基于員工滿意度調(diào)查的大型連鎖超市留人策略研究

文/劉玥伶

一、引言

超市人員高離職率是超市的一個(gè)普遍現(xiàn)象，成為超市人力資源管理的一大困境，更成為大型連鎖企業(yè)集團(tuán)擴(kuò)張戰(zhàn)略實(shí)施的一大障礙（楊華和李磊，2009）。如何留住人才，提高人才的忠誠度，降低流失率成為超市人力資源管理最迫切的任務(wù)。研究發(fā)現(xiàn)，提高超市員工滿意度對(duì)于提高員工忠誠度，降低員工流失率具有積極意義（Mobley，1977;HoukesInge，2001;Zhang&Zhang，2006;Zheng et al.，2010）。本研究通過對(duì)浙江某大型連鎖超市員工滿意度及員工離職意向的調(diào)查，分析超市員工滿意度及離職意向現(xiàn)狀，通過回歸分析找出導(dǎo)致員工離職的因素，并據(jù)此提出相應(yīng)對(duì)策建議。

二、研究樣本和研究方法

（一）研究樣本

本次調(diào)查樣本取自某公司申報(bào)參加爭(zhēng)創(chuàng)和諧勞動(dòng)關(guān)系部門/門店活動(dòng)的92家部門、門店，其中大賣場(chǎng)49家，綜超33家，標(biāo)超8家和配送體系2家，共計(jì)采集5397份，剔除無效問卷17份后總樣本量為5380份。其中大賣場(chǎng)3925份，綜超986份，標(biāo)超125份，配送體系344份；杭州市內(nèi)2112份，杭州市外3268份。

（二）研究方法

本次調(diào)查問卷題項(xiàng)參考了以往對(duì)員工滿意度、員工離職意向等方面的測(cè)量方法（李成文，2005；Lee and Way，2010），設(shè)計(jì)了包括滿意度（25個(gè)題項(xiàng)）、離職意向（包括3個(gè)題項(xiàng)）在內(nèi)的問卷。另外，考慮到年齡、性別、教育程度及工作時(shí)間等與員工滿意度相關(guān)（如Lee&Wilbur，1985;Cheung&Scherling，1999;Judge et al.，2001），因此，問卷還設(shè)計(jì)了包含年齡、性別、教育程度及工作時(shí)間等在內(nèi)的題項(xiàng)。除性別外，所有題項(xiàng)采取5點(diǎn)里克特量表形式。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）信度和效度分析

1.探索性因子分析。對(duì)滿意度的25個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析，巴特利特球度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的觀測(cè)值相應(yīng)的概率p接近0，小于顯著性水平α=0.05，認(rèn)為相關(guān)系數(shù)矩陣與原有單位陣有差異。同時(shí)，KMO的值為0.963，大于0.7，適合做因子分析。從因子分析結(jié)果（表1）可以看出，25個(gè)滿意度測(cè)量題項(xiàng)可以歸納為4個(gè)因子，其中Q1～Q8八個(gè)題項(xiàng)為工作環(huán)境，Q9～Q14六個(gè)題項(xiàng)為員工關(guān)系，Q15～Q20六個(gè)題項(xiàng)為工作回報(bào)，Q21～Q25五個(gè)題項(xiàng)為工作內(nèi)容。

2.信度分析。通過計(jì)算Cronbach Alpha系數(shù)（如表1），發(fā)現(xiàn)4個(gè)因素的一致性系數(shù)均在0.8以上，說明調(diào)查問卷測(cè)量項(xiàng)目間的一致性較好，問卷信度可接受。

（二）員工滿意度和離職意向現(xiàn)狀

1.員工總體滿意度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)（表2），該公司員工總體滿意度（均值為3.6313）趨于較滿意。其中，員工對(duì)員工關(guān)系（均值為3.8452）、工作內(nèi)容（均值為3.7638）滿意度較高，而對(duì)工作環(huán)境（均值為3.5346）、工作回報(bào)（均值為3.3724）滿意度偏低，有待改進(jìn)。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，一般員工在員工關(guān)系、工作回報(bào)、工作內(nèi)容、工作環(huán)境及總體滿意度上的滿意度最低，且低于滿意度平均值。

表1 主成分分析后因子載荷及因子可靠性表

2.員工離職意向。調(diào)查顯示，有40.41%的員工有潛在離職的可能。分析員工反饋的離職因素，排在前三位的依次是薪資待遇（48.66%）、家庭因素（19.93%）和發(fā)展機(jī)會(huì)（18.48%）。所以，降低公司員工離職率，最主要應(yīng)該從完善公司薪酬體系、關(guān)注員工家庭及搭建員工發(fā)展平臺(tái)等方面著手。

通過方差分析發(fā)現(xiàn)，不同業(yè)態(tài)員工總體滿意度沒有顯著差異，但在工作環(huán)境滿意度上，綜超員工顯著低于配送體系員工；而在員工關(guān)系滿意度上，大賣場(chǎng)員工顯著低于綜超員工；在工作回報(bào)、工作內(nèi)容的滿意度上，大賣場(chǎng)員工顯著高于配送體系員工。

表2 滿意度各維度均值與方差

不同性別員工在員工關(guān)系、工作回報(bào)、工作內(nèi)容、工作環(huán)境及總體滿意度上都存在顯著差異，總體而言，男性員工在員工關(guān)系、工作回報(bào)、工作內(nèi)容、工作環(huán)境及總體滿意度上都要高于女性員工。

年齡與員工關(guān)系滿意度顯著負(fù)相關(guān)，說明年齡越大的員工，其對(duì)公司員工關(guān)系的滿意度越低。工齡與員工工作內(nèi)容滿意度顯著正相關(guān)，說明在公司工齡越長的員工，其對(duì)公司工作內(nèi)容的滿意度越高。工齡越長，員工對(duì)工作內(nèi)容了解越多，越容易理解工作內(nèi)容，因此，其滿意度會(huì)提高。學(xué)歷、職位和員工關(guān)系、工作回報(bào)、工作內(nèi)容、工作環(huán)境顯著正相關(guān)，說明學(xué)歷和職位越高的員工對(duì)公司滿意度越高。這些發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司今后改進(jìn)工作非常有幫助。

（三）員工滿意度對(duì)員工離職意向和部門績效的影響

1.員工滿意度對(duì)員工離職意向的影響分析。通過回歸分析發(fā)現(xiàn)（表3），工作環(huán)境、工作回報(bào)、工作內(nèi)容對(duì)員工離職意向具有顯著正向影響，說明對(duì)工作環(huán)境、工作回報(bào)、工作內(nèi)容的滿意度越高，員工離職意向越低。此外，年齡越高，離職意向越低。女性的離職率要低于男性。而綜超、標(biāo)超員工離職意向顯著高于大賣場(chǎng)，但與配送體系無顯著差異。

表3 員工離職意向?qū)M意度各因子的回歸

四、研究結(jié)論與對(duì)策建議

（一）結(jié)論

1.公司各門店/部門員工的總體滿意度尚可，但對(duì)工作環(huán)境和工作回報(bào)的滿意度偏低，有待改進(jìn)。

2.不同業(yè)態(tài)員工總體滿意度沒有顯著差異，但不同業(yè)態(tài)問題不同，員工對(duì)業(yè)態(tài)不同方面滿意度存在差異。其中，綜超員工對(duì)工作環(huán)境的滿意度不如配送體系員工；大賣場(chǎng)員工對(duì)員工關(guān)系滿意度低于綜超員工；大賣場(chǎng)員工對(duì)工作回報(bào)、工作內(nèi)容的滿意度高于配送體系員工。

3.不同性別員工在員工關(guān)系、工作回報(bào)、工作內(nèi)容、工作環(huán)境及總體滿意度上都存在顯著差異，總體而言，男性員工的滿意度高于女性員工。

4.近三個(gè)月，超過一半的員工完全不考慮離職，但也有40.41%的員工有潛在離職的可能。而影響員工離職最主要的因素是薪資待遇（48.66%）。說明在零售業(yè)這樣的企業(yè)，薪資待遇偏離成為制約公司進(jìn)人和留人最重要的因素。另外，家庭（19.93%）和發(fā)展機(jī)會(huì)（18.48%）也是影響員工離職的重要因素。

（二）建議

1.通過提高員工滿意度來降低員工離職率。根據(jù)分析，員工滿意度影響其離職意向，員工對(duì)工作環(huán)境、工作回報(bào)、工作內(nèi)容的滿意度越高，員工離職意向越低。因此，通過提高員工滿意度，可以降低員工離職率。

2.提高員工滿意度的重點(diǎn)是改善工作環(huán)境，提高工作回報(bào)。其次，在營造和諧員工關(guān)系，改善工作內(nèi)容上可以進(jìn)一步提高員工滿意度。

3.針對(duì)不同業(yè)態(tài)的特點(diǎn)應(yīng)該采取不同措施來提高員工滿意度。綜超重點(diǎn)在改善工作環(huán)境上下功夫，大賣場(chǎng)重點(diǎn)要在改善員工關(guān)系上下功夫，而配送體系則需要在工作回報(bào)和工作內(nèi)容上下功夫。

4.改善女性員工滿意度應(yīng)成為各部門/門店長期堅(jiān)持不懈的工作。

5.努力提高薪資待遇，給員工高于同行業(yè)水準(zhǔn)的薪酬，應(yīng)成為公司高層領(lǐng)導(dǎo)努力追求的目標(biāo)。只有這樣，公司長期穩(wěn)健發(fā)展所需要的人才隊(duì)伍才能穩(wěn)定。在提高薪資待遇的同時(shí)，人力資源部門應(yīng)更多地加強(qiáng)員工人文關(guān)懷，關(guān)注員工家庭，關(guān)注員工成長，不僅做到薪資留人，更要做到感情留人，成長留人。

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