基于航空安全需求的民航安檢服務管理分析

李玉紅 顧偉芳

(廣州民航職業技術學院，廣東 廣州 510403)

民航安檢服務作為機場旅客服務中的一部分，既有著同機場其它服務崗位一樣的共性，同時，作為保障航空安全的第一道關口，由于航空安全保障的需求，又有著崗位自身獨特的個性。最近幾年，由于我國空防安全形勢的日益嚴峻，各大機場加大了對旅客安全檢查的力度，隨之而來的，也伴隨著檢查中旅客與安檢人員的沖突和矛盾的增多，如何平衡航空安全與旅客服務兩者之間的矛盾關系，確保航空安全，是本文探討的主題。

1 航空安全與安檢服務需求的矛盾統一關系

相信很多從事民航安檢工作的人都有過這樣的困惑：在安檢工作中，究竟是服務重要，還是安全重要？仔細品味這個問題，對于絕大多數安檢人來說，其實心底都有一個非常清晰的答案：當然安全才是最重要的，我們所執行的各種嚴格的安全檢查無外乎都是為了保證旅客的生命財產安全。但是大家之所以有這樣的疑惑，當然是在工作中遇到了很多安全與服務的沖突。筆者認為對于安檢人員來說，首先要堅持安全第一的基本思想，任何時候這個思想都是安檢人員開展工作、為旅客服務的基本前提。其次在此基礎上不斷提升對旅客的服務，完善服務質量是安檢工作的努力方向。同時筆者認為僅有安檢人員的正確態度還是不夠的，作為旅客也有責任在安全和服務的兩者關系上作出正確的認識。畢竟航空安全跟旅客息息相關，而作為服務的接受者，旅客的思想、態度和配合度都直接影響服務的效果[1]，嚴重的可能會對航空安全產生間接的影響。所以安檢工作中，安全與服務不是孤立的矛盾對立關系，而是系統的辯證統一關系。

2 正確處理安檢工作中的投訴與糾紛

任何服務行業都不可避免存在著服務糾紛與投訴，順利解決這個問題是每個服務從業人員必須具備的基本技能。研究表明，目前安檢從業人員流動率高的原因除了勞動強度高、薪資低外，另一個主要原因就是很多安檢人員不堪旅客糾紛與投訴的紛擾。特別是當今九零后成為安檢人員的主力軍后，這個問題尤為突出。對于這個問題，筆者有如下建議：

2.1 建立健全服務管理制度，推行標準化服務體系[2]

健全的服務管理制度能夠讓安檢人員在服務工作中有“法”可依，有章可循，也能讓旅客和安檢人員在服務糾紛中找到解決問題的途徑。完善功能，推行標準化的服務體系是服務管理制度在外在形式上的表現，如規范現場標示標牌；加強對規范檢查、員工著裝、辦公秩序、現場標示標牌等監督檢查；規范員工服務禮儀、服務規范和服務流程，保持較好的精神面貌等。

2.2 加強服務糾紛處理技巧的培訓與員工心理疏導

眾所周知，各個機場的安全檢查部門都高度重視員工的業務技能，經常會通過各種層次的業務技能培訓提升員工的技能水平，但同時也應加強員工的服務糾紛處理技巧培訓，特別是剛從學校里出來工作的新員工，從一個單純的象牙塔的環境突然進入到陌生的、工作強度大、工作對象紛繁復雜的工作環境中，其角色的轉變本來都處于適應中，心理上的困惑彷徨在所難免，面對復雜繁瑣的服務糾紛與投訴更是無所適從，心理負擔驟增，因此對于新員工的服務糾紛處理技巧的培訓不可或缺，同時更應該關注這一時期他們的心理健康，及時做好心理疏導工作，幫助他們找到解決問題的方法，提升工作的自信心，減輕心理疲憊感，對于減少新員工的流動率也是大有裨益的。

2.3 確保投訴的暢通，做好旅客投訴管理

投訴是旅客對安檢服務不滿的直接反應，也是安檢工作中面臨的最棘手問題，投訴處理的不好會讓旅客對安檢服務形成長期固定的負面印象，由此體現出在安檢工作中的抵觸、不配合等負面情緒與行為，輕者影響其他旅客服務的效率，重者可能對航空安全產生影響，因此高效的服務投訴管理是民航安檢部門應對服務投訴的體現，也是安檢部門提升整體服務質量的重要組成部分。安檢旅客投訴管理的基礎在于確保投訴的暢通，能夠做到積極主動的接受旅客的投訴，不推諉、不卸責，增進旅客的信任和理解，在此基礎上提高處理投訴的技巧和靈活性，化解旅客的不滿情緒，從而樹立投訴處理的正面形象。

3 安檢服務質量的改進和完善

3.1 完善服務機制、創新服務理念，創建特色的服務品牌

不可否認，在各交通運輸方式激烈競爭的今天，在保證了航空安全的前提下，服務作為民航安檢部門的一項重要職能，隨著民航運輸業的蓬勃發展，正發揮著愈來愈舉足輕重的作用，面對著越來越復雜多樣化的旅客群體，以及越來越高、越來越多的服務需求，民航安檢服務質量的提高應通過完善內在服務機制、發揮服務者主觀能動性等途徑來完成。對于任何服務而言，服務者與服務環境始終是主導因素，安檢服務質量的提高應從員工素質的整體提升，服務設施設備的完善，服務機制的創新等方面考慮，而服務理念則是重中之重，只有充分改造主觀世界，解決認識層面的問題，才能尋求到有效的發展途徑。

強化服務理念，是安檢人員發揮主觀能動性，提升服務意識與服務技能的第一要素；不管我們的服務理念在形式如何不同，但在核心思想上要真正做到主動服務，靠前服務，用心服務。并在此基礎上完善服務標準。不斷完善服務質量標準體系，實現服務流程順暢、服務品質優的目標。

為什么旅客對安檢服務的印象不如航空公司深刻，筆者認為，主要在于國內很多機場安檢服務并沒有形成自己的服務特色，創建自身的服務品牌形象。筆者認為，安檢服務借鑒航空公司旅客服務的經驗，創造自己的服務品牌，提升顧客對其服務的感知和認同感。在自身的業務活動中，也可以開展一系列以安檢服務文為核心的活動，從而實現“安全做實、服務做優、隊伍做穩”的目標，建設行業影響力強、旅客滿意度高的品牌。

3.2 完善標準化服務流程，加強個性化服務的設計，提升旅客服務感知

目前，全國各機場的安全檢查作都有一套基本的服務流程，在現有的設施設備條件下，如何才能讓旅客安全有序并愉快的通過安全檢查，既能保證安全檢查質量，又能提升旅客的滿意度？筆者以為，可以通過對標準化服務流程的完善，以及個性化服務的設計等手段達到此目的，比如，完善服務禮儀和服務規范，為旅客提供微笑服務、加強各崗位的協同配合等方面來實現。在服務流程上，可以改變傳統的被動等待提供服務改為將服務時間提前，如在旅客等待過安檢的排隊通道中，可以增派一些流動服務人員，觀察旅客的行李物品，及時掌握旅客的一些特殊的問題或需求，主動提醒旅客不可攜帶的物品，并提醒旅客將相關證件準備好以便于檢查，通過這些細微的提醒，可以使旅客感受到已進入安檢服務中，提升旅客的服務感知。實踐證明，只要對前面的旅客有適當的提醒，后面的旅客自然會效仿，因此會大大縮短旅客排隊等候時間。

在個性化服務方面，安檢部門應該時刻堅持“以人為本，服務于民”的服務理念，不斷設計出滿足旅客不同需求的個性化服務。比如在通道設計方面，在旅客流量高峰時期，可以效仿大型超市的做法，開通一條特殊的快速通道，對于攜帶行李物品非常少、物件小、著裝輕便的旅客可以引導從此通道安檢，大大縮短其排隊等候的時間；同時在旅客物品存留服務的基礎上，安檢部門還可以提供旅客遺留物品的快遞服務，以便旅客在最短的時間內能拿回自己的物品；個性化服務的內容或項目越多，越能以旅客為本，旅客對安檢工作的服務感知必然會大大提升。

3.3 利用現代化的信息平臺加強公眾對安檢工作的認知和理解

目前的社會是一個信息化，國際化的社會，各種現代化的信息手段拉近了彼此的距離，在傳統服務的基礎上，通過信息化的平臺和網絡技術，可以為大眾提供越來越多、越來越便捷的增值服務。安全檢查部門也可以在當今信息化的潮流中，利用現代化的技術手段，實現部分服務的網絡化，比如利用移動自助終端的行李物品暫存服務、證件檢查服務等。同時，以前很多乘機旅客不懂得民航安檢的許多規定，都是到了過安檢的時候，才知道很多物品是在限制攜帶的行列中，而且很多旅客對于民航安檢的相關規定也不能理解，所以造成了安檢工作中的很多矛盾。究其原因，筆者認為癥結問題在于機場安全檢查部門對于安全檢的政策、規定和解釋宣傳的太少，大多數旅客只能在機場，或偶爾在電視節目中，才能了解一點有關安全檢查的知識，而且上述途徑并不能讓旅客對對其產生深刻的印象。

為了解決這個關鍵問題，安檢部門可以在傳統方法的基礎上，利用現代化的交流平臺，如現在流行的微博、微信等平臺，創建一個公共的官方服務平臺，通過此平臺加強與旅客的交流和互動，并提供一些安全檢查的基本知識、規定和小貼士等。通過該平臺，旅客能夠獲得大量的有關安全檢查的相關信息，也能提升旅客對安全檢查的認識和理解，自覺改善其行為，減少服務中的矛盾和沖突。

［1］劉光才，龍繼林.從旅客投訴內容看中國機場服務質量改進重點[J].經濟研究導刊，2012(19).

［2］邱琳雁.關于如何提高民航安檢服務質量的探索與研究[J].科技資訊，2013(06).