略論酒店人力資源管理

陶學鋒

（浙江國大集團有限公司，浙江杭州310006）

略論酒店人力資源管理

陶學鋒

（浙江國大集團有限公司，浙江杭州310006）

酒店是以人為中心的特殊行業，對以提供服務為主的酒店來說，人力資源是其最重要、最核心的資源。酒店人力資源管理的基本職能是計劃、調配、控制、組織、指揮、協調等工作。酒店人力資源管理十分強調系統化和科學化，目前突顯的問題是薪酬制度設計不盡合理，員工整體素質不高，人才流失嚴重等。本研究就此提出了應對的方略。

酒店管理；人力資源管理；問題；對策

一般來說，人力資源管理是現代企業管理中的重要一環。而酒店是以人為中心的特殊行業，對人的管理，對人力資源的管理就顯得尤為突出。從企業競爭角度來看，企業之間的競爭歸根結底是人才的競爭，酒店企業在激烈的市場競爭中，如何吸引和留住人才，調動企業員工的積極性和創造性，提高企業員工的整體素質，增強企業內部凝聚力和向心力，打造一支活力十足和戰斗力強的隊伍，為企業創造更大的經濟效益，為國家創造更大的社會效益，是擺在我們面前一個緊迫的課題。

一、酒店人力資源管理規劃的要求

通常企業的四大資源是物資、資金、信息和人才，酒店企業也不例外，它也擁有以上四大資源。但是對于以提供服務為主的酒店來說，人力資源是其最重要、最核心的資源，是酒店的靈魂和核心。

酒店人力資源管理的基本職能概括來說，應涵蓋以下內容，即運用現代企業管理中科學的方法對酒店進行管理，包括計劃、調配、控制、組織、指揮、協調等一系列工作。具體來說，酒店人力資源管理的基本職能有，一是制定酒店長遠發展的人力資源規劃；二是根據酒店現實需要和未來發展需要招收酒店員工；三是對員工進行職業教育和培訓；四是建立健全業績考評機制和薪酬制度。下面重點探討制定酒店人力資源規劃問題。

酒店人力資源規劃，是實現酒店人力管理科學化的基礎和條件。人力資源配置合理，運行機制高效規范、制度建設配套完善，是人力資源科學管理的必備要素。針對酒店管理的特殊性，酒店人力資源規劃包括5個方面的內容。

1．總體規劃?？傮w規劃是勾勒酒店企業發展所需的人才藍圖，是企業發展所需的總體人才需求，是事關全局的總計劃、總綱要，是所有人力資源具體計劃的靈魂和核心，是綱，其他計劃都是目，綱舉目張，是做好酒店人力資源計劃的保障。

2．組織實施規劃。組織實施規劃是對酒店整體構架和總的設計，主要包括酒店人才信息的采集、分析和使用，酒店組織機構設置和人員的構成，對人才需求情況進行調查研究，對人才分布情況進行評價、把脈和調整。

3．制度保證規劃。制度是保證，有了制度才能保證酒店人力資源規劃得到有效貫徹和實施。酒店人力資源制度規劃，可由以下內容組成，即設定酒店人力資源制度程序化，形成明文規定，使之有章可循。

4．酒店員工規劃。酒店員工規劃包括酒店的規模、員工的總量控制、人才的構成、有計劃的流動，即定員、定崗、定編，確保酒店業務發展對人才的需求和員工供需平衡。

5．費用成本規劃。干任何事情都要投入，有投入才能有產出。酒店人力資源規劃的制定、組織實施都需要投入大量的人力、物力、財力，費用成本規劃就是要對其進行預算、核算和結算，以及如何減少費用開支，節約成本，用最少的錢辦更多的事。酒店人力資源費用成本規劃的制定，不僅要在事后進行跟蹤、總結和評價，也要在事前和事中進行調研、調整和控制，使之社會效益和經濟效益最大化。

二、酒店人力資源管理中存在的問題

隨著我國酒店業的迅猛發展，酒店企業管理中存在的問題也暴露出來不少，酒店人力資源管理中存在的問題主要有：

1．薪酬制度設計不盡合理，平均主義盛行

按勞分配，多勞多得，少勞少得，不勞不得，是社會主義分配原則。當下，很多酒店的薪酬制并沒有落實好這一原則。酒店是服務性行業，是滿足人們吃、住需求的行業，員工工作時間長，勞動強度大，收入卻普遍偏低，因此許多人都不愿從事這一行業，即使加入了這一行業的員工也很快另謀出路。此外在酒店企業內部平均主義泛濫，干與不干一個樣，干多干少一個樣，嚴重挫傷了員工的積極性，極大地降低了酒店的服務質量，使得酒店企業在市場競爭中優勢薄弱。

2．員工整體素質不高

由于薪酬不高，再加上社會上的偏見，愿意進酒店的人不多，所以酒店不得不退而求其次，許多文化程度低、素質不高的人員被招了進來。這就造成了酒店員工素質參差不齊，整體素質偏低的狀況，不能滿足現代酒店企業對人才的需求，不能適應酒店業快速發展對員工素質的要求，制約了酒店企業的發展，是酒店企業發展的瓶頸。

3．缺少必要的培訓

服務工作是一門學問，為了做好這項工作，必須對員工進行必要的培訓。培訓是酒店向新老職工傳授完成本職工作所需掌握的相關知識、技能、理念以及行業準則的過程。通過培訓，一方面可以提高員工的素質，進而提升服務質量，另一方面可以減少物品損耗、節省開支、降低酒店經營成本。然而，不少酒店在這方面卻舍不得花費時間、精力和財力，使得員工素質得不到提升，出現員工有勁使不上，無處使勁的狀況。

4．人才流失嚴重

保持員工的基本穩定是企業發展的必要前提，沒有穩定的員工隊伍，企業的發展就會受到限制。但是“跳槽”一直是困擾酒店企業的頭疼問題。因為待遇問題和其他問題，許多熟練員工紛紛“跳槽”，尤其是中高級管理人員離職更加重了企業人才流失的嚴重性。大量人才流失使得本來就素質不高的酒店業更是雪上加霜，惡性循環，不利于企業的長遠發展。

三、酒店人力資源管理應采取的對策

針對以上存在的問題，按照酒店人力資源管理的基本職能要求，酒店人力資源管理應采取以下對策：

1．建立健全合理的薪酬制度

薪酬是企業對員工工作態度、工作主動性，以及勞動效率和效益的肯定和褒獎。建立健全合理的薪酬制度，提高員工的薪酬待遇，按照同工同酬，報酬與貢獻掛鉤的原則，對有突出貢獻的員工給予重獎，無疑是吸引和留住人才的一種有效手段。為激發員工的積極性和主動性，薪酬要與工作能力、工作態度和工作業績結合在一起考核。要完善用人機制，體現“能上能下”、“人盡其才”的用人觀。現代酒店服務，除了顧客的生活起居服務外，服務的品質、酒店的個性文化、“家”情境的營造等都十分重要。因此，培養酒店的人才干部，要把作風正派、工作能力強、有干勁的人才提拔到重要的崗位上來，根據承擔崗位的不同，分別實行不同的崗位工資，“優崗優酬”讓員工覺得有“奔頭”，有發展前途，從而激發他們的潛能，為酒店的發展做出自己的貢獻。

2．加強培訓

酒店作為現代服務產業，一定要有經營產業的意識和策略。其中，人才素質的提升是酒店持續發展的關鍵，而酒店員工素質高低很大程度上取決于培訓與否、培訓質量好壞。要制定培訓計劃，定期、不斷地加強對員工進行培訓。不僅要對新員工進行培訓，也要與時俱進，根據新形勢、新情況，強化對老員工的培訓。要根據市場發展的需要和企業發展的長遠規劃，從實際情況出發，有針對性地開展培訓工作。培訓方式可多種多樣，培訓內容應繁簡有序。不能一股腦地把所有的內容全都倒給員工，要循序漸進，有的放矢，做到理論聯系實際，用通俗易懂的語言授課，以便員工能夠聽得懂、聽得進，學以致用，在工作實踐中有所幫助。

3．發揮員工的主觀能動性

酒店服務的對象是人，而不同的人需求是千差萬別的，而且有時同一個人的需求也是瞬息萬變的，所以必須依靠員工的主觀能動性加以判斷。只有酒店信任員工，授權給員工，讓員工有機動權，才能適應這一形勢的變化。要尊重員工，發揮員工的才干，讓他們有施展才能的機會，員工才有被重視的滿足感，才能迸發出當家做主人的激情。而一旦他們的潛能被激發，他們就會把酒店當做自己的家，把工作當做事業來做。如此一來，酒店與員工之間的關系，企業管理者與被管理者之間的關系、上下級之間的關系就順暢多了，在這樣一個良好氛圍內工作的員工一定會全身心地投入到工作中去，有這樣一批員工組成的企業在市場競爭中一定會永遠立于不敗之地。

4．幫助員工解決工作、生活中的問題

酒店管理者要以人為本，多關心、愛護員工。要加強與員工的溝通，傾聽他們的意見，關注他們的所思、所想。幫助他們解決工作中的問題，使他們盡快適應酒店工作環境，能夠得心應手地開展工作。當員工的意見和建議得到尊重和采納，員工便會有一種被重視的感覺，與企業的心就會拉得更近了，就會與企業建立一種親密關系，工作積極性和主動性就會大大提高。人都是有感情的，如果你心系員工，關心員工的生活，盡可能地幫助解決他們生活中的一些困難，員工便會投桃報李，對酒店產生忠誠度，酒店大量流失人才的頭疼問題便會迎刃而解。

5．重視酒店文化的個性塑造

企業文化是企業管理中非常重要的一部分，它是隨著企業的產生而產生的，隨著企業發展而發展的，是為解決企業生存和發展的問題而形成的，是企業內部人員一致認為有效而共享，并共同遵循的基本價值觀。每個企業都有自己的企業文化，酒店企業也有自己的酒店文化。酒店文化是酒店生存和發展中的精神象征，即以酒店員工共同形成的價值觀為核心的觀念和行為準則，它能夠激發員工的潛能，促使其積極向上、兢兢業業、艱苦奮斗、團結協作，共同奔向企業美好的未來。它所產生的凝聚力和向心力是任何其他方式都無法比擬的。酒店管理者要以酒店文化為抓手，把企業員工都凝聚在酒店文化周圍，通過酒店文化的滲透，讓員工都愿意留在酒店，自覺成為酒店一份子，為酒店的發展添磚加瓦。

總之，酒店人力資源管理，其內涵和外延是極為豐富的。經營酒店一定要樹立人本理念和思想，要從員工素質提升和業務能力提高做起，這是將酒店行業做強做大的關鍵和基礎。

[1]程新友.酒店管理新思維[M].北京:北京大學出版社,2007.

[2]何麗芳.酒店服務與管理案例分析[M].廣州:廣東經濟出版社,2005.

[3]方偉群.酒店與管理公司贏的策略[M].北京:中國旅游出版社,2007.

[4]張樹坤.酒店經營與管理[M].北京:對外經濟貿易大學出版社,2006.

（責任編輯：邱開金）

On Hotel Human Resources Management

TAO Xue-feng
(Zhejiang Guoda Group Co.Ltd,Hangzhou,Zhejiang,310006,China)

Hotel is a human-oriented business,and human resources are of vital importance to a service-centered hotel.The basic roles of hotel human resources management cover planning,allotting,controlling,organizing,commanding as well as coordinating.Hotel human resources emphasize on systematic and scientific management,and unreasonable payment system,staff's low quality and brain draining are the prominent problems at the present,thus,the author proposes countermeasures accordingly.

hotel management;human resources management;problems;countermeasures

F272.92

A

1672-0105（2014）01-0070-03

10.3969/j.issn.1672-0105.2014.01.016

2013-12-10

陶學鋒（1964—），男，安徽蕪湖人，經濟師，主要從事商業經濟方面研究。