服務質量與讀者行為意愿關系實證研究

闞德濤

（南京郵電大學圖書館，江蘇 南京 210023）

服務質量與讀者行為意愿關系實證研究

闞德濤

（南京郵電大學圖書館，江蘇 南京 210023）

采用多元線性回歸分析法對服務質量調查數據進行分析，考查服務質量維度對讀者行為意愿的影響度。在求解回歸模型參數后，對回歸模型進行擬合度評價、顯著性檢驗、多重共線性檢驗、殘差校驗等分析，結果表明筆者確定的關于讀者行為意愿和服務質量維度的回歸模型是可信的。

多元線性回歸 回歸校驗 讀者行為意愿 服務質量

1 引言

在過去的幾十年里，圖書館界專家把不同領域、不同行業的各種理論引入到圖書館服務質量評價之中，形成了各種不同的理論，特別是把服務營銷管理領域對服務質量的研究內容引入到圖書館服務質量評價中并取得了巨大成果，發展形成了LibQUAL+TM、用戶滿意度指數測評法等評價體系。國內對圖書館服務質量的研究主要集中在LibQUAL+TM、ClimateQual模型的實證及本地化適應性上。包平、周麗運用德爾菲法對ClimateQUALTM原有指標體系進行了適應性改造，構建了適合我國高校圖書館服務質量評價的體系[1]。吳冬曼、邵敏等針對LibQUAL+TM存在的一些局限，提出了本土化研究圖書館服務質量的評價體系和方法[2]。

在以上研究成果中，關于服務質量和讀者行為意愿關系的研究不多，而且現有的研究都是把服務質量作為一個整體概念，研究其對讀者行為意愿的正向顯著影響關系，而缺乏服務質量組成因素對讀者行為意愿的具體影響的分析。多元線性回歸分析可以用于了解自變量對因變量的解釋程度，并已在圖書情報領域得到廣泛應用。馬迪倩、宋震應用多元線性回歸技術，分析了高校圖書館員工作滿意度的影響因素[3]。徐晟、俞碧飏、馬興川以多元線性回歸分析為手段，建立以未來職業者對圖書館員刻板印象為因變量的多元回歸模型[4]。許革、姚衛東、陳浩構建了電子資源用戶滿意度影響因子的多元線性回歸模型[5]。

基于此，筆者采用多元線性回歸分析方法，通過對采集到的服務質量和讀者行為意愿數據進行多元線性回歸，得出服務質量各維度（自變量）對讀者行為意愿（因變量）的影響因子，構建兩變量間的回歸模型，并對回歸模型的顯著性校驗、多重共線性校驗等進行分析，為管理人員了解顯著影響讀者行為意愿的服務質量因素提供幫助。

2 多元線性回歸模型構建

多元線性回歸分析就是從多個變量之間的相互關系出發，研究一個因變量（Y）和多個自變量（Xm）之間數量上相互依存的線性關系的一種數理統計分析方法。多元線性回歸模型的基本形式為Y=b0+b1X1+b2X2+……+bmXm+ε。

其中，X1，X2，……Xm為自變量，Y為因變量，b0，b1，b2……bm為回歸系數，ε為殘差變量。

筆者通過多元線性回歸分析，用以了解服務質量各維度和讀者行為意愿（讀者愿意使用圖書館的程度）的相互關系以及服務質量各維度對讀者行為意愿的影響程度。服務質量維度的確定主要是根據LibQUAL+TM體系并結合本館的實際情況，通過和圖書館業務專家和讀者的多次訪談，在確定23個評價指標基礎上，對讀者發放問卷收集調查數據，然后通過因子分析法對調查數據進行分析，共提取出5個維度，作為回歸模型中的自變量因子，分別是圖書館環境（X1）、館員服務（X2）、圖書館服務（X3）、資源獲取（X4）、資源建設（X5），具體指標體系如圖1所示。回歸分析模型中的因變量為讀者行為意愿（Y）。

圖1 服務質量評價指標

3 多元回歸模型實證分析

應用多元線性回歸模型分析服務質量維度對讀者行為意愿影響的實驗數據來自2009年4月份開展的圖書館服務質量調查。本次調查共向學生和老師發放問卷200份，回收問卷184份，去除無效問卷20份，總共獲得有效問卷164份。筆者利用SPSS 15.0中的多元線性回歸分析功能分析服務質量維度對讀者行為意愿的影響，對回歸模型中的參數進行估計之后，通過對模型擬合度評價、回歸模型整體顯著性檢驗、回歸系數顯著性檢驗、多重共線性檢驗、殘差正態性檢驗、殘差獨立性檢驗的分析對回歸模型進行校驗，進一步確定了回歸模型。

3.1 回歸模型確定

多元線性回歸根據不同的目的，可以采用不同的解釋變量選擇程序以得到不同的結果，SPSS軟件中提供了同時法、逐步法、階層法等不同的變量選擇程序進行回歸分析。筆者采用回歸分析的目的是研究服務質量維度對讀者行為意愿是否具有解釋能力以及解釋能力相對大小的比較，屬于解釋型回歸分析，因此采用同時分析法來進行參數估計[6]。回歸系數的分析結果如表1所示。表1中的第2列（B值）給出了回歸模型的回歸系數，由此確定的回歸方程為：

為了更明確地了解各自變量對因變量的相對重要性，表1中的第4列（Beta值）給出了回歸方程的標準化回歸系數，由此確定的回歸方程為：

表1 回歸系數估計與顯著性檢驗

由標準化回歸系數可知，對讀者行為意愿產生影響的服務質量維度按影響度大小依次排序為資源建設（X5）、圖書館服務（X3）、資源獲取（X4）、圖書館環境（X1）、館員服務（X2）。由此可見，圖書館的資源是吸引讀者使用圖書館的最重要因素，是圖書館為讀者服務的根本，只有更好地建設圖書館的館藏資源，才能更好地為讀者服務。館員服務（X2）的影響力最弱，表明館員的儀表、服務熱情、服務意愿隨著網絡的發展和數字資源的豐富對讀者使用圖書館意愿的影響力在減弱。

3.2 模型擬合度評價

模型擬合度評價主要用以反映回歸模型對被解釋變量的解釋程度，最常用的指標是可決系數[7]。為了考慮樣本數量對可決系數的影響，盡可能確切地反映模型對總體系數的擬合度，筆者采用修正可決系數來判定模型的擬合度，計算結果如表2所示。從結果來看，模型的修正可決系數（Adjusted R Square）為0.672，表明服務質量的5個維度對讀者行為意愿的解釋能力較強，模型的擬合度較高。

表2 回歸模型擬合度評價結果

3.3 顯著性檢驗

回歸模型的顯著性檢驗包括兩個方面內容，即回歸模型的顯著性檢驗和回歸系數的顯著性檢驗。

回歸模型的顯著性檢驗用于檢驗被解釋變量與所有解釋變量之間的線性關系是否顯著，可以通過方差分析的思想構造F統計量來進行檢驗，其計算結果如表3所示。從表3中可以看到，F統計量為41.287，對應的Sig值為0.000，表明回歸模型是整體顯著的。

表3 方差分析表

回歸系數顯著性檢驗用于檢驗每個解釋變量對被解釋變量的影響是否顯著。回歸系數顯著性檢驗的結果如表1中的t列和sig列所示，解釋變量中X1、X3、X4、X5的t統計量對應的sig值都小于顯著性水平0.05，另外一個變量X2的t統計量對應的sig值0.051，也接近顯著性水平0.05。因此，在0.05的顯著性水平下，5個解釋變量都通過了t校驗，回歸系數顯著。

3.4 多重共線性檢驗

多重共線性檢驗是診斷各個解釋變量是否存在線性相關關系的現象，從而防止解釋變量之間的高相關性導致的回歸系數的扭曲而不能真實反映各解釋變量對因變量的解釋力度[8]。在SPSS軟件中，可以通過容忍度、方差膨脹因子、條件指數、方差比例等方法進行多重共線性的檢驗。

解釋變量Xi的容忍度的定義為Toli=1-Ri2，解釋變量Xi的容忍度越小，表明Xi與其他解釋變量之間的線性相關程度越高。方差膨脹因子定義為容忍度的倒數，方差膨脹因子越大，表明Xi與其他解釋變量之間的線性相關程度越高。一般認為，方差膨脹因子大于10時，就存在多重共線性[5-6]。容忍度和方差膨脹因子分析結果如表1中的Tolerance列和VIF列所示，各解釋變量的容忍度都遠大于0，表明各解釋變量與其他解釋變量互為獨立。此外，各解釋變量的膨脹因子都小于2，可以認為各解釋變量之間的多重共線性不明顯。

通過條件指數和方差比例方法分析多重共線性的結果如表4所示。從條件指數列（Condition Index）來看，各解釋變量的條件指數都小于20，并不存在明顯的多重共線性。從方差比例列（Variance Proportions）來看，第5個特征根解釋了圖書館服務方差的52%，同時解釋了資源建設方差的73%，表明圖書館服務和資源建設之間可能存在多重共線性，但從其他多重共線性判斷指標的診斷情況來看，兩者之間的多重共線性情況并不嚴重。

表4 多重共線性診斷表

通過以上對多重共線性的診斷，可以確認回歸模型的回歸系數能夠反映出服務質量各維度對讀者行為意愿的影響力。

3.5 殘差分析

對殘差進行分析的目的是檢驗殘差是否服從經典假設，多元回歸的基本條件是否滿足。殘差分析的內容包括殘差正態性檢驗、殘差獨立性檢驗。

殘差正態性檢驗可以通過殘差分布直方圖進行分析，分析結果如圖2所示。對圖2中殘差分布的直方圖和附于其上的正態分布曲線進行比較，可以看出樣本的殘差近似于正態分布，滿足回歸分析的殘差正態分布假設條件。

圖2 殘差分布直方圖

殘差存在序列相關時可能會導致最小二乘估計方差增大、回歸系數t檢驗失效等問題，因此，筆者通過Durbin-Watson統計量進行殘差獨立性檢驗，用以判斷殘差是否存在序列相關。Durbin-Watson統計量的計算結果如表2所示，Durbin-Watson的值為1.805，接近于2，所以殘差幾乎是相互獨立的，即樣本序列前后兩點的殘差幾乎無線性關系。

4 結語

筆者應用多元線性回歸模型分析服務質量各維度對讀者行為意愿的影響程度，從而確定關于服務質量維度和讀者行為意愿的回歸模型是可信的。通過確定的回歸模型可以看出，服務質量各維度和讀者行為意愿存在正向相關性，各維度對讀者行為意愿影響程度按大小排序為：資源建設、圖書館服務、資源獲取、圖書館環境、館員服務。從以上排序可以看出，隨著網絡資源的不斷豐富和數字化圖書館建設的不斷發展，讀者親自到圖書館獲取圖書館工作人員服務的程度在減弱，而通過網絡隨時隨地訪問圖書館資源的程度在增強。以上服務質量維度對讀者行為意愿的影響程度的分析結果可以為圖書館開展層次服務和重點服務、提高讀者閱讀意愿和資源利用率提供借鑒。

[1]包平，周麗.基于ClimateQUALTM的高校圖書館評價實證研究[J].大學圖書館學報，2012（1）：35-40.

[2]吳冬曼，邵敏，張喜來.研究圖書館服務質量評價指標構建實證研究[J].大學圖書館學報，2012（5）：82-89.

[3]馬迪倩，宋震.天津市高校圖書館員工作滿意度回歸分析模型[J].圖書館工作與研究，2010（2）：52-55.

[4]徐晟，俞碧飏，馬興川.未來職業者對圖書館員刻板印象回歸分析模型的構建[J].圖書與情報，2013（2）：40-43.

[5]許革，姚衛東，陳浩.電子資源用戶滿意度影響因子的多元線性回歸分析[J].現代圖書情報技術，2007（10）：52-56.

[6]邱浩政.量化研究與統計分析[M].重慶：重慶大學出版社，2009.

[7]朱建華，殷瑞飛.SPSS在統計分析中的應用[M].北京：清華大學出版社，2007.

[8]蔡建瓊，等.SPSS統計分析實例精選[M].北京：清華大學出版社，2006.

闞德濤男，1977年生。碩士，副研究館員。研究方向：信息管理。

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2014-02-19；責編：楊新寬。）