高校圖書館電子資源服務讀者滿意度研究

商洪濤

（沈陽大學圖書館，遼寧 沈陽 110044）

1 高校圖書館服務職能及其模式演變

圖書館教育職能包括知識儲備、信息檢索、書目導讀、閱讀推薦、書評展覽、閱讀輔導等知識服務功能。在信息化條件下，隨著電腦技術和網絡技術，以及圖書檢索數(shù)據庫軟件在教育領域的普及，讀者還可利用信息自動化搜索平臺實現(xiàn)信息檢索、查詢、復制、存儲，或者通過信息互動平臺（或微信）進行知識傳遞、交流，進一步拓展了圖書館的教育職能。現(xiàn)代高校圖書館主要是基于信息基礎設施，利用紙質介質和電子資源，便捷高效地為讀者提供知識服務。在當代知識經濟條件下，高校圖書館的服務模式逐步由傳統(tǒng)的知識存儲服務（被動式）向介入式、跟蹤式、差異化的圍繞客戶需求的服務模式（主動式）轉變，圖書館的知識服務功能不斷優(yōu)化，延伸了服務對象和領域，拓展了服務類型，加快了知識流轉速度，促進了知識的傳播效率。

2 高校圖書館的電子資源

高校圖書館電子資源是一種數(shù)字信息資源，它是通過自建、購買、租借，或者通過網上開發(fā)所建立起來的，具有使用權或自主知識產權（如自主開發(fā)的電子閱覽操作平臺），能夠為高校師生客戶群提供知識服務的，具有知識倉儲、檢索、傳輸、共享等功能的數(shù)字信息資源的統(tǒng)稱。數(shù)字信息資源服務平臺的建構可以進一步簡化書目檢索程序，更快、更便捷地助力客戶群查找、定位、下載數(shù)字資源，極大地縮小了文獻信息資源存儲的物理空間，方便攜帶和存取，同時縮減了文獻資料的維護、管理費用，減輕了館員的工作負擔。無疑，這種小型“數(shù)字圖書館”對于推進高校教學發(fā)展、轉變知識存儲模式、改變圖書館服務方式，提高信息知識利用率，具有重要作用。

3 影響電子資源利用的因素分析

高校圖書館電子閱覽室儲備有豐富的電子信息資源，但這些電子資源的利用率如何，影響電子資源有效利用的因素有哪些，圖書館該如何提高電子資源的利用率，該如何為讀者提供滿意的服務等，這些問題常常被管理者所忽視。筆者認為，影響高校圖書館電子資源有效利用的因素有很多，正確認識這些因素，有利于不斷改進和完善圖書館電子資源的利用環(huán)境，有利于為讀者提供滿意的服務，有利于發(fā)揮高校圖書館電子信息資源建設的效用。

3.1 用戶群對電子資源重要性的認識

電子資源較之傳統(tǒng)文獻資料具有明顯的優(yōu)勢：存儲、下載、搜索、攜帶方便，但也有缺點，檢索軟件繁瑣、復雜，設計人性化不強，讀者難以馬上熟練操作，得需要圖書館專門組織培訓。電子書籍在翻閱、查詢方面不方便，受移動終端、電腦終端的限制。華中師大對學生使用電子資源滿意度的一項調查研究結果表明，讀者群對電子資源重要性和有效性的認識普遍較高，大多數(shù)讀者依靠電子資源輔助完成作業(yè)或研究查詢，絕大多數(shù)學生認為電子資源查找使用方便，便于共享，內容豐富，更新速度快，但有時受到利用條件的制約，如資源的有限性、檢索技術、網絡環(huán)境等，都可能直接影響讀者對圖書館電子資源的利用。

3.2 圖書館的宣傳策略

圖書館能否依據學生的需求進行宣傳也是影響電子資源使用的重要因素。一項針對大學本科學生（20～29歲）開展的調查問卷資料顯示，針對“您是否知道圖書館的電子資源均可在校園網上免費使用”的問題，有11.56%的被調查者回答知道并經常使用，有46.36%的回答知道但很少使用，知道但從未使用的占15.26%，不知道的達26.82%。可見，圖書館電子資源的利用率還不高，有很多讀者對圖書館的電子資源還不是十分了解。圖書館需要結合實際加強電子資源的宣傳與推廣工作。

3.3 電子資源使用環(huán)境

圖書館電子閱覽室的整體設計是否合理，比如地理位置，空間大小，是否方便出入。內部裝修、配電線路是否合理，能否滿足機房內各種設備的濕、溫度要求，閱覽室有沒有安裝監(jiān)控系統(tǒng)，數(shù)據檢索平臺設計是否合理，網絡帶寬、網絡結構設計等等。這些都會從一定程度上影響讀者的利用。

3.4 客戶群專業(yè)分類和使用目的

華中師大的問卷調查顯示，藝體類用戶較文理科學生使用電子資源頻率較低，且不同年級的讀者群體在使用電子資源時也表現(xiàn)出不同的特點。隨著年級的提升，用戶對電子資源的依賴性也有所加強，高年級的學生訪問電子資源的次數(shù)更多，下載、引用的次數(shù)也更頻繁。從訪問目的來看，完成學術論文、做作業(yè)或查詢研究課題相關資料者占據了大多數(shù)，較少用戶通過電子資源了解時事新聞、學科動態(tài)等。

3.5 數(shù)據庫檢索軟件培訓

電子資源的使用與圖書目錄檢索平臺（數(shù)據庫）的操作培訓會直接影響電子資源的使用效率。凡經過培訓的讀者一般能夠熟練地操作和使用軟件，迅速找到自己需要的知識目錄、知識點，對圖書館的服務也較為滿意。

4 提高讀者電子資源使用滿意度的對策

要為讀者提供滿意的電子資源服務環(huán)境，高校圖書館有很多工作可做。可調查分析讀者群對高校電子閱覽室電子資源的知情率，積極聽取他們的意見和建議，把調查研究和實證分析結合起來，把調查問卷和實際反饋意見結合起來，把轉變服務模式和完善服務設施設備、提高館員素質結合起來，把電子資源的宣傳與檢索技能培訓結合起來，讓讀者真正了解圖書館的電子資源和服務，掌握嫻熟的獲取電子資源的技能，如此才能激發(fā)他們使用電子資源的積極性。

4.1 調查分析客戶群對電子資源的知情率

讀者對電子資源的知情率直接影響著電子資源的利用率，高校圖書館應該開展廣泛的讀者調查，認真了解和掌握讀者對圖書館電子資源的利用狀況，傾聽讀者對圖書館電子資源服務的意見和建議，并將其作為改進服務的重要依據。

4.2 根據用戶需求建立和完善圖書館電子資源服務清單

根據不同讀者需求提供差異化服務是提高特色服務質量、提高電子資源利用率的一個新舉措。不同客戶群有不同的閱讀特點，本科生、研究生、教師、科研人員以及教學服務人員等都表現(xiàn)出不同的需求傾向。另外，不同學科、不同專業(yè)的讀者在需求上也存在差異。他們的閱讀目的、閱讀習慣、獲取文獻的方式等都可能有所不同。根據讀者閱讀習慣和需求層次開展差異化服務是讀者滿意的前提。

4.3 轉變服務理念，創(chuàng)新服務方式

圖書館要開展豐富多彩的服務宣傳活動，如新書推介會、讀者沙龍、書評賽、作者見面會、學術研討會等，通過電子顯示屏加大宣傳力度，吸引學生注意力，擴展他們的視野，引導讀者自覺、主動選擇閱讀方向，培養(yǎng)閱讀興趣。聘請專家學者到圖書館開展知識講座。利用現(xiàn)代多媒體技術封裝電子資源信息，推薦讀者使用或購買，比如把館藏文獻書目、檢索平臺軟件的使用與技巧、重要書目推薦、專家讀者書評、優(yōu)秀專家教授講座視頻等打包成系統(tǒng)光盤，通過網站、郵箱、微信等推介。

4.4 創(chuàng)造有利于讀者學習、思考、交流、體驗、創(chuàng)新的園地

圖書館可開設學習空間、交流空間、體驗空間、創(chuàng)新思考空間，引導更多的讀者走進圖書館。圖書館要在教室、讀書角、圖書館，甚至餐廳、休息吧等各個角落安放Wifi熱點，實現(xiàn)無縫接入網點，方便讀者及時瀏覽、下載、訪問電子資源。

4.5 聘請優(yōu)秀“學者館員”，實施館員技能培訓

圖書館的服務質量是影響電子資源使用率和客戶滿意度的一項重要指標。現(xiàn)代化的圖書館需要有時代感、業(yè)務能力強的館員才能與之相匹配，他們應該業(yè)務知識廣博、專業(yè)知識扎實、計算機操作和網絡通信技術精湛，具有較高的外語水平、敏銳的創(chuàng)新思維和獲取信息能力，較強的語言文字表達能力以及健康的心理素質。擁有一支高素質的館員隊伍，這是為讀者提供滿意服務的關鍵。

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