用平衡記分卡建立護士崗位績效指標的研究與應用＊

朱新青 梁雁芳 梁業梅 梁春萍 謝 艷 李小珍 廣西玉林市第一人民醫院護理部 537000

績效考核是醫院人力資源管理的重要有機組成部分，搞好績效考核對調動員工的積極性具有十分重要的作用，使用績效考核有利于提高護士的整體素質［1］。由于目前國內還沒有統一的護士績效評價指標體系，不同醫院根據實際情況對護士績效評價指標的側重點有所不同［2］。所以，如何建立一套適宜臨床科室護理績效考核的指標體系成了護理管理者急需探討的課題，為此，我院護理部成立科研小組，運用平衡記分卡的核心思想，結合醫院實際情況，探索出具體可操作性的護理量化考核指標。

1 指標體系構建

1.1 指標設計思路 基本平衡計分卡是以顧客、流程、學習與成長、成本效率4個維度綜合考核的思想，結合護理人員的工作特點和《玉林市第一人民醫院護理人員工作規范》、《玉林市第一人民醫院優質護理服務工作方案》、《廣西壯族自治區三級甲等醫院質量考核標準》、《玉林市第一人民醫院平衡記分卡護士綜合素質考核評分標準》，參考其他學者研究護理人員績效考核時所用指標，初步將指標體系設計成顧客維度、工作流程、學習與成長和成本效率4個一級評價指標，由一級指標延伸出二級指標和三級指標。

1.2 研究方法 本研究采用3輪專家咨詢和專家訪談對各級指標權重進行評價。咨詢的專家主要是我院從事臨床護理管理工作、醫院績效管理工作和護理人才庫成員。第1輪選擇的32名均從事護理和護理管理工作10年以上的護理專家，專業知識、經驗層次較高。再從第1輪32名中挑選更加資深的22名作為第2輪咨詢專家，第3輪采用直接與專家面談。第一輪發出調查表32份，回收28份，回收率87.5%，第二輪發出調查表22份，收回調查表22份，回收率100%。通過專家咨詢和面談，對護理人員績效評價的指標進行篩選，并且對指標權重系數進行賦值。

1.3 指標篩選 本文中的指標首先在我院2006年實施平衡記分卡綜合素質考評［3］基礎上，通過查閱文獻，對國內外績效評估和平衡計分卡等方面理論有所了解的基礎上，充分了解臨床護理工作中最能體現技術、勞動價值、責任心的工作內容，掌握臨床護理工作的重點、難點以及易出差錯的環節，以指導考核指標的制定，最后結合我院實際，初步篩選護理人員績效考核指標。根據確定的指標篩選標準，結合專家意見，經課題小組集體評議，最終篩選出4項一級指標及其延伸的8個二級指標和39項三級指標。所選指標全面涵蓋平衡記分卡4個維度，能夠較系統、全面地評價護理人員的整體水平并能根據不同的評價目的，選擇所需的評價指標進行目標性評價。

1.4 指標權重系數 選擇德爾菲法作為確定計算權重的方法，其可以確定各個維度在護士績效考核體系中所占的比重，同時確定每個維度中各個指標所占該維度的比重，并進行權重的加權計算，最后得出指標權［3］。最終權重＝三級指標權重×對應二級指標權重×對應一級指標權重。詳見表1。

2 應用

2.1 成立病區BSC護理績效考核小組 每月實施基于護理工作數量、質量、患者滿意度、護理風險及技術要求的護理人員績效考核，以崗位職責為基礎，以日常工作和表現為重點，應用BSC 4個維度（顧客滿意、工作業績、個人成長、成本效率）對護理人員進行績效考核?？苾仍O1名績效考核信息員，專人負責資料收集匯總。資料收集包括HIS系統數據報表、護士考勤、護理部質控檢查成績、培訓考核成績、OA系統滿意度調查結果等?？己私Y果與護理人員的收入分配、獎勵、評先評優、職稱評聘和職務晉升掛鉤，充分調動護士的積極性，提升工作潛能。

2.2 組織培訓 績效考核指標制定后，護理部、病區對護士進行培訓，使全體護士理解BSC考核的目的和意義，知曉考核目標，明確考核方法，使護士在平時工作中自覺遵循目標管理行動方案，規范護理行為，提高護理質量。

2.3 多形式滿意度調查 將外部顧客和內部顧客的三級指標設計外部顧客滿意度調查表和內部顧客滿意度調查表，每月采用OA系統在線調查方法了解內部顧客滿意度情況。發放滿意度調查表了解外部顧客（病人及家屬）滿意度。

表1 平衡記分卡護理人員績效指標

2.4 考核結果公開 在各層級考核手冊（人手一冊）設置績效考核指標記錄表，通過護理人員人人參與績效考核和評價，人人知曉績效考核結果。每月護士長或信息員把考核結果用Excel生成統計報表反饋給護士，使護士知曉當月績效考核中自己的優點與不足以及本月績效的收益。

2.5 護理績效考核分計算 護理單元應用平衡記分卡4個維度：顧客滿意、工作業績、學習與成長、成本效率對護理人員進行績效綜合評價，將護理人員按工作年限、職稱及工作能力分N0～N4 5個層級，每個層級分別賦予不同的系數（NO、N1、N2、N3、N4層級系數分別為0.3、0.8、0.95、1.05、1.1）。崗位總分值＝崗位出勤天數×崗位分值，護士當月護理績效分＝（崗位總分值－BSC績效指標考核扣分）×層級系數＋獎勵加分。護士每月獎金按績效分分配，體現多勞多得，優勞優得。

3 討論

3.1 指標設置科學、可操作性強 本研究中各個指標的最初設置是根據平衡計分卡理論結合我院工作特點及護士工作現況設置而成的。本研究采用了顧客滿意、工作業績、個人成長、成本效率等多因素綜合評價，使績效考評從多維度進行考核，使評價結果更客觀、真實、公正、合理，更具科學性。在指標設置方面，由于醫院財務指標暫時無法把護理與醫療創造的經濟價值完全分開，護理人員的許多工作也無法用財務的指標進行核算，所以財務緯度方面采用成本效率來表述?？冃е笜说慕樽o理人員薪酬調整、年度評優、晉升或獎勵等提供人事考評的客觀依據。

3.2 顧客維度指標 本研究中顧客維度應用外部顧客滿意度和內部顧客滿意度兩個二級指標考核，在外部顧客滿意度調查表中將護理人員的服務態度和護患關系融洽度等7個指標設置為三級指標是為了更好地體現“以人為本”的理念，促使護理人員改善服務態度，建立融洽的護患關系。

3.3 工作業績指標 工作業績設置工作量和工作質量兩個二級指標，在工作量考核中應用崗位出勤和額外加班、臨時加班三級指標考評，設置各崗位分值，工作質量中應用責任包干質量、護理評估落實等11個指標考評，體現了優質護理服務績效考核理念：以護理服務質量、數量、技術風險和病人滿意度為主要依據，注重臨床表現和工作業績，并向工作量大、護理風險大、技術難度高、輪值夜班多的臨床護理崗位傾斜。形成有激勵、有約束的內部競爭機制，體現同工同酬、多勞多得、優績優酬。

3.4 學習與成長指標 學習與發展維度用個人學習成長來表達，包括繼續教育、科研論文、信息處理能力等6個二級考核和13個三級指標，學習成長的評價為護理人員提供了一個公平競爭、相互促進的工作及學習氛圍。

3.5 成本效率指標 成本效率維度設置了7S管理和增收節支指標，是為了更好促使護理人員積極參與7S管理，通過7S的規范管理，提高成本意識，減少不必要的浪費。

3.6 提升了工作質量及效率 實用、量化以及科學的考核標準，可以客觀地對護士績效管理進行評定分析，從而提升護士工作質量與效率，體現工作業績與報酬之間的協調，調動全體護士人員的積極性與熱情［3］。

總之，應用平衡計分卡設置評價體系的初步框架，應用德爾菲法對評價指標進行篩選，從而在一定程度上解決了醫院護理績效考核維度相對單一，不能體現全面整體的績效觀的問題。

［1］ 韋燕飛.績效考核在耳鼻喉科護士獎金分配管理中應用效果評價〔J〕.中國實用護理雜志，2013，29（22）：72.

［2］ 劉瑞敏，賀延平，徐勁松，等.平衡記分卡在臨床科室績效考核指標體系中的應用〔J〕.中國衛生質量管理，2012，19（6）：80.

［3］ 李燕峰.臨床護士績效考評指標架構模型的構建及在獎金分配中的初步應用〔D〕.山西醫科大學，2012.