淺談質量管理方法在地面運行保障業務管理中的應用

呂巍

(中國國際航空股份有限公司 專機辦公室，中國 北京100621)

淺談質量管理方法在地面運行保障業務管理中的應用

呂巍

(中國國際航空股份有限公司 專機辦公室，中國 北京100621)

本文簡要介紹了PDCA方法的理論基礎，分析了影響地面運行保障工作的主要因素，探討如何使用質量管理方法中的PDCA循環方法，以提高地面運行保障業務水平。

PDCA循環；運行保障質量；地面運行保障水平

0 引言

隨著我國經濟社會的快速發展，民航事業也持續著迅猛發展的勢頭。航空公司總體數量在不斷增加，地面運行保障業務領域不斷進步發展，其中有大量人員在從事地面保障的運行支持和航務服務工作。如何能夠在保證工作質量的前提下，高效地完成各類地面保障工作，是當前各航空公司及地面代理服務公司需要積極思考的問題。本文簡要介紹了PDCA方法的理論基礎，簡要分析了影響地面運行保障工作的主要因素，在運行業務質量管理范疇內，試著分析如何使用質量管理方法中的PDCA循環方法，在各個環節采用科學有效的處理手段，不斷提高運行保障質量，從而提高地面運行保障業務水平。

1 質量管理方法之PDCA

PDCA循環管理方法是PLAN（計劃）、DO（執行）、CHECK（檢查）、ACLION（總結處理）四個英語單詞的縮寫，又稱“戴明環”。它的基本原理是任何工作都必須有個設想，根據這個設想提出計劃、確定目標、按計劃目標和規定去執行、檢查和總結，最后通過工作循環不斷提高工作水平。PDCA循環管理方法是全面質量管理所應遵循的科學程序，是質量計劃的制定和組織實現的過程。

2 影響地面運行保障工作的主要因素

2.1 規章制度及工作流程

地面運行保障是一項多部門聯合、多工種合作的工作體系。如在航空公司的航班運行保障過程中，運行控制人員及參與地面保障工作的人員，要正確履行職責并持續符合中國民用航空規章、規定和公司手冊、運行規范、保障流程等。另外，目前地面代理服務市場巨大，地面代理服務公司魚龍混雜，選擇正規的地面代理服務公司，遵循合理的規章制度，使用正確的保障工作流程進行航務服務工作，成為確保地面運行保障工作順利開展的基本要素。

2.2 地面運行保障人員水平

參與組織、實施地面運行保障的人員一般來自多個部門不同業務領域，這就導致了從業人員所具備的專業素質水平各不相同，特別是專業知識、資格資質、從業經驗、能力素質等多方面條件存在較大差異，運行保障業務人員的選擇也成為關鍵要素。

2.3 運行保障條件

目前，具有實力的航空公司或地面代理服務公司會采用FBO（Fixed Base Operator）即固定運營基地的運營模式，提供全面的地面保障服務。若飛行目的地沒有本公司運營基地及地面代理服務公司，則需要航空公司在承接飛行活動的同時，進行地面運行保障工作的準備及實施。而飛行目的地的運行保障條件水平也是參差不齊的，及時通過多渠道進行溝通了解，必要時參與隨機地面保障的人員進行實地考察，充分掌握當地保障設備、設施及實施保障工作的各部門具體情況，也是至關重要的。

3 PDCA循環的具體應用

PDCA循環法的應用范圍非常廣泛，大到公司戰略目標的推進，小到一項業務流程的操作執行，都可以使用。以下舉例對地面運行保障業務質量管理工作中一個方面的應用進行探討。

3.1 P階段的應用

這一過程包括制定目標，確定實現目標的途經、方法等。在制定目標體系的過程中，要詳細了解地面運行保障體系的現狀，分析影響地面運行保障的主要因素，深入挖掘造成這些主要因素的原因，有針對性地制定出切實可行的計劃。

組織、實施地面運行保障工作的公司或部門，應根據具體情況制定切實可行的地面運行保障質量控制標準。確定地面保障工作管理計劃的總目標，根據影響因素，將總目標分解成各相關業務領域分目標，層層細分，明確具體計劃，同時明確完成的進度要求及完成時限。通過制定一系列的規章制度及工作流程，以及運行保障人員資質審定辦法等，作為開展地面運行保障管理工作的前提，首先解決無章可循、無規可施、無法可用的問題。

3.2 D階段的應用

這是地面運行保障管理的實施計劃內容的階段，也是PDCA循環法得以發揮作用的根本保證，應參考前一階段制定的相關制度、辦法及目標，結合影響地面運行保障管理工作的因素，具體開展地面運行保障人員水平提升管理工作內容。

首先對參與運行保障的人員進行專業知識培訓，可以將地面運行保障的基礎工作流程，通過制作為電子課件、操作手冊、使用指南等形式，發放至相關業務部門，也可采取集中學習、現場教學等方式，對業務崗位人員進行業務指導。根據關鍵崗位資質要求選擇培養相關人員，使其符合地面運行保障工作的人員選派標準。結合實際工作進行實踐操作，通過配備導師、成立學習小組等多種形式，使從業人員對工作內容快速上手，在工作中學習處理各類突發問題，培養溝通應變能力，以提高自身能力素質。

D階段是地面運行保障管理工作中最為關鍵的一個階段，上述各操作環節均有相應的進度要求及時間限制，以保證目標按時按質量完成。

3.3 C階段的應用

這是地面運行保障管理的檢查、評估階段，也是PDCA循環控制方法發揮作用的促進環節，主要指對計劃的執行情況進行檢查，以及效果評估。

在實施地面運行保障人員水平提升管理過程中，檢查應注意以下幾點：一是根據執行進度時限，定時檢查各環節的落實情況，并做好記錄及備份；二是對完成情況進行指標分析及定量考核，可采用考試、比賽、績效考核等手段，分析數據來體現；三是明確獎懲機制，可通過小組評比、選優示范等方式，有針對性的進行激勵，調動保障人員參與的積極性，實現主動推動自身水平提升；四是確定反饋形式，在實施過程中遇到問題時，如多部門協調，工學矛盾等，需要采取及時有效的方式，利用明確的反饋渠道進行解決。

經過一系列的工作舉措，需要采用多種測評方式對計劃完成的效果、運行保障人員資質達標率、保障水平提升的程度等方面進行效果評估，從而發現目標實施過程中是否出現偏差，偏差程度如何，哪些地方做的好，哪些地方需要改進。這個糾正偏差、改進方法的過程實際上又形成了下一個PDCA循環。

3.4 A階段的應用

這是這是地面運行保障管理的改進階段，也是PDCA循環控制方法促進運行保障質量不斷提高的關鍵環節，主要是指對目標計劃完成情況的總結改進及經驗交流。

將地面運行保障人員水平提升管理分目標實施過程中的有效措施、成功經驗等進行固化處理，對人員進行輔導，形成標準化的規章制度、工作流程、操作辦法等，對已有的內容進行補充、修改，進一步提高管理基礎。在相關業務領域內進行經驗交流及推廣，擴大有效操作范圍，相互借鑒好的經驗，成為切實可行的行動指南。同時將未解決或新發現的問題轉入下一個PDCA循環進行解決。

4 結論

在地面運行保障業務管理中實際運用PDCA循環理論并不是一件簡單的工作。它需要上級主管部門的指導和支持，各業務部門的協調配合，運行保障人員的積極參與。各方面力量在運用過程中努力完成自身的PDCA循環，將所學的新知識、新方法不斷嵌入到PDCA循環的實踐中，在積累業務工作經驗的過程中不斷提高運行保障質量，從而提高地面運行保障水平。

總之，利用科學的方法，采取有效的手段，實現優質、快速達到目標的目的，不斷提高地面運行保障工作質量，實現地面運行保障業務管理的可持續發展。

［1］王冬梅.全面質量管理基礎知識[M].2010-9-1.

［2］中國國際航空股份有限公司地面保障管理手冊[Z].2011，12.

［3］中國國際航空股份有限公司運行手冊[Z].2006，6.

湯靜］