基于“站-線-變-戶”電網模型的預約停電管理模型設計

于 濤（廣東電網佛山供電局，佛山，528000）

基于“站-線-變-戶”電網模型的預約停電管理模型設計

于 濤
（廣東電網佛山供電局，佛山，528000）

本文基于營配信息集成“站-線-變-戶”電網模型，讓客戶參與停電計劃的制定，在供電企業(yè)客服信息與互動平臺實行預約停電。建立預約停電管理模型，即篩選預約停電客戶群，選擇最佳服務渠道與客戶進行溝通，匯集分析各渠道客戶的意見，通過算法處理制定最優(yōu)的停電計劃。

預約停電 ；停電計劃；停電管理

1 預約停電現狀分析

廣東電網佛山供電局秉持“你用電，我用心”理念，建立以客戶為中心的經營模式和服務導向，在基于現有的客服信息與互動平臺基礎上引入預約停電應用，目的在于改進以往以設備為主的工作模式，讓供電企業(yè)在提升供電服務質量和客戶滿意度方面獲得更大的主動性，充分利用各渠道集成的客戶互動信息主動為客戶提供服務，引導客戶需求。

目前，已有部分地區(qū)供電局試行預約停電服務，主要通過走訪、電話等方式將計劃停電事件信息以征詢意見書、電子發(fā)文等形式告知停電影響客戶，然后匯總客戶意見重新調整停電計劃。事實證明，人性化、差異化的服務不僅能提升供電企業(yè)的服務質量，還能促進供電企業(yè)與客戶的雙向互動，平衡各方停電影響客戶的利益，將停電事件影響程度將至最低。

然而，預約停電應用成本及效率問題仍未獲得良好的解決方案。

2 預約停電管理模型設計

2.1 預約停電應用策略

圖1 預約停電應用的整體框架

本文基于營配信息集成一體化平臺，整合供電企業(yè)各遠程服務渠道，實現供電企業(yè)與客戶停電計劃的協商與確定。

首先，確定預約停電客戶。預約停電應用旨在于最小化計劃停電給受影響客戶帶來的損失，而不同類別的客戶停電事件的影響程度不一致，因此，根據用電性質、客戶類別等因素設定篩選規(guī)則，從而篩選出受停電影響程度最大的客戶群。

第二，確定客戶溝通渠道偏好。平臺自動獲取預約停電客戶數據后，結合這些客戶以往的互動信息，分析客戶溝通渠道偏好，以此確定最佳的預約停電征詢意見書發(fā)送渠道。

第三，確定最佳停電方案。平臺匯總整合各渠道返回的預約停電意見，設定復合損失計算規(guī)則得出最佳的計劃停電方案，并對全體停電影響客戶進行公示。

最后，對預約停電應用過程及效果進行客戶滿意度評估，以此來不斷優(yōu)化預約停電的調配處理水平。

綜上所述為預約停電應用全過程，在此我們建立預約停電管理模型，同時結合現代信息技術實現預約停電應用自動化、智能化、效益最大化。

2.2 預約停電管理模型

圖2 預約停電應用管理模型

根據2.1預約停電應用全過程，將管理模型劃分為三大模塊，各大模塊下再細分具體的處理環(huán)節(jié)，并為每個處理環(huán)節(jié)建立數據子庫管理和維護產生的數據信息。

2.2.1 計劃停電事件管理

(1) 停電事件信息管理

獲取計劃停電數據（調整前），引導停電征詢意見書的制定；根據復合損失計算規(guī)則得出的停電方案調整計劃停電信息。

(2) 預約停電客戶篩選

設定或調整篩選規(guī)則，并對從營配信息平臺獲取的停電影響客戶篩選出符合規(guī)則的預約停電客戶群，并歸入預約停電客戶列表中。

2.2.2 預約停電客戶管理

(1) 預約停電客戶列表

維護和管理篩選出的預約停電客戶數據，記錄客戶的基本信息、滿意度情況及溝通渠道偏好等信息。

(2) 渠道偏好分析

根據預約停電客戶的歷史交互記錄、業(yè)務辦理記錄等數據分析客戶溝通渠道偏好，并將分析結果返回給預約停電客戶列表維護。

(3) 滿意度評價及反饋意見管理

引導客戶進行預約停電滿意度評價；匯總整合滿意度評價及意見反饋，將整合結果傳遞給預約停電意見處理中心以優(yōu)化復合計算規(guī)則。

2.2.3 預約停電意見處理

(1) 復合損失計算

設定或優(yōu)化復合損失計算規(guī)則；統計處理預約停電意見，并結合復合損失計算規(guī)則得出最佳計劃停電方案。

1）預約停電客戶群的篩選算法設計

根據從營配信息集成平臺獲取的停電影響客戶數據，提取關鍵字段，主要有用電性質、電壓等級、客戶類別。

由于各類別下的客戶群可能有重疊，所以首先需要對各類別下的客戶群進行過濾篩選。因此，根據停電事件的影響程度及范圍通過優(yōu)先級高低（由高到低分為A、B、C級）劃分預約停電客戶群：

表1 各類客戶優(yōu)先級劃分

處理算法：

1.分別提取A,B,C級客戶的唯一標識字段和它們共同的標識字段。

2.哈希算法去重

制作哈希表1，定義hash函數：

i.整合C級客戶與A級客戶數據，定義一個hash表hash1=array[1..n]of boolean，如果為true，則對其去重，去重后的C級數據剔除；如果為false，則直接剔除C級數據。

ii.同理，對C級、B級數據整合，用hash去重。最終得到新的A級、B級客戶數據。

iii.將新的A級、B級客戶同樣用hash算法去重，最終得到預約停電客戶群。

2)預約停電意見的匯總處理

將各渠道返回的預約停電意見進行匯總整合處理。

復合損失計算規(guī)則設定及處理環(huán)節(jié)如下：

1.統計預約停電時間的客戶占比情況，及預約停電時間調整的客戶類別占比及戶數。

● 預約停電時間客戶占比=預約停電時間的客戶數 / 預約停電客戶數

● 客戶類別占比=（大客戶+重點關注客戶+重要客戶）/ 預約停電客戶數

對兩個占比數據分別設定相應的閾值，閾值的設定根據預約停電用戶的損失負荷、時戶數和其他特別的社會因素得出。如果兩個占比均為達到設定的閾值，則計劃停電事件不做調整，按原來的停電計劃執(zhí)行；兩個占比數據任意一個達到設定的閾值，預約停電意見處理都將進入下一個處理環(huán)節(jié)。

2. 根據客戶類別、用電性質與電壓等級將預約停電客戶劃分為A級、B級以區(qū)分客戶的重要程度。即：

● 客戶類別（大客戶+重點關注客戶+重要客戶）…….A級

● 其他（除客戶類別列出的客戶群以外）…….B級

i.對A級、B級客戶的預約停電時間進行去重。

ii.根據預約原因進行影響程度及損失大小分析，分別得出A級客戶、B級客戶合適的停電計劃方案。

iii.將兩個停電方案進行整合，以A級客戶為最高優(yōu)先級得出最佳的停電方案。

3 結語

預約停電管理模型通過廣泛地應用IT技術代替人力完成預約停電應用實施及后期的客戶滿意度評估和意見管理工作，將預約停電應用全過程形成一個閉環(huán)系統，推動預約停電應用工作不斷地自我優(yōu)化、運作高效化，使得在改善供電服務質量的同時，節(jié)省人力、物力成本。

[1] 劉毅忠，付麗萍.綜合停電管理在供電企業(yè)客戶服務中的應用［J］．廣東電力，2012( 4) :106 －109．

[2] 嚴軍.做細做實客戶服務基礎管理［J］.云南電業(yè)，2011( 1) :31 －32．

[3] 龔寧.芻議減少客戶停電及管理的措施［J］.中國新技術新產品，2010( 23) :152 －153.

[4] 楊明,韓學山,梁軍.計及用戶停電損失的動態(tài)經濟調度方法[J].中國電機工程學報,2009,29(31):103-108.

Appointment power outage management business model design based on “Station - line - change - households” grid model

Yu Tao
(Guangdong Power Grid Corporation Foshan Power Supply Bureau,Foshan，528000)

Based on information integration camp with "Station - line - change - households" grid model, appointment blackout that allow customers to participate in the development of power cut scheme will be performed in the power supply enterprise customer information and interaction platform.Establish an appointment outage management model, namely screening appointment blackout customers,select the best service channels to communicate with customers,pooled analysis of customer feedback across channels,and develop optimal algorithm to formulate an optimal power cut scheme.

Appointment blackout；power cut scheme；outage management