家庭醫生工作室的實踐與思考

肖 峰，張興元，于愛華

家庭醫生制服務是現階段上海醫改的重要舉措之一。周家橋街道社區衛生服務中心作為上海最早試點家庭醫生制服務的單位，在試點實踐的過程中，率先提出了“家庭醫生工作室”這一全新的概念。2011年4月，周家橋街道社區衛生服務中心成立了上海市第一個家庭醫生工作室——“陳華工作室”。這個概念迅速在新聞輿論、行業內引起廣泛關注，并且在上海其他幾個區縣也先后成立了各種形式不同的家庭醫生工作室，有的甚至將全科診室全部翻牌為家庭醫生工作室。但周家橋作為第一家成立家庭醫生工作室的社區衛生服務中心，對家庭醫生工作室的建設有著不同的理解。我們認為，家庭醫生工作室不僅僅是在名稱上或是形式上的變化，而是在家庭醫生服務模式、服務內涵上的一種探索與實踐。在“陳華工作室”成立之初，我們用陳華“13533”工作法來詮釋工作室的內涵，即堅持“1”個中心——以健康為中心，依靠“3”個協同——中心協同、區域衛生協同、社區協同，提供“5”類服務——監測式、關懷式、互動式、預約式、跟蹤式服務，建立“3”種關系——長期服務關系、伙伴式關系、重點服務關系，達到“3”個效果——促進居民健康、建立和諧醫患關系、體現政府為民服務的宗旨[1]。但隨著不斷試點實踐、總結完善，我們對家庭醫生工作室的認識、理解也在不斷深入。

1 家庭醫生工作室首先是一種品牌

品牌是人們對一個企業及其產品、售后服務、文化價值的一種評價和認知，是一種信任。產品有品牌，如手機的品牌有蘋果、三星、諾基亞等。服務同樣也有品牌，如在醫療衛生服務領域，尤其是優秀的醫院都有自己的品牌科室、特色專科，而品牌科室都有自己的品牌專家做支撐，如果一個醫院沒有自己的品牌、沒有自己的特色，那么這家醫院也很難在醫療衛生領域繼續生存。

社區衛生服務過去一直被認為是一種基層的、低水平的服務。家庭醫生制服務作為一種新生事物，作為一種服務，我們也需要樹立自己的品牌，才能取信于民。家庭醫生工作室就是社區衛生服務中心為家庭醫生樹立的社區服務品牌、行業服務品牌。

筆者認為品牌有兩個很重要的特性，就是實力與影響力。任何品牌產品或服務首先必須是有實力的產品或服務，有了實力才能取得消費者的信任；任何品牌必須有一定客戶群基礎，并在客戶群中產生一定影響力，才能成為品牌。中心最早選擇陳華醫生開設工作室，就是因為陳華醫生在衛生專業服務能力上有實力，她是全科副主任醫師，取得了健康管理師、營養咨詢師、心理咨詢師證書；在社區衛生服務、家庭醫生服務方面具有一定的影響力，她在長期服務的居委會中有一大批“粉絲”，慢性病等重點管理對象達到500多人。也正因為陳華醫生在專業服務能力、職業道德、社區影響力等方面有一定基礎，所以我們成立“陳華工作室”才會產生一定的社會影響，才會得到行業的認同和居民的認可。

因此，中心對家庭醫生工作室的建立有一定的準入標準，如必須在中心工作3年以上、從事家庭醫生崗位2年以上，必須具備全科中級以上資質，必須取得健康管理師、心理咨詢師、營養咨詢師等兩種以上職業技能證書，社區簽約的慢性病等重點管理對象不少于300人，且在社區居民中具有較好的口碑和滿意度。只有具備了這些基本條件的家庭醫生才有建立家庭醫生工作室的品牌基礎。依據申報條件，中心又新增了5個家庭醫生工作室，進一步探索和實踐家庭醫生工作室模式。

2 家庭醫生工作室必須要有一個固定的服務場所

提到家庭醫生，提到“陳華工作室”，社區居民總會問工作室在哪里，因此家庭醫生工作室必須要有一個固定的場所，以方便社區居民。“陳華工作室”在成立之初，中心就專門在一樓為“陳華工作室”提供了一個固定的場所。有了這個固定場所之后，家庭醫生制服務就變成居民看得見、尋得著的一種服務了。

隨著服務流程的不斷優化，中心也在不斷改善“陳華工作室”的工作環境，調整“陳華工作室”的布局與服務流程。現在的“陳華工作室”空間更寬敞、環境更溫馨、流程更合理、設施更齊全。

3 家庭醫生工作室是一個平臺

家庭醫生工作室是中心為推進家庭醫生制服務，而專門為家庭醫生搭建的一個平臺、一個舞臺。中心為家庭醫生工作室提供服務場地，為工作室配備相應的設施設備，希望家庭醫生能更好地為居民提供醫療衛生服務。同時，家庭醫生工作室也是家庭醫生展現自我價值的一個舞臺。家庭醫生服務不同于以往的一個特點就是按需服務和個性化服務，而工作室既是供家庭醫生和團隊成員發揮特點、各展所長、展現自我價值的一個舞臺，也是家庭醫生為居民提供個性化服務的平臺。

4 家庭醫生工作室是適應家庭醫生制服務的一種載體形式

在過去地段醫院的時候，有內科、外科，內科、外科就是當時社區醫生為居民服務的載體；發展到社區衛生服務中心，開展“六位一體”服務，開設全科診室，成立全科服務團隊，全科診室、全科服務團隊成了新的服務載體形式，為居民提供的是基本醫療與基本公共衛生服務；而隨著家庭醫生制服務的試點，家庭醫生深入到社區、深入到居民家庭后，我們發現僅僅是任務式的完成基本醫療與基本公共衛生工作是無法滿足居民的健康需求的。健康不僅僅是指身體健康，還包括心理健康和社會適應能力的健康發展，傳統的診室很難適應這種“生理-心理-社會”的醫學模式，“陳華工作室”的建立提出了一個全新的概念，也為家庭醫生制服務探索了一種載體形式[1]。在工作室內，陳華醫生除了最基本的全科門診、轉診服務之外，還向居民提供了就診指導、用藥指導、心理疏導、營養指導、熱線電話等各種服務(見圖1)。“陳華工作室”的實踐豐富了家庭醫生在中心場所提供服務的內涵。

注：數據來源于“陳華工作室”服務登記冊統計2012年1—12月

圖1 “陳華工作室”的服務提供情況

Figure1 The service delivery of “Chen Hua′s studio”

5 家庭醫生工作室是一個團隊

“陳華工作室”不只是陳華醫生一個人的工作室，“陳華工作室”是一個團隊，這些“陳華工作室”的團隊成員都是工作室的幕后英雄。在“陳華工作室”成立之初，我們以項目化的形式，為“陳華工作室”配備了年輕、強大的支撐隊伍，共同為“陳華工作室”出謀劃策，奠定了工作室的基礎。如今，我們不斷調整優化“陳華工作室”的團隊結構，逐步實現了“陳華工作室”團隊的常態化運作。在“陳華工作室”中，有護士參與日常運作管理，有其他家庭醫生共同參與日常門診的服務，有團隊長參與管理和支持，有碩士研究生參與科研工作，有三級醫院專家參與后臺技術支撐服務，有居委會干部和志愿者參與服務和支持。同樣，在新成立的5個家庭醫生工作室中，都至少有2名家庭醫生、1名社區護士及社區健康志愿者參與組成，他們在工作室中發揮著各自的優勢。

6 家庭醫生工作室是一種服務模式

家庭醫生工作室常常被誤解為僅是一種概念、一種噱頭。但“陳華工作室”成立以來，得到了各級政府領導及行內專家的關注，得到其他同行的引入與復制，筆者認為這種現象不是“概念”與“噱頭”所能解釋的，而是逐漸被業內所認可的一種服務模式，是上海市家庭醫生制服務模式試點的一種有益探索。只不過，這是怎樣的一種服務模式，大家都在做著各自的探索與嘗試。

從中心試點與實踐的情況來總結，我們認為家庭醫生工作室是一種以家庭醫生為核心的聯合服務模式[2]。正如中心新建的5個工作室，家庭醫生與家庭醫生之間的“醫醫聯合”，更有助于強弱互補、技能互補、新老互補、門診互助，有利于家庭醫生新手的成長和工作上的互助；家庭醫生與社區護士之間的“醫護聯合”，有助于發揮社區護士的綜合服務能力和強大助手作用，讓家庭醫生脫離繁重的簡單事務，以便更好地為社區居民服務[3]；家庭醫生與二、三級醫院專科醫生之間的“全專聯合”，既為家庭醫生服務提供強大技術支持，也會形成家庭醫生工作室的特色服務；家庭醫生與中心內中醫醫生的“中西聯合”，充分發揮中醫藥適宜技術在社區的應用，為社區居民提供簡、便、驗、廉的服務，提高衛生服務的有效性；家庭醫生與居委干部的“醫居聯合”，在居委責任制的基礎上，充分利用居委會的資源，加大宣傳，提高衛生服務的效率與效果；家庭醫生與社區健康志愿者(義工)的“醫義聯合”，發揮社區中健康志愿者的作用，引導良好的健康自我管理氛圍，提倡社區健康服務中“助人自助”的理念(見圖2)。“6”個聯合服務僅僅是現階段我們對家庭醫生工作室服務模式的粗淺概括，隨著家庭醫生工作室的不斷深化實踐，相信服務模式的內涵也會不斷深化。

家庭醫生工作室是家庭醫生制服務深化實踐過程中的產物，是一種模式的創新，符合社區衛生公益性原則；同時，家庭醫生工作室的可行性、可持續性也需要我們進一步在實踐中驗證、完善，建立符合我國國情的家庭醫生服務模式。

圖2 家庭醫生工作室聯合服務模式示意圖

1 肖峰，吳小嶺，趙德余.家庭醫生制服務：基本醫療衛生服務模式新探索[J].中國市場，2012，21(29)：84-90.

2 余澐，張天曄，劉紅煒，等.上海市社區家庭醫生制服務模式的可行性探討[J].中國初級衛生保健，2011，25(10)：7-11.

3 湯春紅.英國初級衛生保健制度對上海開展家庭醫生制服務的啟示[J].上海醫藥，2012，34(16)：15-18.