加強過程控制 提高服務質量

徐蕾潘蕾

(①新疆有色金屬研究所 烏魯木齊 830000 ②浙江大學管理學院 杭州 310058）

加強過程控制 提高服務質量

徐蕾①潘蕾②

(①新疆有色金屬研究所 烏魯木齊 830000 ②浙江大學管理學院 杭州 310058）

從質量管理體系建立和實施的過程，闡述了研究所為提高項目服務質量提高顧客的信任度而采取的方法。

過程控制 服務質量 顧客信任

新疆有色金屬研究所始建于1958年，是國內專業從事選礦、冶煉、分析、新材料開發和推廣應用的科研生產企業。先后建成了鋰、銣、銫金屬、高純鹽類及粉體材料生產線。建成了礦物采選、有色金屬冶金與新材料技術、分析方法研究及測試等研究平臺。現已成為我國高純鋰、銣、銫鹽類、粉體材料、合金和金屬材料的重要科研開發及生產基地。

研究所于2001年按ISO9001標準建立了質量管理體系并獲得認證。自建立質量管理體系以來，研究所的產品和服務實現過程始終處于有效控制狀態，項目完成情況不斷提高，獲得多項專利和成果，建立了良好的信譽。通過建立和運行質量管理體系使我們體會到，加強質量管理，確保服務(產品)質量，是企業發展的基礎。確保質量管理體系有效實施和不斷改進是我們永遠追求的目標。

1 樹立正確的質量理念

通過多年的實踐我們深深的認識到，質量管理的核心就是通過識別和滿足顧客的需求，并獲得顧客的滿意和持續的成功。質量管理沒有能夠將市場需求、資源管理、生產管理和產品質量進行有機的結合，只注重產品形成過程和產品自身的質量，是不能適應企業發展和社會需求的。在質量管理的實踐過程中，研究所一貫堅持以顧客為關注焦點并把研究所的生存發展與顧客和市場的需求緊緊聯系在一起，采用宣傳教育和質量與效益掛鉤等各種方式，使員工在思想上樹立正確的質量觀，倡導和推行新的質量理念。

項目質量的完成情況最終是由顧客并經過生產實踐來驗證的。項目成果不僅要符合國家法律和相關規程、規范、規定的要求，還要求充分恰當的滿足顧客各種明示及隱含的要求，并努力超越顧客的期望。通過對研究所的項目服務特點和質量要素的分析得知，項目實施方案的合理性、安全性和經濟性都是質量的要求。在項目實施過程中，顧客關心的是：項目完成的時間、質量、服務情況和價格，而質量和服務是核心。所以說質量和服務是項目產品的生命，是企業形象的載體。項目完成質量的好壞直接影響顧客對我們的信任，進而影響到研究所的生存和發展。

2 過程控制的理念

ISO9000標準過程控制主要包括：

⑴對于過程管理，要運用PDCA循環；

⑵做好過程策劃：有設定目標、識別必需的目標，特別是關鍵過程和特殊過程、控制過程輸入，輸出、測量和分析關鍵過程的能力、識別過程的接口；

⑶明確管理的職責和權限；

⑷配備過程所需資源；

⑸重點管理能改進組織關鍵活動的各種因素。

過程控制的目的就是在產品服務實現中對諸多相互關聯和相互作用的過程進行有效地管理與控制，實現資源價值的最大化，并對過程控制中出現的各類問題進行針對性地分析與改進，以不斷提高產品質量。

3 確保質量管理體系的有效運行

ISO9000標準體現了現代企業管理的一種理念，有助于企業結合自身的生產和經營活動建立質量管理體系，是引導和推進企業進行質量管理的指南。獲得質量管理體系的認證，不是市場的需求，而是企業質量管理的要求。只有確保質量管理體系的有效運行，才能保證項目質量的穩定和不斷提高。

⑴加強過程的控制和監測。針對研究所承擔項目的特點，在服務實現過程中，加強了對策劃-輸入-輸出-評審-驗證-確認-變更等7個過程的控制。

A、在項目策劃階段要求填寫《科研項目立項申請書》經科技管理辦公室初審后填寫《科研項目建議書》經學術委員會通過，報主管所長批準立項。簽訂《科研開發項目任務書》。在任務書中對項目各階段的輸入輸出、項目的評審和驗證、各專業的及接口和資料交接、顧客資料的接收和驗證等做出安排和要求，以確保項目輸入的充分性和準確性、項目輸出的符合性、設計評審和驗證的有效性、專業接口和資料交接的及時性。

B、項目運行實行項目人負責制。各部門應按月向科技管理辦公室提交科研項目進展情況表和考核評議意見，科技管理辦公室按照合同要求，結合部門意見和抽查情況，提出兌現考評結果報考核組。項目組開發人員必須按照規范，認真填寫原始記錄和工作日志，作為科技存檔資料和考核的重要參考依據，確保分析檢測等原始資料的完整性，為項目考核提供支持。

C、凡實施生產的各類開發項目完成后，項目負責人需要填寫《技術成果轉化驗收書》，一式三份分別由課題開發部門、接受部門和科技管理辦公室保存。

D、凡涉及本所以外的客戶、合作者等，本所項目負責人及其成員應主動通過各種方式加強溝通聯系，確保開發項目順利實施。

E、科技管理部根據月度、階段、最終科研項目的進度、成本、質量及其他關鍵事項等目標，實施逐月考核。

F、項目負責人于月底25日填寫《科研項目月度總結和下期工作計劃表》 ，經部門領導核實簽字后，交與科技管理部，具體內容包括：月度工作小結、階段目標進展、經費使用明細、下期工作部署、問題及解決方案以及需要協調說明的相關事項。

G、項目負責人根據“任務書”、“合同書”或前期工作計劃與實際目標完成情況進行《科研項目月度工作自查自評表》，并詳細說明緣由，經部門領導核實后交與科技管理部。

H、部門領導根據項目負責人對月度工作小結、下月工作安排及自查自評結果，進行核實、確認、考核打分簽字后，交與科技管理部。

I、科技管理部根據項目負責人提交材料及部門領導核查確認內容，結合"增加任務情況"和簽署的相關目標跟實際目標的完成結果，進行分析、比較、判斷等方式實施考核。

J、為了確保科研項目在計劃執行過程中，因客觀原因預計不能完成計劃目標需要調整變更時，調整變更流程如下：

J.1進度目標調整填寫《更改申請單》由本部門領導人核實簽字后，交與科技管理部批準。

J.2質量目標調整變更時項目負責人填寫《任務計劃調整申請表》，由本部門領導人核查初審后，交與科技管理部復審，提交所長批準后實施；

K、實驗記錄是研究過程中重要的文件載體，是研究成果可追溯性的重要依據，為了保證實驗記錄的完整性、準確性，科技管理部將不定期進行原始實驗記錄抽查，填寫《科研項目實驗記錄檢查表》。

L、科技管理部根據月度、階段、最終科研項目的進度、成本、質量及其他關鍵事項等目標，實施逐月考核。填寫《科研項目月進展情況表》、《科研項目階段評審報告》、《科研項目中期評估報告》、《科研項目期末評估報告》和《科研項目結題總結報告》。

由于重視了項目的過程控制和監測，保證了項目完成質量，研究所承擔的項目獲得了客戶的好評，項目完成質量保持了穩定和提高。

⑵充分發揮內部審核和管理評審的作用。內部審核和管理評審是研究所檢查質量管理體系運行情況和研討質量管理工作，對體系、過程、產品（服務）質量、資源需求提出改進意見和決定組織實施改進的重要活動，在質量管理體系運行中起著舉足輕重的作用。

研究所在內部審核時要求認真查找問題，對查出的不符合項責任部門要認真制定出糾正和預防措施并組織實施。同時召開質量分析會查找具體原因，落實責任人和措施，以求達到責任人受到教育的目的。

在管理評審中匯報科技創新、科技項目申報、審核、實施和驗收管理工作；匯報科技項目及成果管理工作；匯報研究開發項目的審核工作；對組織協調項目發展規劃、項目管理、科技管理工作、考核管理、平臺管理等工作提出對策建議進行匯報和其它方面工作本部門質量目標完成情況以及改進的建議等。通過數據分析，找出項目質量控制中的薄弱環節，建立項目改進目標。

⑶以人為本，注重員工培訓。研究所是知識、技術密集型企業，個人的能力和技術水平是最寶貴的資源。個人業績得到承認、個人發展需求和對企業的期望得到尊重，才能最大程度的調度員工的參與意識和主動能動性，這是以人為本的管理理念的實施。工作效率與員工的能力和精神激勵呈正比。研究所非常重視員工個人發展的需求，在培訓和工作安排上給予均等的機會，使每位員工都能得到均等的培訓機會。為保證培訓的實效性，研究所建立了培訓學習的考核制度，對員工培訓后的個人能力、工作業績、貢獻等給予充分的肯定和恰當的獎勵。

研究所還特別重視下面幾個方面的培訓：

①有關新技術、規程規范和執業教育方面的培訓學習。

②各專業部門的交流學習和對具體問題的解決研討。

③對國家、行業部門頒發的標準、規定的學習。

④一對一師帶徒的學習，簽訂培訓合同，明確責任、培訓目標及考核細則等。

⑷持續改進，確保質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

在日常管理工作中，研究所通過產品(服務)形成過程的控制和監測，組織員工不斷進行自我檢查，不斷改進。每年管理評審作出的改進決定，都落實到部門和完成時間。持續改進是保證質量管理體系有效實施的必要手段，在實施過程中總會出現持續改進的需求和夙愿。故在不斷尋求改進機會的過程中，對產品（服務）實現過程和體系現狀進行適時的評價和分析，建立改進的機會和目標，提出新的方法，確保質量管理工作和項目完成質量的穩定提高。

⑸以顧客為關注焦點，保證服務工作的及時性和有效性。

質量管理的核心是識別并滿足顧客的需求。只有充分的識別顧客和其相關方明示和隱含的需求和期望并將其轉化成質量目標，確保為顧客創造價值才能使企業走向成功。因此企業要立足于為顧客和社會創造最大價值，與顧客互利，并最大化的滿足顧客的需求和期望。

A、在項目實施的各階段，和顧客進行及時的溝通，以求驗證能否滿足顧客的需求和期望。

B、精益求精，盡最大可能按顧客的要求進行項目實施，降低項目實施成本，為顧客創造最大價值。

C、認真進行項目交底和現場調試工作。接到顧客現場服務的要求時，在本地要求當天到達現場解決，外地要求當天通過電話、傳真等方法進行聯系48 h內到達現場。

D、堅持項目回訪，解決顧客關心的遺留問題，找出改進的機會和在高的目標。

研究所管理的特點利潤不再是企業的第一追求，把顧客滿意和社會服務作為第一目的。項目質量也是顧客關注的重點。為滿足顧客的要求，在保證質量的前提下，為保證項目質量和服務的有效性，研究所采取了以下措施：

注重人力資源的合理配置，在志愿的原則下，根據項目的難易程度及項目組人員的技術特長進行調整，合理安排人員。

明確項目負責人的職責，充分發揮其審核、協調和配合的作用，力保項目的計劃實施。

堅持項目月自查自評，階段評審、中期評審、年終評審和結題評審，及時了解項目的進度和現有問題，進行解決。

⑹建立完善和項目考核制度 形成有效的激勵和約束機制。

企業采取考核獎罰的方法，形成有效的激勵和約束機制是一種行之有效的方法。企業實行質量管理體系激勵機制的最根本的目的是正確地誘導員工的工作動機，使他們在實現企業目標的同時實現自身價值的需要，增加其滿意度，從而使他們的積極性和創造性持續保持和發揚下去。采取考核從嚴，獎罰適度，責任明確方法，對強化項目人員的質量意識，促進項目質量的穩定提高會起到積極的作用。為此研究所成立了研究所創新委員會，制定了《關于進一步規范科技項目立項開發考核管理的通知》、《科研項目管理辦法》、《科研項目進度管理辦法》、《科研成果管理辦法》、《科研項目管理職責及分工》、《科研項目管理考核規定》、《質量管理體系考核辦法》、《績效工資的考核辦法》等。在制定這些考核辦法時，研究所將新的質量理念植入其中，充分體現了責權利的統一，將過程控制體現在考核中，加強了產品(服務)過程質量的監督和檢查。

質量管理工作時一門綜合性的學科，要做好必須付出一定的心血，它需要解決認識、制度、方法、控制、改進等等一系列的問題。研究所通過開展質量管理工作的實踐，是我們認識到在現在的形勢下，只有樹立正確的質量理念，強化產品、項目質量和服務意識，全員參與質量管理，將顧客的需求轉化為質量目標，不斷提高項目完成質量，才能得到顧客的信任和滿意，才能在激烈的競爭中立于不敗之地，才能實現企業的發展和做大做強。

[1]質量管理體系內部審核員培訓課程.教程第一版.國培認證培訓（北京）中心.

[2]林菱.加強過程控制、提高設計質量.中質協認證2011.3.

[3][英]lan dalling有助于組織整合體系的管理元素分類法.徐雯菲編譯.中質協認證.2011.5.

[4]謝木香，郭金坡，翟永書.顧客與過程.中質協認證2010.11.

收稿：2014-01-03