可錄音的患者滿意度自助征詢系統的研制

肖樹強

可錄音的患者滿意度自助征詢系統的研制

肖樹強

目的：研制一套患者滿意度征詢系統，作為傳統征詢方式的補充。方法：使用PowerBuilder 9開發滿意度征詢軟件，在公共區域安裝觸摸查詢一體機，采用信息化技術手段調查患者滿意度，并以錄音方式征集患者的意見和建議。結果：在該系統下，院方無需人工參與，患者即可以方便地對醫院的服務進行評價。結論：該系統明顯提高了工作效率，解決了傳統征詢方式的局限性。

患者滿意度；錄音；自助征詢系統；信息化

0 引言

顧客的需要是某一機構、組織或行業存在的基本前提，同時也是其技術、質量、服務等水平的最終評判者[1]。“顧客就是上帝”已經成為服務業的準則，而患者是醫院的顧客，是醫院賴以生存和發展的“衣食父母”。越來越多的醫院引進“以患者為中心”的理念，紛紛推出各種措施，創新服務模式，努力提高患者滿意度。

患者滿意度調查作為一種醫院管理工具和方法已經被普遍使用，多數醫院將其視為醫療質量考評的重要內容[2]。醫院進行患者滿意度調查有利于提高服務質量、改善服務態度、規范醫療行為、優化服務流程、提高管理水平。

目前，多數醫療機構已經認識到患者滿意度對醫院服務質量改進的重要性，很多醫院專門設立了醫德醫風辦公室。但在實際操作中，大多數醫院只是被動地接受投訴，偶爾進行問卷調查，進行次數有限的訪談，無法客觀公正地了解患者或家屬的意見，甚至有些醫院的患者滿意度評價工作流于形式。……