加強醫院精益化末端管理的思考

王新領

（首都醫科大學附屬北京佑安醫院，北京100054）

加強醫院精益化末端管理的思考

王新領

（首都醫科大學附屬北京佑安醫院，北京100054）

近年來，醫護行業中再次掀起了應用精益化管理的思想熱潮。精益化末端管理作為一種科學管理的方法論和指導原則，能夠使醫護人員管理者有效解決醫院體系中的共同問題，使醫護人員行動更迅速，有力消減診療護理成本，提高員工熱情，從而提升工作效率和醫療服務質量。

精益化；醫院管理；末端；運營成本；服務意識

長期以來，許多管理方面上的問題一直困擾著醫院，近年來，醫護行業中再次掀起了一股應用精益管理的思想熱潮。精益化末端管理作為一種科學管理方法論和指導原則，能夠使醫護人員、管理者有效解決醫院體系中的共同問題，使醫護人員行動更迅速，有力消減護理成本，提高員工熱情，從而提升工作效率和醫療服務質量。在醫院精益化管理結構中，直接面對病人的一線醫護人員及后勤保障人員是精益化管理的最末端，是醫院各項工作的落腳點，是精益化管理的實施者，要將精益化真正落到實處，就要通過科室、班組把精益化管理落實到每一人、每一事、每一物、每一處、每一時，從而實現管理系統功能的最優化和管理效率的最大化。沒有醫院末端管理的精益化，就沒有醫院的高素質，醫院的和諧快速發展也就無從談起。那么如何抓好醫院精益化末端管理呢？結合工作實際淺談幾點不成熟的思考。

1 醫院管理中普遍存在的問題及現狀

有許多管理上的問題如，醫療服務流程繁瑣，病人看病等待時間過長；由于不恰當的預定導致的物資配送延遲；獲取物資時混亂不堪；物品因制作不當而被其它科室退回；員工操作新型設備有困難；有限的儲藏空間利用不當；沒有使用安全設備；小傷小病不上報；沒有遵循正確的流程；員工流失；員工推卸責任——讓別人去完成自己的任務；節約措施不完善，不合理開支及浪費現象嚴重；服務意識差，溝通能力弱等問題。這些問題出在末端，但根源卻在管理。

2 醫院精益化末端管理的具體措施

解決醫院普遍存在的問題，最有效的方法是采取精益化的末端管理，通過精益的執行，著手于減少過失、改善流程，提高為患者服務的質量，勞動力成本自然也會下降。筆者認為解決這些問題要著重從三個方面入手。

2.1科學優化末端流程管理實施精益化管理首先要重視末端流程管理，進一步優化醫療服務流程，簡化服務環節，服務滿意度，縮短服務流程循環周期，減少病人等待時間，以改進服務質量，提升醫院的綜合效益。具體做法是：在門診部根據病人就診流程合理設置掛號、劃價、收費的窗口數量，同時利用掛號繳費的峰值時間不同，通過繳費窗口和掛號窗口的通用來縮短掛號和繳費時間；完善“一站式”服務臺功能，為病人提供優質的導醫和助醫及投訴接待受理等服務；合理安排功能檢查科室的工作，在保證質量的前提下盡量縮短各項檢查的預約和出具報告的時間；門診收費室、中西藥房實行彈性排班制度，為就診患者提供提前或延長半小時的收費、取藥服務，減少無效等待時間。

2.2注重末端細節管理降低運營成本創建節約型醫院是推進精益化管理，提高醫院質量和效益的有效舉措。醫院各科室要不斷完善節約措施，加強成本控制，杜絕不合理支出和各種浪費現象。浪費類型可歸納為8種，參見表1。

表1 浪費的8種類型

如庫存浪費，材料、物資、設備等庫存本身并不浪費，過量的庫存就是浪費，在精益環境中，材料物資設備等保障人員應及時準確做到維持適量的庫存水平。備足適量的物資和庫存，不僅能夠保證護理的及時供應，還能為醫院降低成本和浪費。針對表1中不同的浪費類型，末端管理者、執行者要采取相應的整改措施，減少乃至杜絕浪費問題。

2.3強化末端服務意識精益化服務就是體現人性化。首先要建立一套一切為病人服務理念、服務項目和服務要求，在對員工培訓后共同遵守；其次，在診療過程中，醫院要在病人的看病時間、等待時間、看病流程、醫療費用、醫院環境、醫患溝通等服務上做到規范、細致，想病人之所想，急病人之所急，處處體現人性化的服務理念。醫院要不斷強化服務觀念，完善服務機制，改進服務手段，細化服務措施，實行全周門診和無假日醫院，給患者周末就診和健康體檢提供方便；醫院適時成立患者服務中心、臨床服務中心和動力支持保障中心，努力為患者提供舒適、溫馨的就醫環境，讓患者真正享受到安全、方便、有效、低廉的醫療服務，力爭實現“零缺陷”服務的目標。

3 醫院精益化末端管理的著眼點、落腳點

醫院要著眼于精益化的末端管理是一項長期性的系統工程，不可能一朝一夕就大功告成，要摒棄急功近利的思想，克服畏難情緒，堅持不懈地把精益化末端管理工作向縱深推進。要立足于客觀實際，力爭做到三個結合：一是要與職工業務和人文素養培訓結合起來。醫院要進一步加強對職工的業務和人文素養培訓，以不斷適應精益化管理的需要。二是要與醫院文化建設結合起來。通過加強醫院文化建設，努力營造追求精益的文化氛圍，培養職工精益化管理的思維習慣，塑造職工良好的工作行為。三是要與日常工作結合起來。日常工作是精益化末端管理的落腳點，醫院要求每位職工要立足本職崗位，從點滴做起，從小事抓起，把精益化管理融入到日常工作之中，使醫院管理不斷精益求精，從而為患者提供越來越好的服務。

10.3969／j.issn.1672-2779.2014.07.093

：1672-2779（2014）-07-0131-02

蘇 玲 本文校對：高玉發

2013-12-09）