優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)院門診收款工作中的重要性

●史俊毅 王永照 陶娟娟

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)院門診收款工作中的重要性

●史俊毅 王永照 陶娟娟

在不斷提高醫(yī)療質(zhì)量的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已被大多數(shù)醫(yī)院接受和重視，成為影響醫(yī)院在社會公眾中總體形象的關(guān)鍵和人們選擇醫(yī)院的一大考慮因素。文章對優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)院門診收款工作中的重要性進(jìn)行了論述。

醫(yī)院 門診收費(fèi) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

門診收款處是醫(yī)院里最早接觸患者的部門，也是醫(yī)院形象的窗口。收款處人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到患者對醫(yī)院的滿意程度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤為重要。

一、營造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，推行敞開式服務(wù)

在國內(nèi)，絕大多數(shù)醫(yī)院的門診收款處都采用獨(dú)立、封閉的小窗口服務(wù)模式。因?yàn)橛胁ＡУ淖韪簦ぷ魅藛T與就診者交流起來多有不便，由于語言溝通不暢所引發(fā)的服務(wù)糾紛也時(shí)有發(fā)生。筆者所在的青島大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院重新設(shè)計(jì)的收款處窗口，打破了隔著玻璃說話的“壁壘”，實(shí)行敞開式與患者“零距離”服務(wù)，患者可以無障礙地同工作人員進(jìn)行面對面地溝通交流。患者在交費(fèi)過程中,對整個(gè)工作過程一目了然，增加了收費(fèi)服務(wù)的透明度，提高了患者的滿意度。而在病人的直接監(jiān)督下進(jìn)行收費(fèi)，要求收款人員在日常工作中，服務(wù)更規(guī)范，責(zé)任心更強(qiáng)，有利于提高醫(yī)院門診服務(wù)的整體水平。

二、儀表端莊、舉止優(yōu)雅，增強(qiáng)醫(yī)患信任感

端莊的儀容儀表，優(yōu)雅的舉止，不但可以消除病人對醫(yī)院的陌生感和恐懼感，同時(shí)還顯示了醫(yī)院的整體精神風(fēng)貌，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。為此，我院專門為門診收款掛號處的工作人員量體制作了大方合體的工作服。新工作服一改往日單調(diào)的“白大褂”形象，采用明快的綠色，配以白襯衣、絲巾，從色彩上消除醫(yī)院的清冷，緩解就醫(yī)心理上的壓力，讓患者感覺更親切。

三、樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意為患者著想。

牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，更好地履行全心全意為患者服務(wù)的使命，促進(jìn)醫(yī)院的和諧發(fā)展。醫(yī)院門診量大，就診人次多，良好的就診流程會大大節(jié)省患者就診等候時(shí)間，并提高患者就診舒適度。我院在門診推行的“一卡通”就診模式，在收款處合并了建卡、充值、掛號等功能，打通了門診掛號收費(fèi)——醫(yī)生醫(yī)囑——檢驗(yàn)檢查——藥房取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)，患者只需一次充入適量的預(yù)交金，就可以在各個(gè)就診環(huán)節(jié)完成繳費(fèi)，大大節(jié)約了患者排隊(duì)等待時(shí)間，方便患者就診；完善退費(fèi)工作流程，在保證財(cái)務(wù)安全的前提下，簡化患者退費(fèi)手續(xù)；引入自助掛號機(jī)，患者可實(shí)現(xiàn)自主建卡、充值、掛號等各項(xiàng)服務(wù)；與門診部配合，在殘疾人就診、費(fèi)用減免報(bào)銷方面提供力所能及的方便。

四、定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與職業(yè)道德培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)水平

醫(yī)院組織相關(guān)部門對收款人員進(jìn)行定期、不定期地培訓(xùn)，包括儀表、文明用語、收費(fèi)操作規(guī)范、會計(jì)職業(yè)道德等。通過專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)一批具有良好溝通能力和解決問題能力的收費(fèi)人員對工作人員定期的培訓(xùn)。工作人員要自覺遵守職業(yè)道德，端正服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，杜絕生冷硬頂推現(xiàn)象。向服務(wù)要市場，向管理要效益。

五、積極探索新的門診收款模式，滿足患者多樣化需求

隨著互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、電子金融等現(xiàn)代生活方式不斷深入我們的生活，在保證財(cái)務(wù)安全的前提下，積極的研發(fā)新的門診收款模式對于滿足患者多樣化需求效果明顯。最近我院推出“掌上青醫(yī)”就實(shí)現(xiàn)了智能分診、手機(jī)掛號等功能，掌上實(shí)時(shí)掛號，后續(xù)升級版本可實(shí)現(xiàn)一站式預(yù)約取號，智能預(yù)約就診提示、停診自動短信通知、支付寶和交通銀行網(wǎng)銀在線支付等先進(jìn)功能。門診收款概念不再單純限定窗口服務(wù)，也不再是單純的“人”，現(xiàn)代工具的應(yīng)用大大改變了傳統(tǒng)的收款模式，醫(yī)院也只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，才會更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

人人是窗口，個(gè)個(gè)是形象。只有以患者為中心，樹立服務(wù)意識，善用溝通技巧，真誠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，時(shí)時(shí)刻刻想患者之所想，急患者之所急，我們才會得到患者真心地認(rèn)可，受到群眾的歡迎，贏得醫(yī)療市場。

[1]王永照，陳麗，于炳江，郝耀宗，張澤文，韓成祿.門診預(yù)交金模式下的財(cái)務(wù)管理和報(bào)表設(shè)計(jì)探討[J].商業(yè)文化，2011，（4）:340

[2]青島大學(xué)附屬醫(yī)院.智慧醫(yī)療掌上青醫(yī)上線〔EB/OL〕.青島大學(xué)附屬醫(yī)院網(wǎng)站，2014.

（作者單位：青島大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 山東青島 266000）

（責(zé)編：若佳）

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1004-4914（2014）08-113-01