基于讀者需求創建高校圖書館品牌服務*

徐瑞

（安陽師范學院繼續教育學院，河南 安陽 455000）

基于讀者需求創建高校圖書館品牌服務*

徐瑞

（安陽師范學院繼續教育學院，河南 安陽 455000）

信息時代的讀者閱讀文獻要求新、快、穩，網絡閱讀、移動閱讀成為高校讀者閱讀主流。從高校讀者群閱讀目的、閱讀習慣、獲取文獻途徑入手，分析不同群體信息需求，探索“量身定制”，基于讀者需求建立品牌服務，以品牌服務提升高校圖書館存在價值。

主體讀者 信息需求 品牌服務

隨著信息技術平臺與信息環境、文化傳播載體和傳播方式的不斷變革，電信網、電腦網絡、電視網絡無處不在，信息電子化、網絡化的發展又使世界所發行的期刊幾乎都被數字化，因而高校讀者閱讀方式、閱讀需求及獲取信息方式也隨之發生改變。因此，圖書館應發揮優勢，了解讀者、分析讀者，基于讀者需求把信息服務做實。

1 高校讀者的閱讀特點及需求

信息快速發展，讀者信息獲取方式網絡化、電子化已成為習慣，高校讀者閱讀文獻要求信息源新、快、穩，要求信息服務個性化、多樣化，讀者到圖書館不再只是借閱紙質文獻，網絡閱讀、移動閱讀成為高校讀者閱讀主流，掌上電腦、電子閱讀器、手機閱讀已成大學生的常態，這給以紙質文獻信息服務為主的高校圖書館帶來沖擊和挑戰。

1.1 不同讀者群閱讀情況分析

高校圖書館面向讀者是本科生、研究生、教師、科研人員以及教學服務人員和離退休教工，而不同時期讀者對文獻資料需求也不同。圖書館應及時了解不同學科、不同層次的讀者需求，基于需求制定相應的信息資源庫，構建適合不同讀者需求的服務體系。如通過對不同群體閱讀目的、閱讀習慣、獲取文獻方式及途徑等的了解，然后依據需求提供個性服務（如表1）。

表1 主體讀者群閱讀情況分析

1.2 不同讀者群閱讀特點及需求

1.2.1 本科學生閱讀特點及需求

剛入校的大一學生不了解高校圖書館各項規則和職能，圖書借閱量相對低。大二、大三學生閱讀比較偏重任課教師推薦的教學參考書，同時也較關心現實社會熱門技能等級應試參考書。大四學生在選擇書籍時更注重圖書背景、深度、實用性，注重就業面試技巧、計算機、英語和等級考試類書籍。如何讓在校期間的大學生逐步形成自身優勢，圖書館應發揮資源優勢與各院系合作，針對不同時期學生閱讀需求和特點給予不同的指導。

1.2.2 研究生閱讀特點及需求

研究生閱讀主要依專業學習和科研需求來找文獻，目標更明確。閱讀的方法主要依靠網絡，利用隱性數據庫來提升其信息采集數量與質量，較偏愛圖書館的二次文獻、數據庫文獻、數據鏈接文獻，研究生的閱讀是高質量的“深閱讀”。研究生到圖書館主要為自習、檢索電子資源、利用電子閱覽室上網和閱覽休閑娛樂讀物。然而多數研究生閱讀是根據導師要求來完成某些科研任務，較少具有鉆研精神去追求知識的權威性，缺少向縱深發展。

1.2.3 教師和科研人員閱讀特點及需求

教師和科研人員閱讀主要圍繞教學、科研課題、項目，而一些科研人員和任課教師對網絡環境下圖書館豐富的數字資源關注和依賴度不夠，平時很少瀏覽圖書館網頁，甚至不少教師連圖書館公共檢索功能都不太清楚，特別是一些年長教師文獻檢索能力較弱，圖書館不同數據庫特色、檢索策略、技巧學起來不能很快得心應手。檢索技能的欠缺使教師信息獲取能力、處理能力和傳遞能力受到很大影響，如多項檢索條件下，檢索策略構建不當、關鍵詞不精確、不能恰當擴大或縮小檢索范圍等。從閱讀習慣來看，年輕教師偏愛本專業期刊、專著等電子版及二三次文獻電子版、數據庫及數據庫鏈接，如下載電子文檔；年長教師偏愛與本專業、學科領域有關的學術動態，注重紙介期刊和報紙；也有教師二者兼備，既注重紙質文獻借閱又關注數字資源更新[1]。

1.2.4 教學輔助人員和退休教職工閱讀特點及需求

教學輔助人員閱讀主要是了解與工作相關政策、法規、公文函及自己感興趣的學科知識和文學作品，這些文獻資料在任何網站都可快速查到，而少數常去圖書館的人員也只是借閱一些文學作品和時事期刊、生活期刊，因而對本校圖書館網站關注度不高，對館藏數字資源了解甚少。

退休教職工主要關注報紙、期刊，閱讀就是想獲取一些最新消息，了解新聞時事、最新學術信息和養生保健常識，還有花卉種植、寵物飼養等。

2 建立差異化服務體系

從以上分析可以看出，高校不同的讀者群有不同的閱讀特點和需求，圖書館的信息服務不可整齊劃一，應基于不同讀者需求，建立差異化、多層次化服務體系。差異化服務是通過對讀者個性閱讀習慣的分析，分析讀者的信息需求，再對信息進行搜索、組織、分析、整理，主動、即時向讀者提供個體需求的信息服務。

圖1 差異化服務體系構建

2.1 指導式服務，提升本科生信息素養

信息技術發展使大學生閱讀方式及內容由傳統形式轉向多元化、多層次的方向，以網絡為主導的多媒體技術成為大學生學習生活不可或缺的一部分。本科生到圖書館多為了在電子閱覽室上網、自習、閱覽休閑娛樂讀物和檢索電子資源。圖書館要利用獨特的資源優勢，擴大服務領域，全方位、多層次為讀者提供全面優質的服務（見表2）。

表2 本科生閱讀特點及需求的指導

第一，以“活”的宣傳方式強化信息素質教育?！?0后”是在網絡影響下成長的用戶，他們喜歡新聞、時尚、新鮮事物，樂于分享社會化媒體。高校圖書館應突破文獻信息檢索課、新生入館教育、數據庫使用培訓等傳統方式，利用全媒體以輕松娛樂的方式宣傳圖書館服務。如2010年清華大學圖書館實施的學習參與方式，邀請學生以讀者視角，策劃信息素質教育培訓宣傳短片“我的神手助手”，以故事短片的形式介紹一位學生分享學習利用圖書館的經歷和體會，真正融入用戶環境，生動有趣，不說教、不生硬，起到信息素質教育“潤物細無聲”的作用[2]，讓學生在輕松的環境下學會如何利用圖書館資源和服務。

第二，以嵌入式服務注入學生生活與學習。嵌入式服務是圖書館與用戶之間建立密切關系，圖書館以人性化服務潛移默化地嵌入用戶的科研與學習過程之中。圖書館和用戶之間保持全天候的信息交流環境，為用戶提供無障礙、即時的服務[3]。首先是圖書館員走出實體圖書館，深入課堂、學生宿舍，積極主動與院系教師、學生聯系，建立融洽的合作關系，積極參與課堂討論，幫助學生解決學習中的問題；其次是以專業選修課、專題講座、課堂臨時嵌入等方式，把專業信息檢索技術、信息意識、信息道德等與專業課程學習有機結合起來，使學生在專業課學習過程中掌握必需的信息檢索基本知識，提高學生信息素養，增強學生的自學能力和科研創新能力[4]。

2.2 主動融入服務，做好研究生課題參謀

融入式服務是把信息服務主動融入到滿足讀者需求的全過程，其核心是圖書館為讀者提供針對性強、有深度的信息和知識服務。融入式服務不是簡單的“提供型”的被動服務，而是深度參與型、參謀型的服務。

第一，要結合各學科研究生教學計劃，了解每位導師的科研計劃和項目，更要了解項目擬定、申報、實施、項目終結等過程，以便提供全程服務。第二，宣傳館藏的特色文獻資料，“為書找人”，把與重點學科、重點項目課題相關的館藏資料編成目錄，以郵件或信件形式發給研究生。第三，學科館員要依學科分工，融入研究生學習、項目、課題中進行深度參與服務，發揮網上系統查詢、查新、篩選等技能，滿足讀者的多層次信息需求。

2.3 跟蹤教學科研，服務教師和科研人員

高?？蒲腥藛T和任課教師對信息的需求不僅強調其廣度，更注重信息精準和深度。但對不同閱讀習慣、不同需求的教師要有不同服務方式。對那些年紀偏大或對計算機操作不熟練的科研人員和教師，應把館藏文獻資料按專業、類別、特色分類編成目錄，注明各類文獻館藏位置，以信件或宣傳單形式發給他們，再通過電話進行訪問了解需求。而對年輕教師則建立多元化服務，利用多媒體技術把館藏布局、文獻檢索方法、各專業書目用電子郵件傳給他們，通過微博、QQ等方式為讀者提供在線咨詢、參考咨詢，建立館員與讀者、讀者與讀者的交流平臺，高效靈活地為讀者快速、準確檢索到所需信息。

2.4 信息推送，關注教學輔助人員及退休教職工信息需求

高校圖書館應更新傳統的宣傳和推廣模式，利用各種媒體全方位、立體化地宣傳圖書館資源與服務，增強吸引力。首先是把信息素質教育培訓宣傳短片“我的神手助手”掛到圖書館網頁上，讓每個登錄網站者打開網頁即可看到，即可學習。其次圖書館員要深入各部門、各科室了解教學輔助人員信息需求，把圖書館館藏資料、一站式檢索、資源查找等各個模塊功能和服務制成宣傳手冊發到各部門、各科室，而不是簡單地將信息資料掛到網站上就可提高資源使用率。最后要針對人們關注的健康生活問題，發起討論座談；請專家針對問題舉辦講座；舉辦“優秀讀者”活動，以吸引更多的人利用圖書館，提升圖書館的存在價值。

3 更新理念，創建品牌服務

網絡和媒體的快速發展拓寬了人們獲取信息的渠道，圖書館對讀者的吸引力逐漸下降，文獻資料的使用率不斷降低，已影響到圖書館的生存與發展。高校圖書館要在激烈的社會競爭中求生存，必須創建獨特的服務模式，在數字技術與人性化服務之間尋找平衡點，讓“一切為了讀者，一切方便讀者”滲透到圖書館每項工作中，打造服務品牌，以品牌服務推動高校圖書館健康發展。高校圖書館打造品牌服務必須一切圍繞讀者、體諒讀者需求，以服務贏得社會尊重，提升圖書館存在的價值。

高校圖書館的服務是以滿足師生需求為前提，當服務群體的需求發生變化，圖書館的服務也應隨之改變，要敏銳捕捉讀者需求及其變化，以動態的服務方式適應讀者信息需求。充分發揮獨有的資源場所、人才優勢，以創新的服務理念、靈活多樣的服務方式，為讀者創建一個快捷、簡便獲取信息的平臺，為讀者“量身定制”服務。建立與讀者需求相一致的信息服務體系，主動與讀者建立溝通與互動，能動地適應讀者需求，形成與讀者信息需求同步的服務模式。

3.1 構建合理的服務體系，增加讀者信息源

數字環境對具有教育、情報雙重職能的高校圖書館提出了新要求，高校圖書館要在時代競爭中贏得發展空間，必須以“讀者第一，服務至上”為核心理念，無論從硬件到軟件，還是從內容到形式，應全方位、多視角地改革和優化。在讀者服務過程中，針對不同讀者的個性特點和需求，整合資源，調整服務功能，用親情和愛心與讀者建立一種關切、平等、相融的關系，形成一種以服務為導向、動態響應的新體系，促進讀者潛能的更好發揮[5]。因同一個讀者在不同時期對文獻需求也不同，所以圖書館要針對不同專業、不同層次的讀者具體需求，定期為其更新服務資源體系，提供所需服務書目。開辟借閱量較高的閱讀區，把讀者借閱較多、流通較快的圖書設專區陳列，并定期更新。根據閱讀傾向編制各學科專題索引（特別是特色專業）。對現有館藏資源進行深度、廣度開發，滿足多層次讀者對興趣學科知識的需求，增強讀者多方信息源，從而提高讀者求知欲望和閱讀興趣。

3.2 多形式開展服務活動，提高文獻利用率

圖書館應在觀念、環境、設備及內容等方面以讀者為中心，全方位滿足讀者的需求，實現圖書文獻信息的使用價值。例如各學院圖書館分多個樓層、多個書庫，讀者步入圖書館不知如何獲取所需文獻，如果各書庫能在門前展示出本書庫文獻特點、文獻類別、書目等標示牌，就能充分利用資源吸引廣大師生走進書庫，利用圖書館。

圖書館應開展豐富多彩的服務活動，如新書推薦宣傳單、讀者沙龍、好書推薦，把茅盾文學獎、魯迅文學獎等獲獎圖書和經典名著以電子化宣傳與傳統宣傳相結合、BBS、圖書館網主頁和宣傳單、宣傳板等形式，引導讀者來品讀；聘請專家、教授到圖書館做名著欣賞講座；還可結合時事熱點問題發帖論壇，引導讀者與讀者間交流感悟。閱讀習慣的養成、閱讀文化的培育不是通過舉辦一兩次讀書活動就可以做到的，文化的形成需要底蘊和積累[6]。高校圖書館只有營造文化氛圍，才能感染、熏陶讀者，促使讀者的閱讀行為延續和升華，從而提高館藏文獻利用率。

3.3 依據讀者閱讀傾向，優化館藏結構

讀者閱讀傾向是讀者為實現閱讀愿望，將閱讀需要付諸閱讀行為、表現閱讀特點的一種趨勢[7]。高校圖書館應采用多種渠道和方法，深入課堂、教研室、科室調研，以座談會、調查表等形式，了解師生對信息源的需求種類和需求量，總結出信息需求一般規律。創建學生讀者服務平臺和教師讀者服務平臺，最大限度發揮文獻資源的利用價值。從“重藏輕用”轉向“藏用并舉”，合理配置紙質文獻與電子文獻館藏比例，使學生和教師以最快速度高效利用圖書館的特色文獻資源。

3.4 發揮專家學者優勢，開展特色服務

高校圖書館服務要貼近讀者的專業需求，因此圖書館須有專職館員深入院系，了解專業教師對文獻信息的需求，請專業教師推薦書目，構建特色庫。邀請專業教師和專家針對學科圖書提供咨詢服務。專業教師在教學過程中對該學科前沿問題有較深了解，他們推薦的圖書會增強讀者在借閱過程中的針對性，能讓學生較快掌握新知識、新信息，能加強學生對專業知識的學習和鉆研，為以后更好地發揮專業特長架起橋梁。

3.5 發揮現代技術優勢，構建媒體服務

隨著網絡信息資源的豐富及獲取快捷化，大學生和年輕教師青睞網絡閱讀，他們獲取信息和娛樂都在網上進行。圖書館可用自己的網絡平臺，將優秀文學作品、相關的評論、插圖以及優秀書目的推薦信息上傳到網上，對讀者進行閱讀指導。利用多媒體技術，把館藏布局、文獻檢索方法、書目推薦、專家讀者書評等制成電子光盤，用BBS播放，充分利用電子郵箱、QQ等網絡工具，確保在任何時間、地點都能提供在線咨詢、參考咨詢、讀者溝通等多種服務，幫助讀者快速、高效、準確檢索到所需信息。

4 結語

高校圖書館要想獲得師生的青睞，必須創新服務理念，把“坐等上門”服務變為“指導式”“融入式”“跟蹤式”“推送式”等主動服務，利用各種優勢宣傳自己的業務，形成品牌效應。讓每一位師生都知道圖書館，了解圖書館的職能，都能享受到圖書館提供的個性服務。品牌服務就是讓讀者滿意、讓讀者有驚喜，這樣才能吸引更多讀者的關注。只有圖書館的服務讓更多讀者所了解和推崇，圖書館員的形象和服務才會深入人心，高校圖書館資源利用率才能不斷提高，圖書館競爭力才能不斷提升。

[1]李宏宇，等.高校教師讀者“閱讀意識”之剖析與喚醒[J].高校圖書館工作，2011（4）：80-82.

[2]查繼紅.全媒體時代圖書館服務創新與實踐[J].圖書館學刊，2012（7）：100-102.

[3]武群輝，李衛.基于用戶需求的圖書館泛在化服務模式[J].圖書館學刊，2012（7）：95-97.

[4]嚴玲.關于高校圖書館開展嵌入式學科服務的思考[J].圖書館學研究，2012（12）：78-81.

[5]張義霞，等.芻議數字環境下高校圖書館的人性化服務[J].創新，2011（4）：113-116.

[6]田廣琴，等.高校閱讀現狀調研及對策分析[J].大學圖書情報學刊，2012（5）：76-79.

[7]韓郁光.讀者閱讀傾向的高校圖書館導讀方法研究[J].河南圖書館學刊，2012（3）：101-103.

徐 瑞女，1963年生。雙學士，館員。研究方向：圖書流通、成人教育。

G252

2014-03-03；責編：徐向東。）

*本文系安陽市社會科學規劃課題“高校圖書館做大做強導讀服務”（課題編號：ASKG13108）研究成果。