供電服務質量監控系統研究

黃 鑫，莫 勇

（廣西電網公司桂林供電局 桂林541002）

1 引言

在市場經濟背景下，隨著市場經濟的發展和電力體制改革的深入，電力企業由電力生產和使用的管理者轉變為電力產品的經營者和電力客戶的服務者，服務質量是決定電力企業營銷效果、經濟效益和競爭實力的關鍵因素。因此，電力企業只有通過開展供電服務質量評價進而改進服務質量，才能制定合理的競爭策略，不斷培育和保持競爭優勢，獲得利潤，實現電力企業的可持續發展[1]。

對供電服務質量水平進行有效評價是電力企業改進服務質量的重要前提，目前電力企業已經按照國家的文件要求建立了針對供電服務的較為完善的管理制度和規范，企業的各專業部門也對照本專業有關內容和標準認真加以落實。但是，當前電力企業尚未建立長效的服務質量評價體系[2,3]。供電服務質量具體體現在哪些方面？評價服務質量的指標體系構成如何？如何利用先進的評價方法對供電服務質量進行評價以及如何應用評價的結果改進供電服務？對于電力企業來說，這些都是非常現實而又亟待解決的問題。

本文基于全方位、全過程的營銷管理模式理念，提出供電服務質量監控系統，以信息系統為支撐，全面有效地融合用電管理數據、實現營銷工作中關鍵點的實時在線監控和供電服務質量評價，及時快捷地掌握、跟蹤各項營銷工作的異常動態并對營銷工作差錯及時糾偏補正，提高監控工作的規范性、科學性和完整性，進而提高客戶滿意度。

2 供電服務質量監控系統

2.1 客戶服務在線監控模型

客戶服務在線監控模型主要對日常工作信息進行監控，通過設立監控閾值對營銷業務數據進行對比，篩選出異常數據，對異常數據進行分析、甄別，對問題數據發出稽查單。其意義在于及時發現差錯，及時整改，減少或避免客戶不滿及投訴，為供電服務質量評價提供基礎資料。具體包括以下幾點。

（1）業擴受理監控管理

業擴受理監控管理主要負責業擴業務中的規范業務受理行為，控制業務辦理時限。

（2）服務質量監控管理

優質服務是供電企業發展的永恒主題，是電網企業的生命線。把優質服務工作做細、做深、做實，是當前供電企業內強素質、外塑形象的必然要求，也是優化發展環境、提升服務水平的重要保證。建立供電服務質量評價體系，制定評價標準，可有針對性地、及時地發現服務中存在的不足和客戶需求，準確糾正不足之處，建立量化考核體系。

（3）電價電費異常情況監督管理

在用戶電費信息化集中管理基礎之上，電價電費異常情況監督主要針對目前營銷工作中所存在的實時監控力度不夠、過于依賴報表、應急處理響應不夠及時等不足，實現對電費抄核收的全程不間斷實時監控，力求監控數據展現得全方位、多層次，并配合規范的監控閉環工作流程，完成對具體職能業務部門的監控。

（4）計量運行管理的監控管理

計量運行管理的監控管理主要負責計量運行、計量資產、計量綜合管理工作中規范管理行為，監控各項管理指標的完成情況。

（5）客戶停電管理

客戶停電管理主要按相關規章制度要求，對日常停電管理開展監督工作。

綜上所述，服務質量監控系統應由業擴受理監控、電費電價異常監控、服務質量監控、計量運行監控、客戶停電監控5項組成。在此基礎上，結合各環節的內容和質量提出194項評價指標，這些指標包括供電企業為客戶提供服務的全過程和可能影響到客戶感知服務質量的各方面，如圖1所示。

2.2 異常數據流程管理

對日常工作信息通過設立監控閾值進行監控，篩選出異常數據，對異常數據進行流程化管理。

（1）監控分析。監控中心對異常數據分析后進行處理。

·關閉不處理：當月沒有問題。

·申請白名單：沒有問題，近期內重復出現。

·下發稽查任務工單：需要核實處理。

（2）發起稽查任務。對需要下發稽查處理的異常問題，生成稽查任務，拆分成不同稽查工單，發給責任班組（用檢、營業、抄表、裝表等）核實處理。

（3）工單處理。責任班組落實后，填寫稽查處理意見、下一步整改措施、處理結果后，將稽查工單傳給稽查專責審核。

（4）工單審核。稽查專責對班組處理情況進行審核，將稽查工單傳給稽查監控中心。按照“誰分析誰審核”的原則，稽查中心進行稽查工單審核，如果審核同意就歸檔，如果審核不同意，直接退回重新處理。

（5）稽查工作評價。利用同業對標指標對營銷各部門進行比對和考核。

2.3 服務質量評價模型

針對通過在線監控得出的結果，進行統籌分析、量化評分，對營銷各部門的供電服務質量做出評價，其意義在于衡量各部門客戶服務工作品質的高低，找出優點與不足之處，使被稽部門明確自己的改進方向，同時為營銷管理人員的決策分析提供數據支持，便于全面衡量、評價營銷事務，找出存在問題的主要方面，做到有的放矢，提高管理水平，提升第三方滿意度。

圖1 供電服務質量監控指標體系

2.4 系統實現

供電服務質量監控系統的內容包括指標數據來源、指標數據分析、指標數據梳理、指標數據加工程序開發以及指標監控框架程序開發，系統架構如圖2所示。

2.4.1 指標數據來源

監控系統各指標涉及的數據從具體的業務系統中抽取，其中各指標具體涉及的業務系統包括：營銷管理信息系統、呼叫中心系統、排隊機系統等。數據抽取的架構如圖3所示。

從圖3可以看出，監控系統獨立展示平臺中指標數據基于數據集成平臺的數據，使用數據集成平臺中的數據集市作為獨立存儲平臺；ETL工具部署在數據采集服務器，每天一次定時執行抽數入庫任務，將數據加載到數據集成平臺。

2.4.2 指標數據

主要是對指標進行數據梳理、指標邏輯分析。指標分析時，列示每個指標對應的業務系統、關聯表、關聯字段。

2.4.3 指標數據梳理

對各監控指標進行邏輯梳理，針對每個指標，建立各指標判斷條件和處理流程。

2.4.4 指標數據加工程序開發

根據指標分析結果，對指標源數據進行加工處理，以滿足指標監控的數據要求。數據加工范圍包括營銷系統電費類、用檢類、停電類等業務指標數據加工的程序開發。結合實際業務情況，將各指標與現有系統數據庫各表和現有數據進行試算、核對，保證程序的準確性。

圖2 供電服務質量監控系統架構

圖3 數據抽取架構

2.4.5 指標監控框架程序開發

設計監控框架程序，支持指標監控規則配置、監控規則執行、指標自動預警提示等。該模塊實現監控指標的實時統計與監控，當指標超過告警閾值時，進行自動預警提示，發出預警信息，以便監控人員及時發現業務異常信息，采取糾正措施。

3 對比分析

綜合各大業務系統數據的供電服務質量監控系統，智能化程度更高，實現業務系統數據的交互，能夠有效開展供電服務質量的監控和評價工作。該系統與常規稽查的對比展示見表1。

4 應用效果

供電服務質量監控系統指標功能總計194個，其中營銷系統指標有157個，95598系統有指標15個，計量自動化系統有指標10個，排隊機系統有指標3個，生產MIS有指標5個，95598網絡平臺系統有4個。每個指標在系統平臺中展示稽查跟蹤明細記錄，包括事前預警和事后報警記錄以及每條記錄在營銷MIS等系統中對應來源情況等。

表1 手工常規稽查與供電服務質量系統監控對比

通過建設供電服務質量監控項目，以信息系統為支撐，實現監控營銷工作各個服務環節，及時快捷地掌握、跟蹤營銷工作的異常動態并對差錯及時進行糾偏補正，使客戶享受到更加優質的服務，進而提升客戶滿意度。平臺應用部分展示如圖4～圖6所示。

5 結束語

供電服務質量監控系統投入使用，能及時在線掌控營銷經營效果，提出預警信息，及時糾偏，對服務及工作質量做出評價，為決策提供依據。系統以監控營銷事件為對象，以客戶需求為觸發，通過關鍵指標的監控和服務評價使相關部門、相關環節聯動運作，高效優質滿足客戶需求，為營銷工作決策提供可靠的數據分析和支持，真正形成“以市場為導向，以客戶為中心”的統一營銷供電服務質量監控評價管理模式。

通過供電服務質量監控系統的建設和應用，將會實現客戶與供電企業的雙贏局面，既使客戶享受到優質的服務，又能促使供電企業管理水平的不斷提升。同時，通過供電服務質量監控系統，加快客戶服務體系的信息化建設，達到查找客戶服務過程存在的問題和短板、不斷改進客戶服務工作的目的。

圖4 電價電費及抄核收指標展示

圖5 電費及業務費展示

圖6 客戶服務展示

1 徐明，于君英.SERVQUAL標尺測量服務質量的應用研究.工業工程與管理，2001(6)

2 豐翔.SER.VQUAL服務質量模型在網絡銀行中的應用.廈門廣播電視大學學報，2006(1)

3 王海峰.SERVQUAL模型的改進及聯合分析方法.西北工業大學碩士學位論文，2005