使用SHEL事故分析法防范兒院急診科醫(yī)療糾紛投訴

楊曉菁，張 潔

(無錫市兒童醫(yī)院 急診科，江蘇無錫214023)

使用SHEL事故分析法防范兒院急診科醫(yī)療糾紛投訴

楊曉菁，張 潔

(無錫市兒童醫(yī)院 急診科，江蘇無錫214023)

目的：探討兒急診科醫(yī)療糾紛投訴產(chǎn)生的原因及應對策略。方法：對2011～2012年全科發(fā)生的6起醫(yī)療糾紛、60起醫(yī)療投訴事件，根據(jù)日本調(diào)查委員會提出的SHEL事故分析法進行分析，并采取針對性措施。結果：2012～2013年未再發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療投訴下降1/3。結論:運用SHEL事故分析法總結經(jīng)驗教訓并加強管理，能避免投訴糾紛發(fā)生，維護良好醫(yī)療秩序。

SHEL模式即SHEL事故分析法,是由日本的醫(yī)療事故調(diào)查委員會提出,S:指軟件部分,包括醫(yī)護人員的業(yè)務素質(zhì)和能力;H:硬件部分,指工作的場所;E:指臨床環(huán)境;L:指當事人及他人。日本醫(yī)學界專家認為,醫(yī)療事故的形成主要受以上幾個方面因素的影響,他們通過對這些因素的分析來找出醫(yī)療事故的原因,并制訂相應的對策,以減少醫(yī)療事故的發(fā)生。將SHEL模式理論應用到實踐中,把不安全因素降低到最低限度,以此來減少醫(yī)療投訴、差錯、事故的發(fā)生,防患于未燃。

1 臨床資料

我院急診科每天平均接診500人次左右，最多可達800人次，全科醫(yī)護人員共35人，醫(yī)生20人，護士15人，其中高級職稱10人、中級職稱10人、初級職稱5人。

2012年全年醫(yī)療糾紛6起，主要原因是醫(yī)護責任心不強，家屬依從性差、未及時就醫(yī)，投訴主要由于排隊等待時間過長、對醫(yī)護人員服務態(tài)度、醫(yī)療結果不滿意等。

2 結果分析

2.1 缺乏責任心，法律法規(guī)的欠缺

工作中未嚴格執(zhí)行規(guī)章制度或隨意簡化操作流程，違規(guī)操作；不認真履行崗位職責，少數(shù)醫(yī)護人員忽視文書記錄，造成搶救記錄不合格，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，在證據(jù)提交方面將處于被動地位。

2.2 與家屬溝通不暢

如果與患者溝通不到位或解釋不到位容易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，特別是在由于患者病情急、搶救過程中可能存在無法向患者及家屬充分解釋的情況下，而患者及家屬又缺乏對醫(yī)療知識的基本了解，盲目樂觀估計就診結果，當結果不符合患者預期時即產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。同時，患者及家屬對醫(yī)療收費不理解又得不到及時解釋，也會埋下隱患。

2.3 專業(yè)技術水平有待進一步提高

醫(yī)療條件或醫(yī)護人員自身技術方面的欠缺,導致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2.4 患者家屬方面

有些家屬文化程度低，對醫(yī)生的囑咐一知半解，回家后未及時遵從醫(yī)囑，導致病情加重。

2.5 臨床環(huán)境方面

硬件設施的不斷改善，增加患者對環(huán)境的滿意度，但是近年的個別醫(yī)療事件不實報道，患者對醫(yī)院的信任危機，間接促使醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3 對策

3.1 良好的溝通技巧

兒童是特殊的群體，溝通時多采取安慰性、鼓勵性、贊美性語言，避免刺激性，多以肢體語言安撫患兒。我科采用針對疾病，發(fā)放相關健康知識宣教小冊，對可能出現(xiàn)的疾病加重情況交代并記錄病歷本上，家屬簽字，家屬回家后可按照病歷本上的情況進行參考比較，發(fā)現(xiàn)異常及時就診。

3.2 提高業(yè)務技術水平，加強安全防范意識

患兒無法很好的理解和配合治療、從而導致其對醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)護人員，特別是治療項目的恐懼和抵觸，因此，對醫(yī)護人員專業(yè)技能提出非常高的要求，必須不斷加強臨床培訓。我科以三基訓練為基礎，每周進行醫(yī)護配合急救技能仿真演練，要求對各項常規(guī)急救操作人人掌握。每月大科科室討論，進行本月缺陷分析，提出應對方法，防止下次同類事件發(fā)生。進行醫(yī)療質(zhì)量和安全知識培訓、不良事件報告、醫(yī)療警訊事件及案例剖析、開展質(zhì)量安全月活動，提高安全防范意識。

3.3 人員配置合理化，團隊協(xié)作效率化

加強團隊協(xié)作，采取彈性工作制度，強弱力量搭配。在與各班次或其他科室的交接過程中，詳細交代病人的病情、搶救治療護理措施及效果、用藥情況、皮膚情況、管道情況、儀器設備等。在與醫(yī)生的合作中做到“五個統(tǒng)一”，即病情變化的時間記錄統(tǒng)一、用藥時間記錄統(tǒng)一、使用搶救儀器的時間記錄統(tǒng)一、死亡時間記錄統(tǒng)一、向病人或家屬交代病情統(tǒng)一。

3.4 改善就醫(yī)流程，保障良好的就醫(yī)環(huán)境

兒童醫(yī)院的特殊性，就診患兒的哭鬧，家屬心情急躁，排隊時間過長，常會引起投訴。實施人性關懷措施，主動告知就診流程引導規(guī)范就醫(yī)行為，保障良好的就醫(yī)環(huán)境。我科分診的護士由本科工作滿5年以上的護師擔任，采取三區(qū)四級法，對體溫滿38.5℃的患兒，先安排醫(yī)生退熱處理，減少等候過程中突發(fā)高熱驚厥。加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)急重癥病人，調(diào)節(jié)就診秩序，及時救治處理，提高滿意度。

綜上所述，運用SHEL事故分析法總結經(jīng)驗教訓，并加強管理，可防范急診科投訴糾紛發(fā)生，維護良好醫(yī)療秩序。

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2014-07-09

R197.323

C

1002-2376(2014)12-0070-02