圖書館服務創新初探

□文/鈕開芹

（中共新鄉市委黨校 河南·新鄉）

通常來講，公眾對圖書館服務職能的認知只是停留信息資料的搜集、整理及儲存等方面，而作為先進文化的主要陣地，圖書館的信息優勢并不局限于海量的信息資源上。伴隨著信息技術的快速發展，圖書館應當積極增強服務意識，創新服務職能，拓寬服務領域，進而最大限度地滿足用戶信息需求，這不但有助于發揮館藏優勢、避免信息資源浪費，有助于提高服務質量、提升圖書館公益價值，還有助于培養專業人才、樹立圖書館良好形象。

一、圖書館的基本職能

（一）信息傳播職能。按照信息傳遞的不同方式，服務可以分為主動服務和被動服務兩類。對于圖書館而言，主動服務就是要求圖書館在順應新形勢的同時，能夠充分發揮人力、物力等各種優勢為服務對象提供相關的信息資源，而被動服務則是人們主動地進入圖書館，并對其信息資源進行接收或利用。與被動服務相比，主動服務更有利于圖書館的發展。顯然，現有的多數圖書館對主動服務的重視度遠遠不夠。在社會信息化的背景下，圖書館應當積極結合網絡等方式，創新服務方式，實施網上預約借書、網上續借、異地還書等各種舉措。不可否認，不論采用何種服務方式，圖書館對信息傳播具有重要的作用。

（二）社會教育職能。蔡元培曾經說過，圖書館是人們進行社會教育的第一場所。從狹義上說，教育特指學校教育；從廣義上說，教育包括家庭教育、學校教育及其他社會教育等。由此可見，公共圖書館具有一定的社會教育職能。這是因為，圖書館擁有豐富的書籍等信息資料，可供不同學歷、職業的人進行閱覽，從而獲取精神食糧；與此同時，公共圖書館還可以定期或不定期地舉辦講座、展覽等活動，豐富人們的文化生活。其中，對于學生來說，學校內部的圖書館更是被人們形象地稱為“第二課堂”，尤其是高校圖書館，文獻檢索更是學生查閱各種文獻資料的最佳方式。從這一意義上說，圖書館是人們進行自我教育的重要場所。

（三）文化遺產保護職能。圖書館自產生之日起，就擔負著收藏文獻資源，保護人類文化遺產的神圣使命。毫不夸張地說，這一職能是其他職能的前提條件。如果沒有文化遺產保護職能，那么上述兩種職能也就無從談起。其實，圖書館之所以能夠為公眾服務，是因為它能夠將文章、書籍等所有信息資源進行一定收集、整理以及儲藏。從古至今，如果沒有圖書館，許多美文佳作都可能面臨失傳于世的結果。可見，現存的古代文化遺產的完好保存離不開圖書館的功勞。

二、創新圖書館服務的重要意義

任何事物要想保持旺盛的生命力，需要進行不斷地創新，只有這樣，才能確保事物的順利發展。作為公眾接受再教育的重要陣地，圖書館同樣需要樹立創新意識，創新服務職能，拓寬服務領域，從而最大限度地滿足用戶信息需求。

（一）能夠發揮圖書館的館藏優勢。傳統的圖書館受空間、時間的限制，缺乏相應的信息交流渠道，在對本地信息資源進行專享的同時，也缺少了獲取其他信息的機會。隨著計算機及信息技術的迅速發展，一些圖書館能夠利用數字化工具的獨有優勢，真正做到立足于用戶需求，并通過建立數據庫等方式便于用戶檢索，從而進一步提高館藏文獻的利用率。換言之，如果能夠將海量的信息資源加以整合，并進行實時信息發布，那么就可以大大節省用戶檢索信息的時間；如果能夠建立具有地方特色的數據庫，同樣能夠便于信息共享，進而充分發揮圖書館館藏優勢。

（二）能夠促進圖書館的人才培養。有人說過，圖書館的工作人員不應只是普通的服務人員，而應該是信息系統的工程師或建設者。現階段，廣大讀者的整體素質普遍較高，對圖書館的服務也有了更高的要求。眾所周知，圖書館工作人員是其重要的人力資源。工作人員的專業素質、服務質量及工作熱情都直接關系到圖書館的服務質量。與傳統圖書館的服務方式相比，受信息技術的影響，現行圖書館的服務方式更具多樣化與專業化等特征。鑒于這一情況，圖書館館員應當了解數字化信息的優勢，不斷學習相關數據技術，掌握多種信息檢索途徑。除此之外，還應當盡快轉變服務理念。從這一意義上說，創新圖書館服務有助于促進圖書館館員的知識結構、技術水平及服務水平的提高。

（三）能夠提升圖書館的公益價值。當前，國民經濟已經融入經濟全球化大潮之中，不論是政府，還是企業及個人，除了受到國內外宏觀經濟變化的影響之外，還包括政策法規、統計數據、市場變化、企業運營等諸多因素的影響。作為文獻信息的重要中心，圖書館應當順應時代發展潮流，及時更新服務觀念，積極發揮自身優勢，將現有館藏信息加以提煉、加工及分類之后，找到具有一定價值的文獻或網絡信息資源，并深入挖掘其潛在價值，將其轉化為實際生產力并運用于地方實體經濟，從而提升圖書館的公益價值。

三、創新圖書館服務的策略

我們知道，服務是圖書館的根本宗旨，是圖書館的核心價值觀，自然也貫穿著圖書館發展的主線。為適應經濟社會發展新形勢，我們應當圍繞知識經濟這一主題來調整圖書館的工作重心，多角度開發圖書館的服務內容，積極主動創新圖書館的服務方式，不斷優化圖書館的環境，從而為用戶提供更好地服務。

（一）更新服務理念。一直以來，圖書館的各項工作都是圍繞館藏的收集與利用所進行的，并通過被動服務的方式向用戶提供信息服務；然而，伴隨著信息技術的發展，圖書館應當將其工作重心從館藏向用戶需要進行傾斜。與之相應地是，圖書館的服務理念也應當有所調整。事實上，服務理念就是服務觀念的更新、確立與強化。在貫徹落實科學發展觀的大背景下，以人為本便是圖書館做好一切工作的前提條件。對于圖書館而言，以人為本就是以用戶為本，始終將用戶需求放在第一位。換言之，就是改變以往的館藏為主的傳統觀念，確立新型服務觀念，把用戶當作圖書館真正的主人，努力發掘用戶需求，并主動滿足用戶需求。而要真正做到這一點，首先應當從尊重用戶、信任用戶、真誠地對待用戶做起。我們知道，圖書館每天都需要接納大量用戶，圖書館工作人員的形象直接關系到圖書館的形象，在日常工作中，應當時刻注意自己的言談舉止，尤其是在與用戶進行面對面的交流過程中，館員應當尊重用戶，真誠地對待用戶，并時刻為用戶考慮，爭取最大限度地為用戶提供更溫馨的服務及關懷。

（二）創新服務手段。在社會信息化大潮流的推動下，圖書館應當積極主動地創新服務手段，只有這樣，才能滿足用戶需求。通常來講，圖書館的服務手段有以下幾種，即：第一，結合用戶需求，有針對性地為其提供個性化服務，尤其要關注創新型學校主體的需求，盡可能地滿足其對文獻資料的不同需求；與此同時，將那些雜亂無章的信息進行資源重組，并建立虛擬信息數據庫，從而提高服務效率。第二，突破時間、空間的客觀限制，圖書館利用信息推送這一服務方式為用戶提供便利。所謂信息推送服務，就是圖書館工作人員借助于智能化的代理服務器，收集用戶相關信息，并對其按照一定的邏輯進行整理，之后根據整理后的信息主機上設定“信息頻道”，以供用戶通過信息頻道進行信息利用，從而使圖書館服務更加深入有效。第三，為用戶提供柔性服務，這是最普遍的服務手段，能夠適用于各種用戶。所謂柔性服務，就是相對輕松、較為靈活且引導性強的服務方式。第四，為用戶提供動向服務，這是對個性化服務的延伸。事實上，動向服務就是通過不斷地對新信息、新情況進行捕捉、分析之后，結合虛擬館藏對信息的再次加工，最終為用戶提供預測性信息。從某種程度上說，圖書館服務水平的好壞取決于動向服務的質量。

（三）豐富服務內容。作為文獻信息資源的重要中心，圖書館應當在服務內容上加以豐富，以期為政府、企業以及個人提供信息服務。第一，為政府部門提供信息。政府決策者在決策之前需要大量信息，這就需要圖書館充分發揮服務職能，為領導者提供相關信息，如國內經濟、政治、宗教等最新動態與重要參考性信息，港、澳、臺與國際地區等相關信息，理論類信息等等；第二，為企業提供信息服務。當前，國民經濟已經融入經濟全球化大潮，國內企業面臨嚴峻挑戰，除了受到國內外宏觀經濟變化的影響之外，還包括政策法規、統計數據、市場變化、企業運營等諸多因素的影響。是否能夠掌握更多信息關系到企業的生死存亡，這也恰恰體現了圖書館的信息服務的重要性；第三，為科研工作者提供信息服務。隨著市場經濟體制的確立，科學技術在整個社會發展過程中的作用更加突出。與此同時，廣大科研工作者對科研的積極性也有了較大提高，對各種信息的需求日益增加，獲取信息的渠道也逐漸增多。盡管如此，圖書館依然是科研工作者獲取信息的重要渠道。

（四）優化服務環境。在圖書館的發展過程中，還應當未雨綢繆，積極優化自身服務環境。通常來說，需要妥善處理好以下幾類關系：一方面從信息的載體來看，應當著重處理好傳統印刷媒介與電子媒介之間的關系。現實中，圖書館的主要內容依然是以一些如書籍、報紙、雜志等傳統印刷媒介為載體的信息資料。與此同時，伴隨著現代科技的發展，一些數字化技術手段可以被運用于信息資料的范圍之內。圖書館在沿用傳統保存方式的同時，還可以積極借助現代技術手段，使其發揮自身優勢，并與信息資源相結合。除此之外，圖書館應當重視電子文獻的存貯，這里的電子文獻包含文字信息與音像資料等等；另一方面還應當妥善處理好實體館藏和虛擬館藏之間的關系。毋庸置疑，在數字化時代，應當在逐步加強圖書館的硬件設施建設的同時，進一步加大對各種信息的搜集與存儲量。然而，知識是無止境的，知識的存儲也是海量的，現有圖書館對于實體信息的存儲能力卻是有限的。基于此種情況，加強虛擬館藏建設已經成為當前圖書館的重要任務。為實現信息資源共享，圖書館應當積極借助互聯網等信息技術，加強圖書館之間的信息交流與互換，從而為用戶提供更為便捷、及時的信息服務。

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