試析藥學服務中的糾紛及預防

山東省臨沂市第四人民醫院 山東 臨沂 276005

試析藥學服務中的糾紛及預防

孟憲明

山東省臨沂市第四人民醫院 山東 臨沂 276005

目的：對藥學服務中產生的糾紛及預防措施進行探究。方法根據藥學服務中經常出現的糾紛及其產生原因，對其進行分析討論，根據其原因提出對應的解決方法。結果與結論還需要進一步提高服務態度，堅持以病人為中心的服務理念，從計價差錯、人力資源的合理安排還有加強開展合理用藥的宣傳力度等一些方面著手，以減少服務中形成的糾紛。

藥學服務；糾紛；預防措施

隨著醫藥產業的發展，如今的大部門醫院藥房已經改變了傳統的藥品供給模式，取而代之的是綜合性的藥學服務，其根本目標在于為患者提供安全、有效、合理、經濟的藥物治療[1]。開展全面的藥學服務是順應時代發展的要求，能顯著提高藥學工作者的業務能力，自從實施以來受到了廣泛的歡迎與認可。然而隨著人們法律意識的提高，也增強了自身的維權意識，因而藥學服務糾紛不可避免。為了有效降低藥學服務中的糾紛事件，提高藥學服務的滿意度，藥學工作者應及時采取有效措施避免糾紛的發生。本文對醫院藥房藥學服務中常見的糾紛事件及其原因進行探討，并提出幾點解決建議以供參考。

1.藥學服務中常見的糾紛原因

藥學服務是基于臨床藥學工作而產生的，它區別于傳統的藥物供給方式，是指藥師根據自身的藥學知識向社會公眾(醫護人員、患者和家屬)普及用藥知識，為其提供負責任的、直接的藥學服務，以此來提高臨床用藥的安全性、合理性與經濟性，為人們的生命健康保駕護航。藥學服務的主要內容包括：收集藥物基本信息；提供藥物治療方案；向患者及家屬解釋用藥方案并進行指導；實施藥物治療監測；評估藥物治療效果；向醫師提供最優藥物治療方案，實施藥物成本效果比控制等等。由于藥學服務的特殊性，使其面臨著較大的風險，其中以藥事糾紛最為常見，導致藥學服務糾紛的原因主要分為以下幾種：

1.1 服務態度較差引發糾紛

過去患者并不過多關注藥師的服務態度，因而藥事糾紛比較少見，這可能與當時的醫療保障制度相關，患者就醫時的費用基本都由國家承擔，自身沒有經濟壓力。但隨著醫藥產業的發展和我國醫療衛生制度的健全，患者關注的不僅僅是治療質量，同時也將關注點放在了服務態度上，如果藥學服務工作者沒有掌握良好的溝通技巧，沒有充分尊重患者，為患者服務時態度惡劣，就很容易發生藥事糾紛。

1.2 工作差錯引發糾紛

藥學服務工作人員由于粗心大意或是未認真執行核對制度致使藥品在調劑和計價方面出現差錯，比如，在發放藥品時因名稱、包裝、顏色或外形相似而發錯藥；沒有對特殊藥品的使用方法向患者說明，造成患者損傷；沒有將藥物的服用方式向患者交代清楚，使藥物沒有起到治療作用等等。雖然在臨床上，因工作差錯所引發的藥事糾紛事件較少，但同樣不能忽視，因為這完全是由藥學工作人員的不負責任所引起。

1.3 用藥不合理引發糾紛

不合理用藥是指患者未對合理用藥的概念形成清晰的認識，使藥物治療的體系不完整，造成患者在用藥過程中出現脫節現象。據世界衛生組織統計，全球每年因不合理用藥死亡的人數約占患病死亡總人數的1/3。目前，我國也普遍存在不合理用藥現象，大約有12%-32%的用藥者不合理用藥，在醫院藥房發生藥學糾紛有67%左右都涉及到不合理用藥[2]。

2.藥學服務中常見的糾紛解決對策

2.1 轉變服務態度，提升服務質量

藥學服務直接面對患者，因此藥學服務人員要加強與患者及家屬的溝通交流。在日常的交流中，向患者提供安全、經濟、合理、有效的藥學指導，使其得到患者認可，藥學服務質量得到提升。藥學服務人員在進行服務時要注意自身的態度，禮貌、文明的對待患者，將患者當成自己的親人，耐心傾聽患者的心聲，同時，在發生藥學糾紛時，藥學服務人員要保持冷靜，仔細向患者解釋。

2.2 減少工作差錯，提升服務質量

第一，在發藥時，藥師要認真進行查對，并由藥師進行核對，防止粗心大意造成藥品發放錯誤；在藥品調劑時，應充分考慮到處方書寫錯誤及藥物配伍禁忌等錯誤，并進行獨立、仔細核對。第二，在擺放藥物時，要注意將藥品放在方便、易取的位置；發完藥后要將藥品及時歸位；將同種、同類型的藥品放在一起；嚴禁其他無關人員補充、擺放藥品；名稱、包裝等相近的藥品安放在不同的位置等。第三，減少計價差錯，由于當前的藥品種類較多，藥品價格頻繁變動，藥房應采取電腦劃價，并實施聯網管理。第四，加強藥品管理，防止出現過期失效藥物，藥師要在日常的工作中注意保養藥品，根據藥物的理化性質進行藥物保存，一旦發現藥物出現變質、變色等情況要及時上報并進行處理，避免因此類事件造成糾紛。

2.3 合理安排人力資源，提升服務質量

藥師應儲備豐富的專業知識，加強自身專業能力的提高，并對工作充滿熱情，同時醫院也應充分維護藥師的合法權益。在日常的藥學服務工作中，藥師只有保持充沛的精力，才能避免因疲勞而發生的藥學差錯，因此應從以下兩點提高藥師的工作積極性：第一，藥師進行自身調節，理解藥學服務的工作性質，并做好應對的心理準備，對工作保持良好的精神狀態；第二，醫院對藥學服務人員實施人性化管理，關注藥師的工作狀態，并合理安排藥師的工作量，使藥師能夠勞逸結合，精力始終保持旺盛[3]。

2.4 開展合理用藥宣傳，提升服務質量

醫院應根據自身的發展及患者的實際需要，定期或不定期的進行合理用藥宣傳，提高醫護人員和患者的合理用藥意識。通過開展合理用藥宣傳，可以有效避免發生藥源性疾病，有效減少抗生素的濫用，有效減少注射劑的過度使用等。

3.結語

綜上所述，藥學服務糾紛在醫院藥房不可避免，并在相當長的時間內不能被解決。廣大的藥學工作人員必須提高自身的素質，加強法律防范意識，提高應對糾紛能力，并在實踐中進行不斷完善與改進，只有通過這樣，才能滿足患者的用藥需求，減少糾紛事件的發生。

[1]賈萍.淺談藥學服務中的糾紛原因及應對措施[J].中國醫藥指南,2013,15:360-361.

[2]羅萬鈞.醫院藥房藥學服務糾紛與預防措施[J].中國當代醫藥,2013,21:164-165.

[3]張勇軍.探析門診西藥房藥患糾紛原因及預防措施[J].藥物與人,2014,07:317.

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1009-6019(2014)12-0329-02