對醫院引入第三方機制開展社會評價的研究報告

和新穎，李忠超，郭利俠，杜雁平，高 薇

（1 西安交通大學醫學院第一附屬醫院行風建設辦公室，陜西 西安 710061，568449026@qq.com；2 西安市社會科學院科普處，陜西 西安 710061；3 第四軍醫大學校辦室，陜西 西安 710032）

醫院管理倫理

對醫院引入第三方機制開展社會評價的研究報告

和新穎1，李忠超2，郭利俠1，杜雁平2，高 薇3

（1 西安交通大學醫學院第一附屬醫院行風建設辦公室，陜西 西安 710061，568449026@qq.com；2 西安市社會科學院科普處，陜西 西安 710061；3 第四軍醫大學校辦室，陜西 西安 710032）

目的測試、評估患者對某醫院醫療水平、服務態度、就醫環境等方面的綜合滿意度，總結醫院在服務患者、奉獻社會過程中取得的成功經驗和做法，同時對存在的問題進行反思，以期為持續改進醫療服務提供參考依據。方法 采用問卷調查法，對2013年3～11月期間隨機抽取的某三甲醫院的住院患者及部分患者家屬進行調查，采用SPSS19.0軟件對數據進行分析處理。結果被調查患者對醫院總體滿意評價較高，在接診、治療方案溝通、醫生解答、護士解答方面，患者的滿意度較高，有95.2%和94.1%的患者分別對護士和醫生的技術水平表示滿意和比較滿意，對疾病改善的滿意率為94.4%，對病區環境設施滿意度不高，患者對醫護人員尊重患者和廉潔奉公的滿意率較高。結論該院在醫療服務方面取得一定成績，但也存在一些問題和不足，需要繼續做好以下工作：加強醫患溝通，優化就診服務流程，科學管理就醫環境，改善醫技設備和人才配置，提高醫護人員專業技術水平。

醫院；社會評價；第三方；患者滿意度

患者滿意度調查是基于患者對健康、疾病、生命質量等諸方面要求而對醫療保健服務產生的某種期望和對所經歷的醫療保健服務情況所進行的主觀評價。［1］是醫院主動改進服務質量，贏得醫療市場競爭的重要手段和有效工具，也是國內外先進醫院的普遍做法。為了全面掌握和了解患者滿意度，進一步提高醫療服務質量，打造群眾滿意醫院，構建和諧的醫患關系，受某三甲醫院委托，西安市社會科學院組成課題項目組（以下簡稱“課題組”）對該院住院患者進行了獨立的第三方滿意度問卷調查，內容包含與患者直接發生關系的醫療服務各個方面，最終形成《某三甲醫院住院患者滿意度第三方社會調查與評估報告》。

1 項目概況

1.1 目的

患者滿意度是反映醫院醫療服務質量的重要標準。［2］此次評估主要目的就是測試、評估患者對某醫院醫療水平、服務態度、就醫環境等方面的綜合滿意度，總結醫院的成功經驗和做法，同時對存在問題進行反思，以期為持續改進醫療服務提供參考依據。

1.2 范圍與對象

2013年3月～11月期間，隨機抽取某三甲醫院住院患者，抽取對象只要求意識清醒、智力正常、能回答問題，對住院期限、年齡、性別、文化程度等沒有特殊要求。同時對部分患者家屬進行調查，將其意見也作為醫院滿意度評估的重要因素和研究參考。

1.3 原則

課題組依據調查的有關要求和操作辦法，本著獨立、公正、科學、客觀的原則，在明確調查目的的前提下，排除主觀和客觀的干擾，盡量保證結果的真實性和可信度，并注意綜合把握和運用這些基本原則和其他公允的評估原則，對該院委托項目進行評估。

1.4 方法

課題組采用問卷調查的方法，共發放問卷1000份，回收1000份，有效問卷975份，有效率97.5%。主要采用實證分析與人文分析、定量描述與定性分析相結合的研究方法，在問卷調查、個案訪談、文獻研究、資料收集基礎上，采用SPSS19.0系統對數據進行分析處理，并建立相應的調查結果統計數據庫。

2 項目實施

2.1 流程安排

項目實施流程為五個階段，每個階段有具體的目標任務（見圖1）。

圖1 評估項目的流程

2.2 患者滿意度測評指標體系

患者滿意度調查的內容分為兩部分：一是患者對所在醫院整體服務的評價；二是患者對直接接受治療的滿意狀況的評價。本次評估將患者滿意度測評指標體系分為：醫護人員服務態度、醫患溝通、技術質量、病區設施環境、服務流程、醫護人員醫德醫風、醫院服務總體評價等。

在進行患者滿意度測量時，課題組將不夠直觀、不易表達的指標轉化成為具體可測量的指標。目的就是為了能夠直接對患者的態度進行測量，使測量具有可操作性。同時，在設計測評指標時，必須考慮指標在醫療服務質量改進中的可控性，醫療服務機構能夠在測評后積極采取改進措施。對于醫療機構自身難以根本解決的問題，如涉及醫療機構的名氣或聲譽、地理位置、周邊環境等此類因素未列入指標體系。

2.3 量化測評指標

患者滿意度測評的本質是一個量化分析過程，［3］即用數字來反映患者對醫療機構服務質量的態度。本調查使用態度測量技術對測評指標進行量化，使用了在社會研究中廣泛應用的李克特（Likert）量表，將患者對被測指標所陳述事物的態度或看法的回答分為5個不同等級，即“非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿、非常不滿”，相應賦值為5、4、3、2、1。對于部分患者可能無法判斷或者不了解情況而在作答時會產生困難的問題，添加了“不確定”這一選項，賦值為0，在統計時，當作缺省值處理。

量表中使用數字表征態度的特征出于兩個目的，一是數字便于統計分析；二是數字使態度測量活動本身變得容易、清楚和明確。李克特（Likert）量表比較容易設計和處理，受訪患者也容易理解，能夠比較清楚地反映被調查者在態度上的差別。

調查以某醫院43個臨床醫療科室的1000位住院患者為對象，采取患者自行填答和調查員輔助填答相結合的方式，保證了調查的高效和可信度，獲得了真實的評估資料和信息。

表1 被調查者的基本情況

從表1可以看出，在該院住院就診的患者60%以上來自外地。說明該院作為三甲綜合性醫院，在國內一定區域具有較高知名度和影響力，對外地患者就醫治療有較強的吸引力。

醫療費用支付方式是影響患者就醫的重要因素，醫保報銷的便捷度也是影響患者滿意度的重要因素。調查數據顯示目前城鎮職工（或城鎮居民）醫療保險和新農合保險已成為該院就診患者醫療費用支付的主要方式，也間接反映社會醫療保險已起到基本的社會保障作用。

住院時間的長短會影響到患者對醫院服務質量的滿意度。調查顯示在該院住院的患者以8～30天這一時間段的較多，說明該院在治療效果上的成果。且不同住院時間長度的患者所接受的醫療服務狀況可以從整體上反映醫療服務狀況的各個層面。

3 調查結果與分析

對于住院患者滿意度的調查，課題組分別從醫護人員服務態度、醫患溝通、技術質量、醫德醫風、病區環境設施以及服務流程六個方面來分析。

3.1 對病區醫護人員服務態度的評價

醫護人員服務態度是患者對醫院服務最直接的感受，服務態度好可以緩解醫患矛盾、安撫病人情緒，有利于病癥的檢查和治療。調查反映該院醫護人員接診方面能夠熱情接待病患，患者滿意度較高。

3.2 對病區醫護人員醫患溝通的評價

一位阿里內部人士對記者否認了楊偉東的經濟問題與娛樂圈補稅風波有關，但對媒體有關楊偉東的“經濟問題”主要是在“綜藝收支往來方面，涉案金額非常巨大，甚至可能逾億元”一說，這位內部人士并未否認。

患者對醫患溝通的滿意程度是反映醫院醫德醫風建設成效的重要方面之一。圖2顯示，在治療方案溝通、醫生解答、護士解答3個方面，患者對醫患溝通的滿意度較高。

圖2 醫患溝通滿意度

3.3 對醫護人員技術質量的評價

醫護人員的技術是醫院服務質量的生命線，是患者評判醫院的基礎。有95.2%和94.1%的患者分別對護士和醫生的技術水平表示滿意和比較滿意，對疾病改善的滿意率為94.4%。該院作為三級甲等醫院，具有較強的醫療水平，吸引了省內外眾多患者，其中相當一部分是病情較為嚴重的患者，客觀上增加了該院的醫療難度。從數據中反映患者對醫護人員的技術水平有更高的要求，希望通過治療實現康復。

3.4 對病區環境設施的評價

患者對醫院交通、停車設施比較滿意的為61.1%。該院占地有限，再加上地處鬧市繁華區，周邊公共用地緊缺，難以滿足廣大患者停車需求。患者對病房、衛生間及樓道的衛生比較滿意的為60.5%，表明對醫院衛生狀況認可度較低?；颊邔Σ》刻揭暪芾砑鞍察o程度的滿意率為72.7%。可見良好的交通、衛生、探視管理等就醫環境直接關系到患者滿意度，而醫院人員流動量大，對于公共空間維護、提升就醫環境帶來較大挑戰，一方面需要醫院加大管理力度，另一方面也需要患者及其家屬自覺維護就醫環境。

3.5 對服務流程的滿意程度

醫院服務流程即醫院向服務對象提供與醫療相關服務的先后次序和方式，包括出入院手續辦理、價格公示、費用查詢、醫技檢查流程、后勤服務等等，接受這些流程上的服務，都會使患者產生對醫院的認識及心理感受。表2數據顯示的是患者對就醫相關服務流程的評價。

表2 患者對服務流程的滿意程度

數據顯示患者對相關流程環節的服務評價有較大的分化，反映了該院在綜合管理方面仍存在欠缺，在諸如辦理手續、餐飲、安保、醫技人員服務等環節上需加強管理。

3.6 對醫務人員醫德醫風的滿意度評價

調查表明，患者對醫護人員尊重患者和廉潔奉公的滿意率較高。訪談中，患者認為醫護人員醫德醫風存在的主要問題是“大處方、過度醫療”等，而醫護人員對此也有苦衷，坦誠認為有時是為了降低承擔誤診的風險。這種醫患矛盾只是比較突出的一個方面，更多的矛盾化解就需要醫患雙方進行有效溝通，共同研究診療方案，達到醫療目的。

3.7 對住院服務的總體評價

對被調查患者，均詢問其對于醫院的總體評價。調查結果顯示，患者對醫院總體滿意評價較高，統計學的離散程度較為集中，能夠代表廣大患者的意見和看法。

3.8 對住院服務的影響力評價

為了從滿意度調查中探究影響患者對醫院總體評價的因子影響力，課題組將醫護人員的服務態度、醫德醫風、醫患溝通等多個二級指標作為重要影響因子，采用多元回歸分析將總滿意度做因變量，各滿意度項目做自變量，建立多元回歸模型（模型P＜0.001），采用Stepwise逐步回歸方法，以確定哪些因素是患者最為關注的，哪些因素是影響患者滿意度的關鍵因素，以分析對住院服務總體評價的影響力。

病區醫護人員服務態度與患者對住院服務的總體評價顯著性（雙側）值為0.000，Pearson相關系數分別為0.480、0.504、0.468、0.501，說明二者存在相關性，即醫護人員的服務態度越好，患者對醫院服務的總體評價會越高。同樣，課題組將醫護人員醫德醫風和患者對住院服務總體評價進行相關性分析，醫護人員廉潔奉公、尊重患者和保護隱私的Pearson相關系數分別為0.491、0.550和0.400?？梢缘贸觯颊哒J為醫護人員尊重患者是最重要的，成強相關性，“尊重患者”是最為顯著的影響因素。

4 存在問題及建議

從第三方住院患者滿意度社會調查結果來看，該院在醫療服務方面取得不少成績，但也存在一些問題和不足，需要繼續做好以下工作。

4.1加強醫患溝通

醫患溝通障礙的深層次原因是醫護人員專業、深奧的醫療知識同患者對治療不熟悉并產生過高的治愈期望之間的矛盾，這就導致了醫患之間的不信任，進而引發醫患溝通問題的發生。再者，社會和患者對醫療行業高風險、特殊性認識不足，對醫學發展的局限性不了解，對醫療活動中較小的代價獲取較大的健康利益這一允許損傷原則認識不夠。因此，往往對現有醫療水平期望過高，風險認識不足，患者既擔心病情的恢復狀況，又擔心承擔過度的醫療費用。所以，有效提高醫患溝通效果，對提高患者及家屬滿意度，減少不必要的醫患糾紛起到重要作用。

醫患溝通必須是雙向的，一方面醫務人員主動向患者介紹相關的醫療技術、治療方法、注意事項、保健知識等；另一方面患者應該向醫務人員明確表達自己的想法。加強醫患溝通不僅有助于了解患者病情，尋找合適的醫治辦法，對患者來說也是很好的緩解心理壓力的方法。醫護人員應在溝通中采取主動，充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，體恤、同情、尊重患者，打消患者顧慮，盡量滿足患者要求。通過為患者提供溫馨、細心的服務贏得患者的尊重和認同，提高患者的滿意度。

4.2 就診服務流程有待優化

高效的服務流程可以縮短患者的等候時間，減輕病痛對患者的折磨。從人性化角度出發的服務流程就是要以精簡的步驟、標準化的服務、熱情的態度給患者留下良好印象，提升患者診療感受，最終影響患者的滿意度。以入院、出院手續辦理為例，該院住院處和醫保合療辦不是一個部門，雖然在一個綜合大廳，但患者辦理入院和出院手續時，要在住院部登記交費處、醫保合療辦等窗口反復排隊，還要復印病案資料，多窗口操作消耗時間、體力，而且在高峰時期嚴重影響效率。對此類需要優化整合的流程，應開展調研，尋求針對性的解決方案，以方便患者就醫。

4.3 注重就醫環境的管理

這里的就醫環境是廣義上的環境，包括就醫設施、住院環境衛生、醫院內的安靜就醫氛圍以及隱性的環境（如醫患關系是否和諧、病患隱私的保護、探視管理）等。調查結果分析發現，病患對環境衛生的滿意率也不是很高，病區安靜程度以及對查房之后的陪護、探視管理不嚴格，影響患者的康復治療以及病區的安靜整潔。良好的就醫環境可以給患者溫馨、寧靜、舒適的感覺，有利于舒緩病患的緊張心情，有利于病情的恢復。環境的硬件建設比較容易改善，更重要的是在環境的軟件方面需要加大管理力度。包括醫護人員遵守職業操守和工作紀律，避免患者隱私或者病情的暴露，使患者在輕松的氛圍中接受治療；加強探視管理，避免探訪人員對正常就醫秩序的干擾；改善環境衛生狀況，營造干凈整潔的就醫環境，提高患者診療的舒適度；提高飯菜質量，使口味和營養更豐富，滿足患者膳食需求等。

4.4 改善醫技設備和人才配置

現代醫療裝備對病患的診斷具有重要作用。在對影像科的走訪中了解到，隨著該院醫療設施、醫療技術的不斷改善和提高，吸引了越來越多的周邊省市患者前來就診，加大了醫院的接診量，但醫療設備的更新改善仍難以滿足日常診療需求。醫療設備及工作人員經常超負荷運轉，一方面加大了醫護人員工作壓力，另一方面增加了患者的等候時間，影響診斷治療。應當注意現有醫療設備的維護、更新，加大醫技人才的引進和培養力度，滿足不斷增長的醫療需求。

4.5 提高醫護人員專業技術

作為一所集醫療、教學、科研為一體的現代化綜合性大醫院，不僅承擔醫療救治功能，更承擔著教學、科研、培養醫學人才的重任，應在日常診療過程中，恰當處理好治療與教學、科研間的關系，既能培養、提升實習醫護人員的診療水平，又能保證病患的治療效果。要加強業務學習，對各項知識及技能進行專業培訓、考核，針對疑難雜癥能夠很快找出解決性措施，不斷創新技術，發掘人才。

隨著醫療衛生體制改革的不斷深化，醫療市場逐步開放，醫療機構面臨著日益激烈的競爭。［4］在現代醫院管理評價體系中，患者滿意程度成為衡量醫院醫療水平和服務質量的一個重要標尺。開展對患者滿意度測評的研究，可以指導醫療機構有針對性地改進服務質量，也對進一步完善醫療服務質量管理，具有重要的理論和現實意義。引入第三方評價主體，可以公正客觀地傾聽患者意見，了解患者需求，及時發現醫院日常運行中存在的問題，對于提高滿意度、促進醫患關系和諧、醫院管理和服務的不斷提升有著積極的作用。［5］

同時，也需要認識到，患者滿意度的提高是一個長期而系統的過程。醫院管理者要重視第三方評估工作，形成周期性的測量與評價，并對測量指標進行調整，通過長期資料收集，使其成為醫院內部的重要管理指標。醫療機構可充分利用第三方評估的成果，認真分析患者的實際需求，不斷調整工作思路，努力做到貼近患者需要，使醫院管理更加科學規范，更具有人文情懷。

［1］ Pascore GC.Patient satisfaction in primary health care［J］.Evaluation and Program Planning，1993，（6）：185.

［2］ 馮毅，潘華峰，程賓，等.廣州公立醫院醫療服務質量病人滿意度調查分析［J］.中國衛生事業管理，2008，（3）：162.

［3］ 劉桂英，覃建芹，鄒崇祺，等.病人滿意度測評指標體系研究［J］.中國醫院管理雜志，2007，23（3）：172.

［4］ 孔美玲，黃忠華.綜合醫院住院病人滿意度第三方評價模型的建立與運用［J］.中國衛生產業，2011，（1）：79.

［5］ 郭傳驥，吳明哲，儉劍非.實施第三方評估客觀評價患者滿意度［J］.現代醫院管理，2007，（2）：26-28.

〔修回日期2014-05-31〕

〔編 輯 范方園〕

Research on the Hospital Introducing the Third Party to Carry Out Social Assessment

HE Xin-ying1，LIZhong-chao2，GUO Li-xia1，DU Yan-ping2，GAOWei3
（1 Medical Ethics Office，the First Hospital Affiliated to Medical School of Xi'an Jiaotong University，Xi'an 710061，China，Email：568449026@qq.com；2 Department of Popularization of Science，Xi'an Academy of Social Sciences，Xi'an 710061，China；3 Administration Office of Fourth Military Medical University，Xi'an 710032，China）

Objective：To test，evaluation of patients'comprehensive satisfaction degree on a hospital'smedical level，service attitude，medical environment and so on.To sum up some successful experience and practice and to provide reference basis for continuous improvement inmedical care.Methods：Questionnaire survey was used in inpatients and part of the patient's families.Results：Surveyed patients to the hospital's overall satisfaction evaluation is higher，in accepts，communication，the doctor treatment solutions，nurses solutions，the patient's satisfaction is higher，there are 95.2%and 95.2%of the patientswere satisfied with the technology level of nurses and doctors and satisfied，to disease to improve the satisfaction rate of 94.4%，the ward environment facilities satisfaction is not high，patients to the satisfaction of patients with medical staff respect and integrity.Conclusion：The hospital in themedical service has made certain achievements，but there are also some problems and the insufficiency，needs to continue to do the following work：to strengthen the doctor-patient communication，optimize medical service process，scientificmanagement ofmedical environment，improve themedical equipment and personnel configuration，improve the level ofmedical personnel professional technology.

Hospital；Social Assessment；Third Party；Patients'Satisfaction Degree

R197.32

A

1001-8565（2014）03-0417-05

2014-04-23〕