關于2008～2011年某區醫療糾紛事件的倫理學分析*

孟藝婷，李 琳，吳燁青

（上海市徐匯區衛生局醫療事故處理辦公室，上海 200237）

關于2008～2011年某區醫療糾紛事件的倫理學分析*

孟藝婷，李 琳**，吳燁青

（上海市徐匯區衛生局醫療事故處理辦公室，上海 200237）

根據某區2008～2011年上報的醫療糾紛事件，對糾紛投訴事由的診療過程、服務態度及醫院管理等主要問題進行了醫學倫理學分析。發現臨床診療過程的中很多醫療糾紛都是由于對患者知情同意權的淡化，醫患溝通的不暢以及醫院管理方面的失當所造成的。認為在臨床診療過程中應做到：充分尊重患者的知情同意權；強化醫學服務的宗旨，并確立雙向的醫患關系，加強醫患溝通；圍繞醫療質量和社會效益開展醫院行政管理活動，以保障功能和整體效能為內容加強醫院后勤管理。

醫療糾紛；投訴事由；醫學倫理學；醫患關系

長期以來，在生物醫學模式影響下，醫學追求理性的選擇，忽視了倫理價值的審視，影響了醫患關系，易產生醫療糾紛。生物-心理-社會醫學模式不僅強調在臨床實踐中努力做到理性尺度和價值尺度的統一，同時在醫院管理和醫療服務方面須符合科學性、社會性、公益性和整體性的特點，以全方位地轉變醫學倫理學觀念，構建和諧醫患關系。本文對某區內2008～2011年的醫療糾紛事件進行分析，以期為構建和諧醫患關系提出對策。

1 資料統計

1.1 信息上報情況

根據醫療質量監控系統，［1］2008年1月1日 ～2011年12月31日共收到轄區內27所醫療機構上報的醫療糾紛事件1184起，包括一、二、三級醫療機構，機構類別有綜合醫院和胸科、五官科、腫瘤科等專科醫院和精神衛生中心、婦幼保健所、口腔病防治所等。

1.2 事件基本情況

1.2.1 涉及學科。

1184起醫療糾紛涉及學科25科次，包括外科、婦產科、內科、口腔科、醫學影像科、眼科、腫瘤科等，其中投訴涉及學科最多的是“外科”，“外科”中二級學科投訴比例最高的為“骨科”。

1.2.2 投訴事由。

1184起投訴共涉及投訴事由1455次，其中居首位的投訴事由是診療問題，占66.94%，具體事由比較見表1。

投訴診療問題事由共974次，其中治療問題事由共662次，診斷問題事由共166次，制度執行問題事由共146次；投訴服務態度問題事由共142次，其中推諉患者事由共18次，語言不規范事由共20次，態度冷漠事由共71次，其他事由共33次；投訴診療費用問題事由共85次，其中醫保費用問題事由共8次，檢查費用過高事由共23次，藥品費用過高事由共13次，植入性器材費用過高事由共7次，收費與診療費用不相符事由共16次，其他事由共18次；投訴藥品與器材問題事由共77次，其中植入性器材問題事由共24次，藥品問題事由共53次；投訴醫院管理質量問題事由共56次，其中入院困難事由共5次，治療流程不合理事由共5次，其他事由共23次，治療設備故障事由共3次，診療等待時間過長事由共20次；投訴其他問題事由共121次，其中跌倒問題事由共22次，自殺事由共4次，其他事由共92次，個人物品丟失事由共3次。

表1 2008～2011年某區醫療機構上報醫療糾紛中患方投訴事由情況所在百分比

2 倫理學分析

2.1 臨床診療方面

2.1.1 手術方面。

臨床診療擔負著診治疾病、促進健康的任務，直接體現了醫學的價值和功能，而在上述數據中可以看出診療問題正是醫療糾紛投訴的首位事由，并且在醫療糾紛投訴分布前列的學科中，關于手術方面的缺陷成為醫方缺陷的主要內容。在臨床診療方面，手術治療的過程缺陷、告知缺陷、病史詢問不全面、檢查不全面等都被列為患者投訴的重點對象。手術治療是外科治療的主要手段，見效較快，但其本身存在對患者有一定損傷的前提，因此在選擇手術時，嚴格的倫理條件是臨床醫務工作者需要認真考慮的。［1］

在手術的知情告知方面，制定知情同意書的初衷正是對患者人格和生命健康權的尊重，是對患者自主支配自己身體權利的保護。尊重和自主是其倫理底線，行善是其倫理基礎，這也是知情同意書的倫理意義。［2］在上述投訴案由中曾有一例醫方在患者已說明“雙子宮”病史的情況下，沒有在術前告知書上寫明如“術中探查為雙宮體該如何處理”的內容，沒有結合患者病史行更為全面的檢查及綜合分析，考慮更為合理的治療方案（如腹腔鏡探查），導致剖腹探查術匆忙進行，最終經醫療事故鑒定，定為四級醫療事故，醫方承擔次要責任。根據《醫療事故處理條例》第十一條：在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產生不利后果。此案例中，若醫務人員在術前向患者及家屬實事求是地介紹病情，介紹治療方案及術中、術后可能出現的不良后果，并在知情同意書上寫明相關內容，則患者將會更好地理解病情處理方案，配合醫生進行治療，從而避免糾紛的產生。

在手術的謹慎操作方面，投訴案由中有一例為某患者術前聲帶檢查無異常，醫院在雙側甲狀腺次全切除手術過程中未能遵循謹慎操作的注意原則，術后患者發生聲音嘶啞，電子喉鏡檢查提示左側聲帶固定（左聲帶麻痹），再次手術亦明確證實為左側喉返神經損傷，該喉返神經損傷后果與醫方手術操作失誤有直接的因果關系，經鑒定被判為三級戊等醫療事故，醫方承擔主要責任。在手術過程中任何一個細小環節出現問題都會導致失敗，出現嚴重后果，醫務人員必須沉著果斷、一絲不茍、全神貫注、嚴格恪守操作規程，以精益求精為目標，減少和避免手術對患者造成的次生傷害。2.1.2 用藥問題。

該問題占患方投訴事由的5.29%。根據使用藥物的倫理要求，用藥作為治療手段，只有與醫療目的相一致的用藥才是符合道德的，而諸如為了追求經濟效益，開大處方、濫施手術等行為都違背了醫德原則，是滋生醫療糾紛的源頭之一。

2.1.3 醫學影像工作方面。

近年來隨著社會維權意識的增強，患者投訴醫學影像工作的內容也隨之產生，對醫務人員而言醫學影像投訴內容主要集中在受檢者防護不到位、攝片室堆放雜物、受檢時醫務人員的作風等問題上。

2.2 服務態度方面

服務態度占患方投訴事由的9.8%，僅次于臨床診療問題，可見很多醫療糾紛的產生與醫療服務態度的好壞有著一定的關系。從某種意義上講，醫患關系的非技術方面是解決醫療糾紛最基本的方面，因為患者對于醫務人員服務態度是否耐心、認真、抱著深切的同情以及是否盡了最大努力去診治工作，具有很強敏銳性，而對醫務人員的主要看法正是建立在這種敏銳覺察出的結果上。正如詹·沃西克所言：“無爭議的醫學并不一定是理想的醫學，重要的是要充滿人性地對待病人?！保?］醫學活動實踐中的人文主義倫理素質是現代社會所必須的，心理、社會因素在疾病的發生發展中起的作用越來越大，由此醫學必然涉及人文科學方面，醫務人員在從事醫療活動實踐中具備一定人文主義的倫理素質也是現代社會所必須的。同時，上述數據反映，患者投訴服務態度問題中將近一半是投訴醫務人員態度冷漠，可見醫務人員的表情、姿態無不牽動著病人的注意力，即使一個簡單的手勢在病人看來都有特殊的意義。

2.3 醫院管理方面

醫院管理得當與否，也在一定程度上對醫患關系的良好與否起著很大的影響。醫院管理包括醫院行政管理和后勤管理兩方面，一般涉及入院困難、治療流程不合理、等待時間過長以及醫療設備故障、個人物品丟失等問題。在投訴診療事由中，制度執行占15%。醫院工作是圍繞患者健康運行的，患者的診療過程是一個整體流程，醫院后勤管理擔負著保障服務、為臨床一線和社會公眾排憂解難的責任，因此這就需要醫院加強協調與管理，發揮醫院的整體性作用，將衛生系統“三好一滿意”活動落到實處，真正確保醫療安全，營造良好醫風氛圍。

3 改進建議

3.1 強化醫學服務的根本宗旨

強化醫學服務性的根本宗旨：①將最優化原則貫穿于整個臨床診療過程。要以嚴謹全面為宗旨，充分做好診療準備工作，認真詢問患者病史，進行體格檢查，觀察病情變化，決定對患者實施手術治療后全面分析手術的有利條件和不利因素，并設計安全可靠的手術方案。若診療過程中患者發生病情變化或發現診斷與之前不一致需要改變計劃時，要遵照有利于患者的原則，選擇新的診療方案，同時向病人或家屬告知病情變化及新的方案，取得患者或家屬的同意并簽署意見后才可以根據新的方案實施。當患者手術后出現生命體征變化時，須及時發現、妥善處理，對于患者診療后出現的疼痛、煩躁和不安的情緒，及時采取有效措施和撫慰，因為加強對患者的觀察和治療也是保證診療成功、患者痊愈的重要條件。②確立雙向作用的醫患關系?，F代醫學模式下的醫患關系是雙向型的，要求醫患雙方互相尊重、互相影響，醫務人員須盡心盡力幫助患者戰勝疾病，而患者也要樹立信心參與整個醫療過程，與醫務人員一起努力合作，這種雙向作用的醫患關系才能真正有利于醫療質量的提高；有利于加強醫患之間語言與非語言的溝通，同時也有利于加強溝通，建立良好醫患關系。

3.2 加強醫院的行政管理

加強醫院的行政管理首先得從醫療質量和社會效益著手。而醫療質量從狹義上講，主要指醫療服務的及時性、有效性和安全性，從廣義上講，還應注重患者的滿意度、醫療工作效率、醫療的連續性和系統性，［4］重視醫療質量正是要求醫務人員和管理者圍繞上述目標進行高質量的醫療服務。同時新醫改政策一再強調醫療事業的公益性，而醫院的公益性正是建立在滿足廣大人民群眾社會公共利益的基礎之上的。因此應當在堅持社會效益的原則下加強醫院的行政管理，通過優化管理，挖掘潛力，健全完善規章制度，充分發揮醫院后勤支持醫院整體系統的功能，使有限的資源發揮更大作用，妥善處理好社會、集體、患者和醫務人員之間的關系。

［1］ 劉春玲，鄧應梅，王文美.圍手術期病歷書寫中的醫學倫理學特點［J］.中國病案，2009，10 (12)：73-74.

［2］ 魏林玲，楊永峰.試論手術同意書的法律和倫理意義［J］.中國醫學倫理學，2008，21(5)：137 -138.

［3］ 秦敬民，王東杰.醫學倫理道德學［M］.上海：上?？茖W技術出版社，2006：81.

［4］ 王洋.重大醫療糾紛早期行政干預探討［J］.中國公共衛生管理，2011，(2)：121-123.

Ethical Analysis of the M edical Conflicts in a District in 2008-2011

MENC Yi-ting，LILin，WU Ye-qing
（Health Supervision Institute of Xuhui District Health Bureau in Shanghai，Shanghai200237，China）

According to the medical conflict information of a district，by analyzing the main problems of the complaint，such as the clinical diagnosis and treatment，themedical attitude and hospitalmanagement in the field ofmedical ethics，it's proposed that firstly do surgeon preparation carefully，respect the patients'right of informed consent and obey the practice procedure strictly in the clinical diagnosis and treatment，make certain the purpose of themedication，reduce the harmful aftereffects as far as possible and analyze the difference of the single patient，focus on protecting the patient privacy；strengthen the idea ofmedical service，establish the bidirectional doctor-patient relationship，promote the doctor-patient communication；develop the hospital administrativemanagement on the content ofmedical quality and social efficiency，and improve hospital logisticsmanagement surroundingwith the function of security and overall effectiveness.

Medical Conflict；Complaint Issues；Medical Ethics；Doctor-patient Relationship

R-052

A

1001-8565（2014）01-0096-03

2013-11-25〕

2014-01-09

〔編 輯 吉鵬程〕

上海市徐匯區醫學科研項目（SHXH201220）

**通訊作者