基于智能終端的移動CRM系統

福建新大陸軟件工程有限公司 賴云生

1.概述

營業廳是電信運營商直面客戶最重要的渠道，全球的移動運營商都將營業廳作為聯系客戶和自身的重要紐帶。3G、4G時代中國三家移動運營商對服務的重視不言而喻，引導了客戶就等于搶占了市場先機，所以運營商把感知市場、了解客戶的營業廳工作都積極圍繞客戶開展。營業廳是移動公司對外服務的窗口，擔負著宣傳、提升公司形象的重要指責，是移動公司落實“客戶為根，服務為本”大理念的先遣平臺，提升客戶滿意度，解決營業廳服務短板是提升營業廳服務水平的具體切入點，增加營業廳無線臺席支撐，提升營業廳動態服務能力是落實“客戶為根，服務為本”的基本要求。

1.1 營業廳業務支撐能力的不足

業務高峰和大規模營銷活動，客戶排隊壓力大。營銷案推廣是引起營業廳客流高峰的最首要原因，如偶爾下發的大規模大幅度話費贈送運動往往引起客流爆滿。

1.2 新形勢帶來的新要求

(1)移動互聯網的發展為營業廳業務受理模型提供了一個很好的發展方向。

隨著3G網絡的逐步完善、4G網絡的逐步應用，用戶使用手機、上網本、筆記本電腦、平板電腦、智能一體機等移動智能終端迅速發展，使得移動互聯網的發展極為迅猛，同時其承載的移動應用的種類也越來越豐富，企業級的移動應用給移動辦公帶來可能。

(2)外部競爭環境和壓力，迫切要求高效低成本運營，要求新一代營業廳使用無線臺席作為固定臺席的補充。

(3)流動式、外場營銷和客戶經理的上門服務需要無線臺席。

(4)代理商的發展需要無線臺席的支撐，為營業廳轉型奠定扎實的技術基礎。

合作廳及社會渠道逐步轉變為網格化的社區營業廳，負責網格內的標準化銷售服務工作。因此需要提供相應的多功能移動受理終端和應用系統，主要以業務銷售發展為主，具備便捷的渠道業務辦理能力；

2.智能終端版CRM整體架構

2.1 移動終端設備特點

智能終端包括目前的智能手機和智能終端一體機，一體化設備是把平板電腦、熱敏打印機、SIM卡讀寫設備、二代證身份識別設備、電子簽名設備等集成為一體的終端設備，簡稱為一體機，由于用智能手機辦理業務，需要攜帶打印機，掃描設備等，本文主要所述的智能終端是智能終端一體機的應用。

智能終端一體機建設是基于NGBOSS系統，針對外接設備接入復雜、業務辦理時間較長等問題，借助其搭載Android系統及內置豐富外設等特點，為專營廳、代理商提供可視化、可移動化的便捷業務辦理方式，減少用戶等待時間，豐富網點辦理模式，以提高用戶感知及滿意度。

本文中使用的是新大陸智能化一體機，是由福建新大陸軟件工程公司根據移動客戶的實際需要研發出來的智能化一體機器，它的主要特點有：

(1)外觀上采用符合桌面辦公流線型和新穎大方的ID設計；

(2)采用了1GHz ARM CORTEX-A8 32位高性能處理器，集成SGX540圖形處理器，1GB DDR2內存，確保應用程序流暢運行；

(3)集成10.1寸超大TFT屏，顯示效果清晰細膩，配備多點觸摸電容屏，給行業應用全新體驗；

(4)配備Android 4.0操作系統，集成行業應用所需要外設及驅動，通過模塊化設計滿足各個行業的需求，降低應用軟件開發門檻；

(5)它集成了打印機、一維/二維碼識讀器、空白SIM卡讀寫器、二代身份證閱讀器等常用外設，另可選支持磁卡刷卡器、IC卡讀卡器、13.56M射頻卡讀卡器等外設；

(6)支持TD-SCDMA、GSM、WIFI無線通訊和10M/100M以太網通訊，實現移動實時業務辦理；

(7)系統嵌入自主研發的智能電源管理系統，內含鋰電池供電，使產品應用環境更為靈活。

2.2 應用基本框架

智能終端版CRM的規劃設計上，秉承業務支撐系統總結架構規劃，將其定位為展現門戶向智能終端設備的擴展，避免出現“外掛”式系統，否則口徑、數據共享、業務邏輯的一致性等方面的問題又將重現；

借鑒桌面門戶的建設經驗，設計MOP產品，封裝智能終端的差異性，在CRM內實現一致的業務服務，保障業務一致性和降低開發維護成本。

設計復用CRM內工作流管理、服務交換等基礎技術平臺，實現流程的無縫銜接，渠道間的協同也水到渠成。

圖2 應用框架

2.2.1 功能架構

智能終端版CRM功能分為業務功能和系統功能兩部分(見表1)。

表1 智能終端版CRM功能架構

智能終端版CRM無法也不需要承載所有的業務，只需要承載部分關鍵即可，功能如下：

(1)業務查詢

業務查詢包括上圖中的話費余額查詢、實時話費查詢、帳單查詢、繳費歷史查詢、客戶資料查詢等等。

(2)業務辦理

業務辦理包括上圖中的入網開戶、營業繳費、主體產品變更、附加產品變更、夢網業務查詢/退訂、積分/M值兌換、號碼預約、貨品領取、國際漫游辦理等等。

(3)業務管理

業務管理包括上圖中的渠道預警查詢、經營指標查詢、渠道信息查詢、社會渠道費用查詢、信息采集等等。

(4)工作管理

工作管理包括公告、訂單處理。

智能終端版CRM系統功能如下：

1)客戶端框架功能

客戶端框架功能包括圖2中的操作員登錄、操作員退出、操作員注銷、用戶身份認證、用戶注銷等等。

2)基礎功能

基礎功能包括智能終端授權管理和智能終端設備證書管理功能。

2.2.2 邏輯架構

圖3 智能終端CRM邏輯架構

智能終端CRM采用C/S加B/S的混搭方式。C/S部分用于智能終端客戶端，主要負責客戶端頁面數據的解析、緩存數據管理及外設驅動，是B/S處理部分的容器；B/S部分主要處理業務界面相關能力，保持和當前CRM系統能力的一致。采用此方式的目的是為了能夠更好的對外設進行支持。智能終端CRM邏輯架構如圖3所示。

智能終端是CRM系統的終端類型之一，智能終端版CRM客戶端軟件是基于終端操作系統的應用程序。

(1)終端應用

終端應用包含客戶端框架，及由客戶端框架承載的業務功能。客戶端框架提供應用的通用能力，如緩存管理、外設驅動、解析展現、終端適配等。接口調用是終端應用和操作系統之間交互的橋梁。對終端應用各部分說明如下：

◇緩存管理是對需要在本地保存的資源（如圖片資源、菜單布局）進行管理的能力。緩存應有助于提高智能終端應用的響應速度、減少響應時間，避免已鑒權用戶二次鑒權；

◇外設驅動是智能終端應用通過調用設備驅動程序，實現對硬件設備操控的能力，完成在硬件設備電子信號與軟件的編程語言之間的信息交換；

◇解析展現是指對終端應用的視圖界面數據按一定的協議進行解析，并實現界面視圖展現的能力；

◇終端適配是應用對智能終端的特性（如屏幕分辨率、操作系統版本等）進行識別，并保證應用正常運行的能力。

(2)操作系統

智能終端操作系統是Android 4.0。

內置瀏覽器內核是由智能終端操作系統提供的，用于對客戶端頁面交互數據進行解析的應用。

內置設備驅動是由硬件廠商提供，內置在智能終端操作系統中的程序。客戶端軟件通過內置設備驅動程序實現對智能終端自帶硬件的驅動。

2.2.3 網絡架構

智能終端通過無線網絡訪問CRM系統時，采用以下兩種方式：

◇通過私有APN方式接入GPRS/TD網，再通過專線連接內網防火墻；從防火墻連到接入服務器，由接入服務器再連接CRM業務域服務器。

◇通過WI-FI接入Internet，由Internet連到外網防火墻；從外網防火墻連到部署在DMZ區的接入服務器，再連接內網防火墻；從內網防火墻連接CRM業務域服務器。

圖4 網絡架構

2.2.4 集成方式

通過智能終端版CRM，系統使用者能夠在一個綜合界面中完成對CRM、BOSS、經分等系統的訪問與操作，來實現跨系統的業務操作與管理。智能終端CRM的門戶主要是通過界面集成的方式實現，集成方式包括：

◇基于頁面的集成：門戶將對CRM、BOSS或經分等系統的相關頁面進行集成，門戶支持URL鏈接方式與CRM、BOSS或經分等門戶進行頁面集成。

◇基于插件的集成：門戶對頁面集成無法實現的業務功能通過插件集成方式完成，如電子證件信息管理，需要使用終端相機采集電子證件信息并上傳至服務器等。

圖5 集成方式

2.3 安全管控

智能終端版CRM是非公開發布的，只授權給移動內部人員安裝使用，同時客戶端接入到核心業務支撐系統中，因此加強安全上的管控是很有必要的，除了在網絡鏈路層進行安全管控外，使用了中國移動提供的數字證書管理體系CMCA，安全認證服務器部署拓撲圖如圖6所示：

圖6 安全認證服務器部署拓撲圖

智能終端CRM安全業務流程主要包含CRM客戶端應用程序認證流程、終端接入認證流程、客戶端鎖定流程、數據安全緩存流程、服務器證書管理流程、終 端設備授權信息同步流程。

為實現上述流程，智能終端CRM客戶端采用獨立的安全組件設計。安全組件是個獨立的應用程序。安全組件功能包括CRM客戶端應用程序認證、智能終端設備證書申請、智能終端設備簽名、緩存數據加解密等功能。

安全認證和證書管理為智能終端CRM提供設備認證、證書管理、密鑰托管等功能。

圖7 智能終端CRM安全業務流程圖

3.總結

本文開發實現智能終端版CRM系統，可以為客戶經理、渠道支撐人員等提供業務查詢、業務辦理、業務管理和工作管理等功能。

在此基礎上，將進一步考慮增加和完善功能，例如，按照移動辦公的管理要求，利用終端設備定位功能加入地圖管理功能，研究基于定位的營銷和服務的新場景，試圖在全接觸體現現場服務資源，進一步方便用戶。

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