高校圖書館自助服務的利與弊
——以遼寧科技大學圖書館為例

宮慶艷 趙洪利

（遼寧科技大學圖書館，遼寧 鞍山 114051）

高校圖書館自助服務的利與弊
——以遼寧科技大學圖書館為例

宮慶艷 趙洪利

（遼寧科技大學圖書館，遼寧 鞍山 114051）

高校圖書館引進RFID技術，實現了讀者服務模式的自助化，從而拓寬了服務領域空間，構建了集成化、智能化、開放式、自助化服務于一體的新型圖書館。結合遼寧科技大學圖書館引進RFID技術運行過程中存在的一些問題，就RFID的應用做了進一步的探索研究，對存在的不足提出了幾點建議，以期使圖書館自助服務取得更大的成效。

RFID 高校圖書館 自助服務 服務成效

高校圖書館的自助服務是指讀者在圖書館的指定管理區域內，無需圖書館員的參與，根據自己需求和時間安排，靈活地完成查詢書目、借還圖書、續借預約、瀏覽下載、資料復印、欠費繳費等活動，從而完成自我服務的一種圖書館服務模式。遼寧科技大學圖書館自2012年引進RFID（Radio Frequency Identification）技術之后，讀者服務工作取得了突破性進展，實現了讀者服務模式的自助化，尤其是在館藏圖書借閱流通和典藏等方面，給工作環節帶來新的變革，從以館藏資源為中心演變成以讀者為中心，提升了工作質量與效率。但任何事物都存在兩面性，有利必有弊。筆者通過對本館引進RFID技術后運行一年多時間的跟蹤研究發現，自助服務也存在一些不利因素，針對應用中存在的問題，筆者提出一些建議，以期推動RFID技術在圖書館應用中進一步深化發展，達到提高讀者服務質量的目的。

1 自助服務是圖書館發展的必然趨勢

近年來，物聯網技術快速發展，在商品零售、交通運輸、銀行、醫院等服務行業率先實施應用RFID技術，開展自助服務模式獲得極大成功。自助服務模式因其不受時空限制、便捷省時等諸多優點而備受人們青睞，同時也因其節省人力物力、降低成本而被更多服務領域推廣使用。圖書館作為特殊的服務行業，也抓住物聯網系統化發展與應用的契機，紛紛引進RFID技術，結合圖書館的業務特點，定位新的管理理念，探索新的服務模式，實現了多項自助服務功能。引進RFID技術實現自助服務是圖書館發展的必然趨勢。

從2005年起，遼寧科技大學圖書館的建設性投入不斷加大，新館舍拔地而起，館舍建筑設施配套完善，具有綜合型智能化管理系統，包括計算機網絡管理系統、消防報警系統和防盜監控系統等，空間布局通透開闊、連貫合理。這些完善的硬件設施和軟件系統為開辟新的服務領域創造了有利條件。2012年本館成功引入RFID技術與之相匹配鏈接，提供了技術保障，也奠定了物質基礎，圖書館自助服務模式得以實現。經過一段時期的實踐，RFID系統的應用的確給圖書館服務帶來了可觀的服務效益，但其在實踐中所存在的問題也值得我們深入思考。

2 高校圖書館自助服務的成效

2.1 簡化圖書借閱手續，減輕館員勞動強度

圖書館引進RFID技術之后，讀者可以在自助借還機上獨立完成圖書的借還，不需要工作人員的介入，在不增加工作人員額外負擔的前提下節省了讀者借閱時間。借閱室擺放多臺RFID自助機，改變了以往讀者在總服務臺一點式借還圖書的模式。RFID系統電子標簽取代了條形碼和防盜磁條功能，采集數據從單冊進行改變成多冊（最多6冊）同時進行讀取識別借還圖書，工作效率成倍提高。讀者依照觸摸屏提示程序操作，完全不依賴館員，輕松、快速地一次性批量辦理多冊圖書借還程序。經測試，RFID系統借還圖書2秒/冊，而以往通過匯文文獻信息服務系統Libsys5.0條形碼技術借還圖書則需要館員掃描每本圖書的條形碼，借書10秒/冊，還書4秒/冊。RFID系統大大縮短了辦理圖書借閱手續時間，避免了讀者排隊等候現象，為讀者提供了便利，也減輕了館員的勞動強度，真正實現了減員增效。

2.2 自助查詢、預約、續借

讀者在自助借還機上按照觸摸屏提示操作，可以查詢讀者的借閱信息，實現了圖書的預約和續借功能。通過借閱信息讀者可以了解到應該何時返還圖書，避免圖書在讀者手中滯留，加快圖書流通的次數，提高圖書利用率，如需要繼續閱讀還可以在還書前7天之內自助辦理續借；若圖書已被借走，還可以辦理預約等。

2.3 自助繳費避免了手工收費步驟的繁瑣

以前讀者繳費需在館員正常工作的8小時之內進行，現在自助借還機可以實現繳費功能，讀者利用RFID自助機可隨時繳費，大大方便了讀者，同時減輕了工作人員的工作量，避免了手工收費的繁瑣程序，深受讀者歡迎和信賴。同時RFID圖書智能館藏系統扣款流水記錄能自動提交到校園一卡通中心，并在后臺服務器上得到很好保存，事后可以查詢報表，方便數據統計分析。更主要的是自助借還圖書和繳費合為一體得以應用實施，避免了重復性投入設備經費，節約資金。

2.4 文獻定位導航

在RFID技術基礎上研究出的“智能文獻管理系統”能夠快速精確地定位文獻。從而為進一步了解館藏文獻的現狀和讀者快速查找文獻提供了有力的支持，同時也提高了OPAC的使用效率。應用RFID技術定位原理和便攜式掃描設備，隨時巡架整理，能夠及時準確地糾正文獻錯亂架現象，達到文獻精準定位；大大節約讀者時間，增強了讀者的滿意度，在讀者心中樹立起圖書館美好的形象。

2.5 清點館藏文獻資源

對于圖書館來說，館藏文獻清點工作特別耗時費力，工程龐大。采用RFID技術后，可以對貼有RFID電子標簽的圖書進行非接觸性快速讀取清點，極大地提高工作效率，節省人力，使得館藏文獻清點工作簡化。本館采用RFID技術，在較短時間內完成了文獻清點盤查工作，兩人一組可完成2000冊/小時。

2.6 實現館藏文獻資源統計分析自動化

RFID系統能夠在館藏文獻流通和管理環節記載并提供更多的統計信息，掌握動態資料，利于對館藏文獻資源進行合理調控，查缺補漏。在進行文獻采購時，有針對性地調整文獻采購計劃，盡可能廣泛地滿足讀者對文獻多樣性的需求。

2.7 工作重心轉向服務創新

圖書館實現自助服務，指導培訓讀者和解答讀者咨詢將成為工作中最為重要的內容。著力提高讀者自我服務能力，極大地豐富了服務內容，拓寬了服務范圍，提高了服務質量，從而使服務得到創新發展。①加強讀者公德教育，培養讀者道德修養，增強自律意識，自我約束，遵守圖書館規章制度，杜絕違規行為。②促使讀者接受館員的監控和規范操作RFID系統程序。③開設文獻檢索課和專題講座，指導讀者充分利用圖書館RFID系統獲取更多的文獻信息資源。

2.8 實現業務重組與優化

圖書館自助服務的實現，使大量的事務性流通借閱服務工作開始向參考咨詢服務工作轉移，可以更加深入地開展智力性和技術性服務，徹底改變了由館員包攬一切的傳統做法，使館員轉變成輔助讀者獲取信息的“信息員”和“導航者”。館員勞動強度減輕，工作難度廣度加大，要求館員具備RFID系統操作能力和更強的語言表述能力和溝通協調交流技巧。還要求館員善于觀察、主動服務，詢問那些置身在一個開放的環境中，面對浩如煙海的文獻資源而感到困惑的讀者，隨時給予有效的幫助，排除讀者檢索文獻時遇到障礙，讓讀者充分享受到圖書館熱情周到、省時便捷的服務。

2.9 吸引更多的讀者走進圖書館

RFID技術被成功引進圖書館后，閱覽室門敞開，歡迎每位讀者光臨，讀者可以攜帶自己的學習材料進出各個服務區域，自主利用館藏文獻資源，感受開放式管理，見證透明化服務模式，在同一個空間內享受藏、借、閱、還、查詢、繳費、咨詢等一體化服務。自助服務模式為廣大讀者營造了輕松、愉快、和諧的氛圍，避免了館員與讀者頻繁接觸而發生摩擦和矛盾，調動讀者的能動性，讀者主體地位得以凸顯。讀者體驗到自我服務的滿足感，增強自信心，提高快樂指數，激發獲取知識的欲望，挖掘存在的隱性知識，暢游在知識的海洋。同時，這也提升了圖書館形象，使其更具親和力、吸引力，使讀者到館次數迅速攀升，為校園營造出濃濃的學習氛圍。

3 高校圖書館自助服務的問題

3.1 圖書移動性和獲取性之間矛盾

RFID自助服務模式為開放、自由式，每冊圖書都處于移動狀態，在不辦理借閱手續的情況下，讀者可以攜帶圖書到不同閱覽區域，恰好有另外讀者也需求，架位上就尋找不到，浪費另一位讀者獲取圖書的時間與精力，這樣就產生圖書移動性和獲取性之間的矛盾。

3.2 破損、污損圖書現象難以掌控

館員手工操作借還圖書能及時發現掌控破損、污損圖書，進行及時修補，根據具體情況對讀者予以相應處罰，或批評教育，或溫馨提示讀者愛護圖書，盡可能避免破損、污損圖書現象發生。而實施自助服務后，讀者自借自還，無須館員在場，這就很難掌控破損、污損圖書問題，即使整理圖書時發現破損、污損甚至有意損壞的圖書，也無法在第一時間內覺察，難以確切認定是哪位讀者所為。

3.3 存在自助繳費失敗現象

自助繳費系統是通過校園一卡通中心系統對接匯文文獻信息服務系統進行身份認證和支付，打印出憑條。在這一系列數據轉換銜接過程中，會需要等待一定時間，而習慣了自助速借速還的讀者，在辦理繳費時的慣用動作是還沒等系統識別完，就將一卡通或手機移開，而不知道需要停留片刻，等待屏幕顯示扣款成功時，才可移動一卡通或手機，從而造成繳費失敗。

3.4 門禁限制安全出口不暢通

RFID自助服務模式需要設計圖書館總出入口刷卡自動開關，受門禁限制，讀者入館高峰時需要排隊等候，入館人數多，流動性大，一旦發生火災等安全事故，安全出口不暢通，很難快速疏散讀者，存在安全隱患。

3.5 缺少溝通交流

高校圖書館是特殊服務行業，館員每天面對的是遠離親人獨自在外求學的莘莘學子，他們渴望師長的關愛，哪怕是簡單的一個微笑，簡短的一句問候，讀者都會感到特別溫暖。館員手工操作借還圖書時，面帶微笑友善地與讀者溝通交流，相互問候會建立師生情誼，答疑解惑，構建和諧，讀者會道一聲“謝謝！”，館員報之以“不客氣，應該做的！”揮揮手。這幅美好的畫卷被歷史時光永遠地收藏了，取而代之的是冰冷的現代化機械設備RFID自助機，館員與讀者友好溝通交流的機會大大減少，圖書館所倡導的人性化服務有所削弱。

3.6 RFID電子標簽與相關設備價格偏高

圖書館引進RFID技術需要有一定的經濟基礎和配套設施來支撐，受區域經濟發展影響，對于本館來說，RFID電子標簽與相關設備價格偏高。RFID技術在圖書館行業中的應用剛剛起步，RFID技術本身還需要不斷發展完善與提高。

4 高校圖書館自助服務應采取的措施

4.1 及時整理上架圖書

盡可能地減少圖書移動性和獲取性之間矛盾，需要館員對讀者歸還圖書及時整理上架，避免積壓，定時搜集被挪動散放的圖書，提高圖書歸架速度；每個星期都要定時開展整架順架工作，保證圖書架位的準確性。盡可能多擺放一些圖書回收車，引導讀者閱覽后將圖書放進回收車，方便館員發現及時上架，確保讀者快速查找到所需圖書。

4.2 強化讀者教育意識

圖書館應強化讀者教育意識，積極履行教育職能。每個新學年開展內容豐富的愛護圖書宣傳月活動，主要針對新生入學開始教育，從源頭做起，防微杜漸，提高讀者道德修養，杜絕損毀圖書現象發生。處罰不是目的，教育幫助是關鍵。培養學生愛護公物的意識，減少甚至杜絕破損、污損圖書現象。

4.3 配置繳費溫馨提示板

讀者在RFID自助機辦理繳費時，按照程序操作觸摸屏已經有溫馨提示：①扣款過程中請將卡片或手機放在讀卡區，不要晃動，直到扣費完成打印憑條。②憑條顯示：一卡通扣費成功，匯文扣費失敗，請不要再扣款，拿憑條到服務臺進行手工銷賬。但有的讀者不注意閱讀，這就需要在RFID自助機旁邊顯著位置，擺放繳費溫馨提示板，讓讀者一目了然，杜絕自助繳費失敗現象。

4.4 增強安全防范意識

圖書館是消防工作重點防范單位。圖書館要建造在安全地帶，與周邊建筑物保持一定安全距離，安全出口不要少于兩個，保障安全出口通道順暢，并設置消防安全疏散標志。圖書館內禁止吸煙，禁止攜帶易燃易爆物入館，嚴格控制一切亂用火、用電現象，閉館前切斷電源。配置現代化消防設施和器材，為確保性能運行正常，要定期組織檢查、維修，落實消防安全責任制，構建消防控制中心，堅決杜絕安全隱患，防患于未然。

4.5 優化服務環境

在服務區域內增設咨詢服務臺，幫助讀者解疑答惑，增強與讀者之間的溝通，增進師生情誼，將和諧植入讀者心靈深處。在“冰冷”的現代化機械設備RFID自助機旁擺放鮮花，可以綠化環境，提神悅目，調理心情，緩解疲勞，恬靜溫馨和諧的環境對學習是一種良性條件反射，對讀者身心健康大有裨益。

4.6 RFID技術應實現規模效應

引進RFID技術的圖書館需要聯合起來，發現現有技術設備的不足與缺憾，積極提出改進完善的建議，深化RFID技術應用和推廣的領域，爭取實現規模效應，從而進一步降低RFID電子標簽成本及相關設備的價格，制定統一的應用規范標準，實現資源共享，廣泛應用，成本分攤，利益均沾。

5 結語

圖書館自助服務集成各種新技術手段，是一種新的服務管理模式。圖書館自助服務可從設備購置和系統集成等多層面進行通盤考慮，從業務變革、服務創新、資源配備及可持續性發展等諸多角度進行科學規劃和實施。當然，新技術從研發、引進、試點、改進到成熟發展有一個成長過程，圖書館軟硬件建設基礎各有不同，讀者需求也千差萬別，可結合實際有選擇、有重點、分批次地實現RFID系統的不同功能。RFID系統開發商根據本館的需求，研發出可供本館組裝和擴展的功能模塊，以滿足本館不斷發展變化的需求。期待圖書館自助服務在未來的應用將更加廣泛，提高圖書館現代化、數字化、智能化水平，為讀者帶來更加符合時代發展和實際需要的全新體驗。

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宮慶艷女，1968年生。副研究館員，信息咨詢部主任。研究方向：參考咨詢及文獻檢索課教學。

趙洪利女，1965年生。副研究館員。研究方向：讀者服務與參考咨詢。

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2014-02-21；責編：徐向東。）