淺談公共圖書館進駐“兩會”服務

李萬華

（黑龍江省圖書館，黑龍江 哈爾濱 150090）

淺談公共圖書館進駐“兩會”服務

李萬華

（黑龍江省圖書館，黑龍江 哈爾濱 150090）

從公共圖書館進駐“兩會”提供信息咨詢服務出發，結合公共圖書館服務“兩會”的經驗與得失，針對參會工作實踐進行深入思考。

公共圖書館 兩會 信息咨詢服務

近年來，隨著公共圖書館信息化、自動化、現代化進程的加快，為“兩會”（人大、政協會議）提供信息咨詢服務成為圖書館轉變觀念、拓展渠道、創新服務模式、推動經濟發展和社會進步、提升圖書館形象的有力行動。國家圖書館于1998年率先開展了“兩會”服務，高質量、高效率的“兩會”咨詢服務模式在全國公共圖書館界起到了良好的引領和示范作用。據統計，2013年有23家省級公共圖書館為“兩會”提供服務，駐地服務有15家，在“兩會”服務中，各地公共圖書館不斷積累服務經驗，深化服務理念，拓展服務項目，受到普遍好評。通過服務“兩會”這一平臺，公共圖書館也在無形中為自身作了有效的推廣，樹立了良好的公眾形象，受到地方代表、委員的關注。

2008年起，黑龍江省圖書館經過周密籌備，申請進駐了省人代會會場，為代表直接提供文獻信息服務，受到“兩會”代表的熱烈歡迎。2013年，黑龍江省圖書館“兩會”服務取得突破性進展，以“兩會”代表需求為導向，根據十八大精神和中央經濟工作會議重心為藍本推出了《視點——“兩會”專題文獻專報》，受到代表和委員的歡迎。筆者結合工作實際，對公共圖書館進駐“兩會”服務進行一些經驗性總結與探討。

1 精心籌劃，做好前期準備工作

“兩會”時間緊，任務重，服務要求高效簡潔。為了做好“兩會”服務工作，每年本館都提前3個月即著手策劃上會申請和服務方案、編制專題專報，并得到人大和政協相關領導機關的批示和確認。只有了解人大、政協組織機構、職責分工、工作內容，才能為代表和委員參政、議政、提案、議案提供相匹配的文獻咨詢服務。應對其他兄弟公共圖書館“兩會”服務項目進行分析研究，在總結其先進經驗和做法的基礎上，結合自身圖書館的實際及當年“兩會”的重點制定出詳細的服務方案。根據策劃的服務方案具體組織實施，如“兩會”服務的部門及相關工作人員的安排與培訓，合理分配具體服務項目的相關責任人。經過事前與人大、政協機關充分溝通，提前掌握“兩會”的重要提案、議案及委員、代表們關注的熱點問題，再結合地方國民經濟和社會發展密切相關的熱點、焦點專門組織搜集、整理資料，經過反復研究、討論，編制成可讀性與針對性較高的專題文獻。如2013年的《視點——“兩會”專題文獻專報》圍繞與國民經濟和社會發展密切相關的熱點、焦點問題進行編制，主要分為“城鎮化建設”“招商引資”“農業產業發展”“生態文明”“文化強國”“小康社會”“微博言論”“海外觀點”等8個專題。根據“兩會”代表的相關需求和駐地代表團的分布情況，我們有針對性地發放《視點——“兩會”專題文獻專報》，提高了省圖書館“兩會”服務信息產品的服務效率和服務品質。

2 高效、優質的“兩會”現場服務

公共圖書館的“兩會”現場服務既要按照原定服務方案有條不紊地開展，確保每項服務細致周全，又要根據會議現場的情況及時調整方案，靈活地處理各種突發情況，保證服務準確無誤。綜合各地公共圖書館為“兩會”服務的項目內容，基本形式為：根據社會熱點、焦點問題編輯整理文獻匯編；發放讀者證、免費讀書卡；課題咨詢解答；圖書借還；《新書推薦》；文獻打印、復印；現場調查代表委員關注熱點問題；填寫反饋信息表格；圖書館館藏文獻信息支持保障；數據查新等。

2.1 常規服務和臨時性服務相結合

為“兩會”服務是圖書館主動走出去，擴大服務范圍，宣傳和展示圖書館服務及彰顯圖書館社會地位的一次重要實踐。為“兩會”服務現場也是一個小型的圖書館，相關工作人員應盡職盡責，規范言行舉止，以一名圖書館員的良好形象和風貌傾心、竭誠為“兩會”代表服務，做到有問必答、有求必應，當遇到難以解答的問題時，為求效率可以隨時求教全國圖書館參考咨詢聯盟的成員和圖書館決策咨詢QQ群（139606171）。對于特別的或一時無法解決的難題，可以開展重點跟蹤服務。同時，公共圖書館為“兩會”服務的方式可以靈活多樣，除了駐“兩會”現場服務外，還可以借助網絡平臺如QQ、微博、E-mail、遠程鏈接館內數據庫等。針對有特別信息需求的“兩會”代表可以在“兩會”閉幕之后開展后續的個性化跟蹤服務，充分發揮圖書館信息資源的優勢，進一步擴大圖書館服務的延伸性與影響力。

2.2 圖書館公益服務宣傳

“兩會”期間是提升圖書館形象和擴大圖書館知名度的良好時機。目前社會上有一些人還以為圖書館就是過去的借借還還，甚至認為是買賣圖書的場所。圖書館應通過細致入微的服務讓代表和委員進一步了解圖書館的功能和作用，尤其是初具規模的數字圖書館的發展進程。2013年本館在“兩會”服務現場共發放館情介紹500多份，《龍江講壇》宣傳單500多張，黑龍江省移動圖書館的服務宣傳單300多張。通過這些宣傳單可了解本館的館藏并可查詢到全國661家圖書館的館藏資源，可在線免費閱讀3萬多種電子圖書，還可利用移動圖書館完成用戶注冊、個人資料修改、個人閱覽信息、檢索歷史和瀏覽歷史查詢等操作，可了解到各圖書館的特色信息服務以及網上的免費資源。通過這些宣傳，能夠讓代表、委員們更深入地了解圖書館、利用圖書館。

2.3 現場服務的注意事項

現場服務標識要醒目，能夠讓代表、委員一眼就看懂我們要做什么，能做什么。為了做到一目了然，在征得會議服務方同意后，我們專門制作了一個高2米、寬1.2米的易位寶宣傳牌放在“兩會”大廳，把黑龍江省圖書館的LOGO和主要服務項目噴繪在上面，內容非常簡潔。具體包括為代表提供專題資料匯編、信息查詢服務、館藏文獻檢索服務、征求代表信息需求的意見或建議等。會場入口處是“兩會”代表、委員進出會場的必經之地，盡量讓服務臺靠近于此。代表、委員在會議休息時我們可以進行充分的互動交流，為他們提供信息咨詢、修改議案、傳送文件等，收到良好的效果。要求統一著裝，與代表和委員交流時語音語調要適當得體。此外，要從細微處下工夫，準備打印機、便簽、信封、膠水、曲別針、小夾子等辦公用品，這些便捷服務受到代表和委員的歡迎。

2.4 新聞媒體對進駐“兩會”服務進行了積極的報道

媒體對圖書館“兩會”服務的宣傳是必不可少的一環。2013年，本館主頁、微博、東北網、中國經濟網、新民網、和訊網、中國圖書館學會網站等機構都以“省圖書館設‘兩會’咨詢點為代表委員提供服務”為標題，對省圖書館“兩會”服務新舉措進行了報道。可在服務前擬好一些需要宣傳的內容，及時交給媒體記者以備他們撰寫新聞報道之用。

總之，以靈活多樣的服務方式，將各個服務項目做細做全，使服務高效、優質。同時，面對“兩會”信息需求量大、難度高、政治性強的特點，圖書館還可以聯合相關政府機構的信息服務部門共同為“兩會”服務，以達到事半功倍。

3 兩會后的總結與反饋

“兩會”結束后，及時對服務進行分析和梳理。如《視點——“兩會”專題文獻專報》中的微博言論和海外觀點收集了國內外有關媒體或專家發布的信息，豐富了“兩會”的服務內容，受到很多代表和委員的好評，這一經驗值得大力推廣。本館從2008年開始為省人代會服務，至今已有5年，平時也與一些代表和委員保持溝通，持續為他們提供文獻信息服務，可以說，為“兩會”服務已成為省圖書館常規的服務項目。圖書館屬于公益性財政撥款的事業單位，內部經費相對緊缺。要克服這種困境，一方面，公共圖書館可以走聯合服務之路，與其他單位共同開展；另一方面，要與“兩會”機構充分溝通、協調服務方面的事宜，提高他們對圖書館服務的認可度、依賴度，使其在服務成本上減輕圖書館的負擔，或者爭取得到“兩會”機構的經費援助。

4 閉會后的延伸服務

公共圖書館服務“兩會”應揚長避短，力求以滿意的服務贏得代表、委員的認可。與省人大、政協機關人員建立盡可能密切的工作聯絡，立足長年，服務快捷、細心、周到。閉會期間，代表們在日常生活、學術研究、產品開發、項目決策、文獻調研等方面需要資料時，圖書館可以免費提供服務。若特殊需要，可以上門服務（外地代表可提供郵遞服務）。人員素質要不斷提升，盡量能獨擋一面。對館情要了解，業務要熟練。了解和掌握“兩會”的概況、服務的流程、服務禮儀、規范與難題處理等要領，提高整體服務水平。會前會后要多了解同行的信息服務經驗，尤其是國家圖書館的動向。公共圖書館應走以國家圖書館為龍頭的聯盟化整體協作發展之路，共建資源與共享服務。

5 結語

公共圖書館為“兩會”服務要想取得滿意的服務效果，得到“兩會”代表、委員們的認可和社會的贊譽，需提前從各方面高度重視，積極籌備，做好會前的準備工作，并積極與“兩會”機構溝通，協調各方面問題，創新服務模式和服務理念，為“兩會”提供精準、完整的文獻資源，建立和完善一整套為“兩會”服務的長效運行機制和管理機制，努力提高“兩會”服務的質量和水平，這是圖書館參考咨詢服務的進一步深化，是從被動的陣地服務走向主動服務而且是走向決策層服務的里程碑式的標志。同時，通過參加“兩會”服務，擴大圖書館的社會影響力,讓更多的人能夠重新認識公共圖書館，提高人們對圖書館服務功能的認知度和利用率，最終實現公共圖書館綜合利用率和服務效益的雙贏。

[1]盧敏.關于提高公共圖書館為“兩會”服務質量的思考[C]//廣西圖書館學會2012年年會暨第30次科學討論會論文集，2012.

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[3]馬小勇.公共圖書館為“兩會”服務探討——以廈門市圖書館為例[J].福建圖書館理論與實踐，2012（3）.

[4]盧海燕.國家圖書館“兩會”咨詢服務回顧與思考[J].國家圖書館學刊，2001（3）.

[5]胡曉梅.面向“兩會”的公共圖書館信息咨詢服務研究[J].蘭臺世界，2011（18）.

李萬華女，1975年生。本科學歷，館員。

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2014-03-10；責編：徐向東。）