服務業標準化工作評估淺析

康仲如 劉瀟

（甘肅省標準化研究院）

服務業標準化工作評估淺析

康仲如 劉瀟

（甘肅省標準化研究院）

本文對國內服務業標準化工作試點情況進行了概述，結合實際對服務業標準化試點評估工作的內容作了簡要介紹，對服務業標準化試點評估工作的重點內容及應注意的問題進行了總結歸納，對于開展好服務業標準化試點評估工作具有一定的指導和幫助。

服務業 標準化工作 評估

一、前言

GB/T 20000.1《標準化工作指南 第1部分：標準化和相關活動的通用詞匯》給出了標準化的定義，即標準化是“為在一定范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在問題制定共同的和重點使用規劃的活動”。也就是說標準化是對從標準的立項、審查、發布、實施、評價、改進、修訂等內容的一個往復循環的過程，通過這個過程的運作使我們的生產、生活、管理等社會的各個層面獲得最佳秩序和效率，并使產品質量得到不斷提高，使企業、組織的發展不斷壯大，為此，國家標準委聯合民政部、國家體育總局、國家發展改革委、商務部、國家旅游局于2007年聯合下發了《關于推進服務標準化試點工作的意見》，國家標準委又于2009年7月1日下發了《服務業標準化試點實施細則》。

自2010年開始在國內開展服務業標準化試點以來，全國已有數百家企事業單位進行了服務標準化試點并取得了良好的實效。

二、服務標準化試點評估的內容

服務標準化試點評估主要是針對服務于社會、服務于廣大民眾的服務行業的企業、事業單位、個體等服務業領域。服務標準化范圍大、領域十分廣闊，涉及旅游、金融、交通、商貿、保險、電子商務、物流、家政、工程、教育培訓、信息餐飲等眾多領域，從廣義上講可以說各個行業都包含有不同程度、不同內容的服務。因此，大力發展好服務業標準化不僅關系到服務領域的規范、健康、有序發展，同時也是實現我國轉換發展方式，調整產業結構，實現我國經濟水平再次得到大發展、大躍進的重要戰略舉措，同時發展好現代服務業，提升我國現有服務業水平與國際接軌，也是我國實現小康社會，實現現代化國家的必然要求。

目前服務業標準化試點評估還是以企事業單位自愿申請為主，由各省市質監局受理本?。ㄊ校┹爡^內的企事業單位的服務業標準化試點申請，經審查符合要求后報國家標準委批準試點。試點單位的試點工作自批準試點后應滿2年，標準體系運行半年以上方可申請評估，評估依據國標委制定的《服務業標準化試點評估計分表》（試行）對試點單位進行現場考核評估，現場評估由評估組長主持、負責。

現場考核評估程序：

（1）制定試點單位評估方案，該評估方案中要確定總體時間安排、地點，選定有關行業專家、管理人員及評估監督員，確定評估專家組成員（3～5人），要確定評估的內容、范圍、要求等全部評估事項。

（2）按時間進現場開始評估，宣布評估組成員、評估程序及有關事項。

（3）評估組聽取試點單位工作匯報。

（4）查閱必備的文件、記錄、標準文本等資料。

（5）檢查、考核服務現場。

（6）現場隨機調查消費者滿意程度。

（7）依據評估計分表進行測評打分。

（8）就有關現場評估中所發現的問題與試點評估單位進行溝通確認。

（9）形成考核評估結論。

（10）評估組向試點單位通報評估情況，提出改進意見和建議。

（11）試點單位作表態發言。

服務業標準化試點評估工作目的是實現管理規范，服務質量良好，提高顧客滿意度，因此評估的方法一般是采取現場考核評估的方法。

三、現場考核評估的重點環節

1. 考核評估試點單位領導層對標準化、服務化的理解和認識，對保證試點單位服務標準化的順利實施及實施效果具有十分重要的作用。考核評估應針對最高管理層及主要管理崗位負責人對標準、標準化的掌握，對服務業標準化試點工作的目標、要求、依據及標準體系的實施情況進行面對面交流，掌握試點單位領導層對試點工作的總體認識，實施能力和水平，作好記錄，并按評估計分表做出相應評價。

2. 核查試點單位進行服務業標準化組織機構的設立情況是試點單位能順利完成服務標準化試點的根本保證。應考核是否有相應的工作機構，決策層最高領導者是否參與領導和牽頭，是否有專職標準化工作人員，是否有試點實施方案、實施計劃。

3. 核查試點單位在試點期間的培訓情況培訓情況的好壞、效果直接影響到試點單位服務標準化的正常順利有效實施，同時涉及到體系內各現行標準的有效實施和應用，同時對持續、有效改進服務標準體系的有效性、適宜性也將起到積極的推動、提高和促進作用。核查應考核檢查全員培訓計劃、培訓教材，培訓的時間日期，培訓人員名單，培訓考核情況及記錄，有培訓證的還應檢查培訓證件，關鍵、特殊崗位還應檢查培訓人員的實際崗位操作情況。

4. 針對不同的服務類型單位，要檢查考核服務規范的完整性、全面性及合理性，其服務規范是否涵蓋了功能性、舒適性、時間性、經濟性、文明性、安全性的全部內容和相關要求，這是做好服務標準化的核心規范性文件，核查這些服務規范提供的途徑、部門、人員，核查這些服務規范提供的效果、評價及記錄，如：提供燃氣、供水、供電等服務單位的功能性就是在利民、便民、保障安全供給的措施、規范上是否齊全，執行是否到位，提供旅游服務的功能性就是游覽項目是否齊全、豐富有特色，說明、介紹、解說是否到位、齊全，細節是否和實際吻合，實施效果如何，顧客反映情況等。

5. 核查試點單位標準實施情況，按照《服務業標準化試點實施細則》的要求，要核查試點單位內區域不少于50%的組織，標準的覆蓋率要在80%以上，標準的實施率要達到90%，納入體系表內的所有標準應得到實施，顧客滿足度應達到90%以上，要對試點單位內的重點崗位、重點環節、關鍵部門的實施情況一一進行核查，要檢查標準的宣貫情況，記錄核查的執行情況，記錄核查標準實施后的評價與改進情況，記錄這些標準的實施情況以及直接影響試點單位服務標準化的實施效果。

6. 核查試點單位關鍵崗位之間工作的銜接是否完整，是否有縫隙，直接關系到試點單位的服務質量。要核查服務規范中各崗位功能職責是否明確、健全，是否按服務規范的要求執行、實施，如：旅游業在運輸環節與接待環節的無縫連接。

7. 在現場考核評估中必須按要求進行現場顧客的滿意度調查，這是檢驗試點單位服務水平、服務能力、服務質量的一項重要指標，按確定的顧客滿意度調查方法現場發放調查問卷進行顧客滿意度調查。

8. 核查試點單位效益及品牌效應。服務業標準化試點工作的主要目的之一就是要不斷增強單位的效益和品牌效應，不斷增強試點單位的服務能力及軟實力，而試點單位進行服務業標準化試點后其效益及品牌效應是否有明顯提升，直接影響著服務標準化試點的成效，核查試點單位進行服務業標準化試點以來經濟效益的情況，查閱財務年度結算報表，核查創建本地區、國家知名品牌情況文件、報告、記錄、證書。

四、在考核評估中應注意的問題

1.應注意試點單位標準體系表及標準的完整性及合理性。服務標準體系表是全面貫徹實施好服務標準化最基礎的指導性文件，服務標準體系表應按照GB/T 24421.2—2009《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》的總體要求及內容結合本服務領域的特點將服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系所涉及到本單位所有的標準收集齊全、分類歸整，不能把不同類的標準放錯位置，進行混淆，如：把服務提供的標準放在了服務保障的標準內，也不能把同類不同用途的標準相互混淆，如：把服務提供規范和服務運行管理規范相互混淆，這將給標準的實施、監督、評價都會造成混亂和部門之間的職責不清。若服務單位標準體系表不合理、標準不完整的話，該單位服務標準化的實施肯定也是不完整的。

2. 應注意部門之間、崗位之間、工序之間的有序、無縫銜接。單位內部部門之間、崗位之間、工序之間的有序、無縫銜接是衡量一個服務單位標準化實施效果、服務水平、服務質量的最好體現，這也是發揮出標準化實質作用、突顯全員績效最好的體現，應核查對各部門、各崗位、各工序標準文件的要求，分工銜接規定，核查工作銜接記錄。

3. 應注意服務標準體系與其他管理體系的有機融合。目前，試點單位均都進行過ISO 9001質量管理體系及其他管理體系的認證，同時自身又有結合其特點的管理體系，因此在考核評估中要注意核查試點單位內各管理體系的有機融合，不能形成兩張皮或幾張皮的現象。在考核評估中就發現有的試點單位服務標準體系與質量管理體系兩張皮的情況，造成部門之間的職責重復，標準實施監督打架的情況，要使服務標準體系有機地融入到單位其也管理體系當中，使一個管理體系中即有服務標準體系，又有其他管理體系的內容，將服務標準體系表及標準同時融入其他標準體系表，這樣就不會造成單位內容因為多管理體系之間的管理混亂、職責重復，核查服務標準體系及標準融入其他管理體系標準體系表及部門中的情況，核查標準實施記錄。

4. 應注意試點的文博單位服務標準體系的建立和實施中將GB/T 28227.2《文化服務質量管理體系實施指南 第2部分：室內博物館》，GB/T 28227.3《文化服務質量管理體系實施指南 第3部分：室外博物館》的內容包含進去。

文博單位一般都含有室外博物館或室內外博物館兩者均有，因此文博單位在進行服務標準化試點，在建立服務標準體系時還應按照GB /T 28227.2、GB/T 28227.3的要求建立文化服務質量管理體系，要將文化服務質量管理體系的內容融入服務標準體系中，這樣文博單位的服務標準體系才是完整、全面符合要求的。

5. 在考核評估中必須按要求進行現場的顧客滿意度測量，顧客現場滿意度測量是真實反映試點單位服務質量的重要指標。根據不同服務行業的服務內容，采用現場隨機抽樣的方法，通過訪談、發放《服務質量滿意度調查表》等方式獲得調查結果。問卷的內容可根據不同的服務行業自行設定調查項目，每個調查項目按照很好（滿意）10分；較好（比較滿意）8分；一般（滿意）6分；較差（不滿意）3分；很差（非常不滿意）0分設定，將所有調查項目的顧客滿意度相加除以所設定的調查項目數就是總的顧客滿意度，一般用百分比表示，用公式表示如下：服務質量滿意度

n——確定的調查的樣本數量的大小（一段時間、1小時、半天、一天、一個月、一年等）；

N——一段時期內確定的調查顧客基數；

q1……qn——所確定的第1個顧客滿意度調查項目到所確定的第n個顧客滿意度調查項目的百分數。

在行業試點和園區試點顧客滿意度調查，應對行業或園區內10%的（不少于5家）的相關服務企業分別進行顧客滿意度調查，以平均值作為行業試點或園區試點的滿意度。

6. 在考核評估中，對于已經經過旅游部門按照旅游景區評估考核評估過的旅游景區試點單位，在服務標準化試點考核評估中應相同的內容參考引薦旅游部門有關考核評估的內容、結果、結論，這樣可以避免重復考核、重復評比、減少浪費，并可提高考核評估工作效率。

五、結論

服務標準化試點工作在目前我國轉變經濟增長方式、調整產業結構、促進國家經濟社會全面、快速發展，全面建成小康社會等方面起到了積極地發展和促進作用，同時，開展服務標準化試點工作對規范服務業的模式、內容、管理、提高經濟效益、建立誠信服務，打造現代服務業也提供了寶貴經驗，這項工作對于加快發展我國的標準化事業趕上和達到國際水平也有著現實意義，因此我們應當不斷地總結每個行業、每個園區服務標準化試點的經驗，不斷提升我國服務業標準化的水平，使我國的服務業不管是在硬件還是軟件方面早日步入世界先進行列。

Analysis on the assessment of service industry standardization work

Kang Zhong-ru, Liu Xiao
( Gansu Province Institute of Standardization )

This paper, summarized, the domestic service industry standardization and the work of the pilot conduct combined with the actual. On the standardization of service industry pilot assessment work contents are briefly introduced, and the standardization of service industry the key content of the pilot assessment work should pay attention to the problem the author summarizes, for carry out service industry standardization the pilot assessment work It has certain guidance and help.

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