探討營銷業務系統的智能化客戶檔案管理

陳愷

摘要:通過拓展營銷業務應用系統功能，將業擴流程中記錄工作過程的紙質資料全部轉換為電子圖像并隨業務處理保存在系統服務器中，實現了客戶檔案從實物管理向數字化、智能化管理的轉變，保證了業擴報裝服務質量，提高了管理水平。智能化客戶檔案管理系統適用于業擴報裝、變更用電、計量故障、申請校表等各類用電業務、客戶檔案管理以及對電力客戶的售后服務。

關鍵詞:營銷業務系統洲卜擴檔案;智能化

中圖分類號：G271文獻標識碼： A

業擴報裝工作是客戶與供電企業建立供用電關系的首要環節，業擴工作質量和效率直接影響著供電企業形象。業擴報裝各工作環節產生的各種工作單及答復單等紙質資料直接體現全過程的工作質量。同時，電力監管機構對于客戶提交的各類申請資料是否完備合法，供電企業的服務行為是否規范等問題進行檢查時，查閱紙質資料也是一項重要內容。但是營業檔案長期以來以紙質形式流轉存放，存在的保管難、查詢難、監督難等問題。業擴過程中各類資料連貫性較強，各工作環節均會產生檔案資料，下一工作環節需要查閱前一環節的資料。以前這些工作都是通過紙質傳遞、手工簽收的方式完成的，容易出差錯或造成丟失，造成信息傳遞不及時，無形中影響了服務的響應速度，延長了業擴時長，影響了服務質量。如何實現無紙化辦公和檔案的電子化管理，從而實現數據統一管理、業擴全過程監督，是當前業擴工作中的瓶頸。智能化客戶檔案管理系統有效地解決了這一難題。

1智能化客戶檔案管理的技術實現

通過拓展營銷業務應用系統功能，采用圖像高清采集技術，將業務申請、許可文件、客戶證照等客戶營業資料在業務受理時全部轉化成電子檔案，實現了客戶檔案從實物管理向數字化管理的重大轉變。除客戶報裝申請資料外，現場勘查記錄、方案答復單、設計審核、中間檢查、竣工檢驗、供用電合同等過程記錄相關資料在業擴流程對應環節全部形成電子圖檔錄入系統進行數字化管理，各流程相關參與部門可實時在線查詢，專業管理人員可根據權限隨時遠程調閱，為全面監控營業質量、規范業擴報裝管理提供了有力支撐。

1.1功能設計

1.1.1圖檔登記

通過高拍儀進行文件的拍照登記，記錄電子圖檔信息，與客戶工單關聯并根據業務內容自動生成圖檔業務信息，歸入指定業務類別卷宗。業務發入下一環節前對圖檔的完整性進行校驗或提示。

1.1.2圖檔調閱

業務處理過程中查閱與工單相關業務環節的電子圖檔資料，進行圖檔的瀏覽和查看。根據權限可進行部分檔案的下載。

1.1.3圖檔審查

審批人員在審核業務時，查看相關圖檔信息，對電子圖檔的準確性、清晰度進行審查。對于不符合規范的圖檔予以標記，由責任人重新上傳。

1.1.4圖檔補錄

對于無法及時登記的圖檔，應由業務責任人按照客戶或工單進行圖檔的補錄，并說明原因。

1.1.5圖檔歸檔

對圖檔檔案中有時限的資料，如：供用電合同、各種協議等在業務工單歸檔時或按規定時限及時歸入歷史圖檔庫。

1.1.6圖檔視圖與檢索

圖檔的視圖分為客戶視圖、工單視圖、卷宗視圖，支持按照客戶的維度查看圖檔目錄結構，按照工單環節查看圖檔的目錄結構，按照檔案卷宗結構查看圖檔的目錄結構，允許業擴客戶統一視圖、工作單查詢視圖調用相關圖檔視圖，進行圖檔信息的查閱，并提供檢索功能。

1.1.7圖檔電子化監控

提供圖檔監控管理關鍵數據，對圖檔電子化情況進行展示，為管理者提供生動的管理視圖，包括圖檔總體登記情況，已登記圖檔信息的工單，未及時登記圖檔信息的業務環節，圖檔的完整性準確性有問題的圖檔電子文件等。點擊相應的圖檔柱狀圖與表格，可以查看圖檔缺失、差錯業務的明細。

1.1.8

圖檔總體情況統計統計圖檔總體情況，包括圖檔卷宗數、圖檔件數、圖檔頁數、統計業務流程圖檔覆蓋率情況。

1.1.9輔助功能

（1）圖檔目錄管理

對系統登記的文檔、掃描圖片、影音等各種類型的資料按照業務類別進行分類，便于檢索和日常管理。

（2）圖檔權限管理

主要進行權限管理和查詢、維護對應操作員對應崗位對圖檔中相應文件類型的讀寫權限，讀權限指查詢時的讀文件權限，寫權限是指圖檔建檔和編輯時的文件上傳權限。默認部門內部人員有查閱權限，外部人員可根據業務環節自動授權，分配下載上傳權限需要進行指定授權。

（3）圖檔日志管理

對圖檔的增加、刪除、修改、借閱、歸還、鑒定作廢等操作記入日志。可以查看圖檔的操作軌跡。

1.2系統功能測試

1.2.1營銷系統改造

依據圖檔系統的建設要求，對SG186營銷業務應用系統進行相應的改造，涉及新裝增容及用電變更、合同管理、核抄管理、用檢管理、資產管理、計量點管理、計量體系管理等業務。

1.2.2功能測試

挑選工作環節較為復雜的高壓新裝流程，對24個業務環節逐個進行測試、查詢，重點是測試每個工作環節是否都增加了圖檔管理模塊，是否可順利拍入電子檔案并存儲，是否可實施查詢。

2系統應用

根據智能化檔案管理的基本要求，按照國家電網公司制定的業擴流程存檔資料目錄，規范業擴各環節需錄入的電子資料明細，明確各環節負責人。各基層單位根據要求，開展高壓新裝、高壓增容、裝表臨時用電流程檔案電子化操作測試，對電子圖檔權限分配進行設置。對業擴報裝流程涉及的崗位配備高拍儀，調試設備與系統對接。對于已歸檔的高壓業擴資料可以由檔案室補拍完成，在途的電子圖檔資料由營銷部門各單位根據職責分工在業擴報裝流程各節點拍入圖檔資料，由檔案室歸檔前核對歸檔。

3應用效果

3.1客戶檔案更加完整清晰

在營銷業務系統中擁有完整的客戶檔案信息，能更清晰地反映出客戶用電管理全過程，方便的從系統中查詢到客戶受理申請、供電方案、業務收費、受電工程設計審查、受電工程竣工驗收、送電各環節的內容，實現客戶業擴過程的全痕跡數字化管理。

3.2檔案查閱更加方便快捷

解決了業擴報裝各參與部門互相移交業務資料的問題，需要查看業擴資料的部門可實時在線查詢，業擴人員對工程的整體把控有了顯著的提高，資料的收集更加清晰、條理化，查閱、調取更加快捷，降低了工作強度，提高了工作效率。

3.3專業管理更加有效

各級管理人員可根據權限分級遠程調閱營銷資料，實時監督、檢查用電業務辦理質量。營銷電子檔案的應用，為全面監控業擴報裝工作質量、規范業擴報裝管理提供了有力技術支撐。特別是“大營銷”體系建成后，對縣級供電公司實施穿透化的專業管理提供了強有力的技術支撐。

智能化客戶檔案管理系統適用于地市、縣供電公司業擴報裝、變更業務、用電檢查、電費業務等各類用電業務重要客戶資料管理，應用前景廣闊，具有較高的推廣價值。