指標報告—鑒別承運人的業務能力

■ 編譯：王 筠 來源：Inbound Logistics

如何判斷承運人的業務能力？承運人指標（carrier metrics）能夠透析運輸公司的業務能力并為改進服務提供標準。

如果托運人想知道承運人的業務能力，數字可以說明。托運人可以搜集承運人的工作數據，并把這些數據整合成承運人的業務能力報告。此外，一些承運人也想證明自己的業務能力，他們會在各方面監控和改善自己的表現，并把這些數據整合成報告，向社會公布。

無論哪一種方式，這些業務能力報告都為托運人和承運人之間的交流提供了關鍵信息。承運人指標能夠分析承運人的業務能力并幫助托運人選擇更優的運輸公司。它可以為價格談判提供客觀數據，同時，激發托運和承運雙方優化自身工作流程，以實現最有效率和最有效果的運輸。

那么如何進行甄別？下面幾家公司的做法能夠提供一些借鑒。

1 Central Freight Lines公司：99是神奇數字

2012年初，Central Freight Lines 公司開始為客戶提供一項被稱之為 客戶記分卡（Customer Scorecard）的 服務。位于德州沃斯堡市的Central Freight Lines公司的商務開發主管 Mari Ellen Borowski說：“我們做得 很好，我們想讓大家知道。”

Central Freight公司的記分卡注 重五種指標：取貨表現、準時交 貨、免費補發服務、免費理賠服務以及發票準確性。公司的目標是每一種指標都獲得至少99%的客戶滿意度。這種記分卡服務匯集成一份工作報告，能夠詳細地顯示公司每一種指標的目標完成情況以及每一位客戶對其滿意程度。

這份報告除了有記分卡數據，還包括公司自己統計的貨運數據，這兩種數據疊加產生的指標，客觀顯示出公司的業務能力。用于計算這些指標的數據來源于公司具有搜集每次運輸數據能力的大型計算機系統，這個軟件是公司信息技術部門自行研制開發的。

作為工作報告的指標來源—記分卡，客戶經理每一季度給客戶一張。但公司也會從自身角度記錄每一次貨運。Borowski說：“我們的工作報告可以以周、月、季度甚至是一年為周期。只要顧客想了解運輸情況，我們隨時都能提供。”

除了能夠顯示成功交易的百分比，這份報告還能揭示分數背后每一次貨運數據。只要客戶想了解分數背后的信息，客戶經理都能提供。比如，一份報告是以120次貨運為基準，客戶不可能記得公司每一次的處理情況，但公司卻能夠調出每一次的貨運數據。

記分卡服務為客戶經理和客戶之間的交流提供客觀依據。它不僅能顯示公司的業務能力，同樣也能揭露各種問題。比如，如果公司把貨物送往了錯誤的地點，那么這次指標就比較低。而客戶經理就會向客戶說明問題產生的原因，公司彌補過失采取的措施以及避免類似錯誤的方法。

Borowski談到，無論客戶填不填寫這份記分卡，這項服務非常重要，因為它體現公司的前瞻性，保證公司的主動性，積極與客戶建立長期穩定的合作關系。

2 Saia LTL Freight公司：給客戶所需要的數據

位于喬治亞州的Saia LTL Freight公司從1998年開始研發了一套售后服務指標（Customer Service Indicator）體系。那時候，大多數貨運公司關注的是準時交貨。而Saia公司從客戶角度出發，請客戶總結出他們想了解的信息。最終，客戶咨詢委員會總結出了六項指標。而這六項指標，成為Saia公司后來一直追求的目標。

這六項指標也隨著時間的推移慢慢完善。Saia曾經極其關注客戶對于物流動態咨詢的快速回復。Saia公司 市 場 和 售 后 部 經 理Sally Buchholz強調，一旦公司網站登出物流動態信息，快速回復這項服務是毫無意義的。

如今，售后服務指標包括：取貨表現、準時交貨、免費理賠服務、免費補發服務、30日內理賠以及發票準確性。

公司售后服務指標的數據搜集大多來源于機載計算機系統，這樣極大地減少了人為出錯。公司會向客戶郵寄當月指標報告，客戶也可以隨時登陸公司官方網站搜索數據，完成自己對于公司的滿意報告。此項服務不需要客戶和公司聯系就能完成。

公司的銷售代表會和客戶開月會或者季會，并根據售后服務指標與客戶進行溝通。銷售代表可以向客戶說明各項情況，包括：已處理的訂單數和已取件數等。這類會議能增進公司與客戶間的感情，提升客戶對公司的信任度。如果指標分數下降，會議前，銷售代表就會研究產生問題的原因，并找出解決辦法。他們會主動聯系客戶，并告知補救措施以及承諾此類事件不會再次發生。

對于位于密蘇里州黑澤爾伍德的Graham-Field保健品公司分銷主管Nancy Williamson來說，Saia的取貨表現和準時交貨指標非常重要。

GF公司是醫療保健產品的生產商和分銷商。GF把許多中西部和西部的貨運交給Saia公司。GF的分銷中心每天會裝載一拖車，要求Saia當天下午5：30取貨。如果Saia不能按時取貨，GF公司的客戶就會蒙受損失。

準時交貨指標很重要的原因在于GF的客戶對交貨日期有特殊的要求。這項指數能夠幫助GF公司選擇最合適的貨運公司，并且告知顧客合適的下單時間，以確保滿足他們的貨運要求。

有時候，過低的售后服務指標可能并不是承運人的問題，反而是托運人的問題。比如損害賠償問題。Buchholz提到，Saia曾幫助托運人改變包裝方法，或者采取其他方式裝貨，以確保安全運輸。發票準確性指標下降，比如一單貨運費用，Saia的要價比GF的心理預期要高時，也會引起GF重視，從而展開調查。

Williamson強調，如果發票準確性指標下降，GF會調查清自己信息系統里關于產品重量和尺寸的數據是不是正確的。分銷中心會在產品運送前，重新計算產品重量并錄入系統。如果再次出現費用不統一的情況，GF就會知道是自己的問題還是貨運公司問題。

3 UltraShip TMS公司：用更少的勞力獲取更多的信息

托運人想通過指標報告了解承運人的業務能力，其實并不需要被動的等待托運人的記分卡服務。一些IT公司能夠為托運人提供計算指標的軟件，幫助托運人做同類比較。

UltraShip TMS就是其中一個IT公司，它坐落于新澤西 州的費爾勞恩。UltraShip TMS從2004年起就在它的 運輸管理系統（TMS）中 開展了一項承運人記分卡 的軟件服務。在這之前， UltraShip的客戶都需要手 動搜集數據。一些公司仍 然需要每月底搜集數據， 匯編記分卡數據，再發布 分析結果。通過自動產生 指標，UltraShip的軟件把 業務能力報告變成運輸的 一個環節，避免重復工 作，提高效率。

托運人可以決定其想知道的指標。對于整車運輸、零擔運輸、海運和空運，可以使用不同的指標。經常使用的指標包括：承運人的接貨速度、取貨速度、發貨速度以及物流狀態更新速度。

司機到達和離開接貨點和送貨點的時間指標也很重要，它能幫助分析值不值得支付滯留費—裝貨和卸貨時間過長導致司機等待時間過長而收取的費用。

托運人每隔一周或者一月會通過郵件附件的形式自動收到承運人的記分卡。托運人也可以輸入承運人名、貨運方式以及運送時間來獲得該承運人的指標報告。

正如承運人提供的業務能力報告，托運人也可以使用UltraShip的記分卡，洞察運輸過程中產生問題的原因。這些指標也為價格談判提供客觀依據。例如，一家運輸公司要求費用上漲，而記分卡顯示該公司的準時交貨率只有85%，低于行業平均水平，那么托運人可以拒絕這項要求。

這就是分析這些指標的意義所在。它可以保證托運人把錢用在刀刃上，選擇最優的運輸公司。

4 CTSI-Global公司：并排式對比

Brian Scott 回憶上世紀90年代初，想要獲得運輸公司業務能力報告相當困難。他說：“我們雇傭了一批員工，只負責搜集運輸公司的各項指標，以便我們有籌碼和他們談價錢。”

這些員工從幾個方面搜集數據，包括：運輸公司的業務能力報告，運費，審計公司和內部系統。通過處理這些數據，可以將各個運輸公司進行比對。

當Scott離開上家公司，來到CTSI-Global(Contin-ental Traffic Service, Inc.)公司時，他知道客戶需要以一種更簡便的方式來獲取運輸公司的業務能力報告。CTSI現在具備此項能力，并把它作為公司旗下的智能業務之一。Scott目前也是CTSI公司全球銷售部的高級副總裁。

CTSI除了通過客戶手上的運貨單搜集數據外，它還有一套運輸管理系統(TMS)，用于提供承運人的取貨、交貨、理賠及其他數據。如果客戶使用的不是本公司的系統，CTSI也能整合第三方數據來獲取必要信息。

CTSI每月線上發布承運人業務能力報告。托運人可以查看每家公司的業務情況，同時也能集中數據，運用數學模式，把提供同類服務的承運人進行對比，保障了托運人的權益。

縮短了時間和減少了勞力是客戶從CTSI獲取的最大利益，通過模式進行快速對比則是客戶獲得的另外一項優質服務。僅僅用鼠標點幾下，客戶就能查看到并排的柱狀圖。客戶可以把兩個或兩個以上的零擔、路運、海運或空運承運人進行對比。

Scott強調，這些數據為托運人與承運人的價格談判提供依據，也讓承運人之間了解彼此間的差距。

5 美鋁(Alcoa)公司：高分獎勵機制

全球輕金屬技術、工程與制造領導者美鋁公司對產品運輸有七項指標，并對表現優異的承運人進行表彰。美鋁設立了北美核心承運人獎(North America Core Carrie Awards)以樹立優秀典范。

美鋁的全球物流與運輸主管Edward Hamorsky說：“我們曾經與1200家運輸公司有合同，但有些公司的表現并不讓人滿意。”如今，美鋁僅和165家運輸公司合作，但每家都是運輸行業的佼佼者。

美鋁運用本公司的貨運支付系統和BestTransport公司的運輸管理系統數據來評估運輸公司的業務能力。它的七大指標包括：

（1）接貨率：承運人對于預計貨物的接貨率。

（2）數據填充：承運人提供給運輸管理系統的數據，其中包括實際交付日期，這一項數據可以用于分析承運人的準時交貨情況。

（3）運單編號：運單編號在運輸管理系統里是否有統一的發票號碼。

（4）數量：即貨運量。如果承運人三個月都無法達到12箱這一最小貨運量目標，那么該公司將被淘汰。

（5）價格發布：承運人把價格發布到美鋁電子審批系統的迅速程度。

（6）大范圍和持續性：一家運輸公司至少要滿足幾家工廠的運輸要求。一對多的高效工作能夠幫助美鋁大量出庫、入庫，減少空車運輸。長期的合作也能幫助雙方建立誠信關系，讓承運人更深刻了解美鋁對于安全的期許。

（7）截止日期：承運人在限制期限內完成任務情況。

美鋁的運輸管理和貨運支付系統每天都會把數據錄入數據倉庫，在那里進行七項指標的計算。每一項指標都有最低標準，如果承運人達到標準則獲得一定分數，若未達標則失分。

美鋁公司會在每年的頒獎晚會上表彰分數最高者，并獎勵以鋁制運貨車輪為模型的紀念品。2013年，美鋁表彰了20家核心運輸公司，其中有提供卡車、廂式貨車、整車以及聯合運輸服務的公司。

如今，美鋁合作的運輸公司在數量上減少了，但在質量上非常高，每一家公司都能處理大批量訂單，同時也能提高美鋁運輸網絡的運行效率。

無論這些數據來源于托運人還是承運人，業務能力報告都將為管理和改善貨運作業提供強力支撐。