兒科護患糾紛的原因分析及對策探討

鄭美鳳

隨著社會的迅速發展，人民群眾的醫學常識和法制觀念日益增強，患者與家屬的自我保護意識更是不斷增強，導致醫患關系較為緊張，尤其是在兒科此種情況更為突出。為探究護患溝通存在的問題，河南省新鄭市人民醫院兒科于2012年9月～2013年9月對兒科住院患兒及家屬進行問卷調查，尋找溝通障礙的原因，并探討相應的防范措施。現報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2012年9月～2013年9月在本院兒科住院的患兒200例，其中男114例，女86例，年齡6個月～12歲，平均年齡(5.32±2.10)歲；住院天數為3～12 d，平均(7.51±3.65)d；其中上感發熱61例，腹瀉54例，小兒肺炎37例，支氣管哮喘19例，小兒驚厥13例，其他16例。

1.2方法 在患兒出院時，由2名調查員對患兒及其家屬進行無記名問卷調查，填寫完畢后當場收回。共發放調查問卷200份，回收有效問卷198份，有效率為99.0%。問卷主要涉及醫德醫風、技術水平、患者需求以及滿意度等方面內容。總結分析患兒家長的意見，提出相應的對策。

1.3統計學方法 采用SPSS16.0統計學軟件進行統計學分析，計數資料采用百分比，組間比較采用χ2檢驗，P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

表1顯示，護患溝通不良、護理技術不高、服務態度不好占兒科護患糾紛前三位，分別為56.1%，10.1%和9.6%。其次是醫療費用高，占7.6%，另外家屬期望值過高和對醫院綜合服務不滿意分別占6.1%。

表1 本組護患糾紛主要原因調查結果(n=198)

3 討論

3.1護患糾紛主要原因分析

3.1.1護士方面因素 ①溝通能力欠缺。調查結果顯示，護患溝通不良是護患糾紛出現的主要原因，其中的關鍵就在于護理人員溝通能力欠缺。長久以來，傳統的護理技能教育使得護士只重視操作而輕視了溝通[1]，缺乏溝通技巧，用語不規范，對患兒和家長冷漠、缺乏耐心，嚴重影響護理質量，增加護患糾紛發生幾率。②業務能力有限。本結果顯示，有10.1%的患兒家屬認為護理人員的護理技術不高從而影響到他們的滿意度，該原因在護理糾紛原因調查中居第二位。這說明護理人員的業務能力直接影響到護理糾紛的發生。兒科服務對象特殊、病情變化快、技術操作難度大[2]，對護理人員的護理操作技術提出更高要求。③服務態度不好。部分護士不能及時適應現代醫學模式的轉變，護理理念較為滯后。態度生硬，不能重視家屬提出的問題或者敷衍了事；責任心不強，工作不認真，比如患兒靜脈輸液時沒有按要求調節輸液速度，不能按時巡房，致使藥液外漏或空氣進入，給患兒帶來痛苦，引起家屬不滿。

3.1.2患者方面因素 ①患兒因素：疾病影響、多次輸液、肥胖等原因都可造成穿刺困難；患兒年幼，對疼痛的耐受性差，多有恐懼心理不能配合操作，有可能導致穿刺不成功或者針頭脫出或藥液外漏等情況發生；患兒情感表露直率、單純, 但是不善于表達。②家屬因素：就診患兒中獨生子女居多，家長極度關心患兒病情而容易急躁；對年輕護士缺乏信任，吹毛求疵；對患兒所患疾病預后不理解，治愈心切，對護理工作的期望值過高，當疾病自然轉歸惡化時，總覺得是醫護人員處理有問題，對護理工作的滿意度下降，由此引發糾紛。

3.2防范對策

3.2.1提升護理服務理念，轉變服務態度。護士是醫療活動的主要參與者，更是溝通醫患關系的橋梁和紐帶，正確協調和處理護理實踐中的各類人際關系是其必備的基本技能之一。醫院護理部應當督促，而每位兒科護理人員都需自覺提高職業道德修養，端正工作態度，牢固樹立以人為本、以患者為中心的服務理念，一切從患兒健康出發，耐心、熱情地為患兒服務，以便獲得患兒及家屬的理解和信任。

3.2.2正確運用護患溝通技巧，建立良好護患關系。首先，護理人員要注意與患兒及家屬的情感溝通，患兒本身由于年齡較小，對于疾病癥狀的耐受性較差，情緒變化較其他年齡層次患者更為明顯，而且患兒家屬容易隨之焦急、急躁。護理人員更應該給予他們更多的精神安慰和關懷，用自己的精神風貌去感染患者，使患兒及家屬能夠以積極的態度和良好的情緒對待治療、護理；其次，護理人員尤其要注意合理運用各種溝通技巧，尊重患者，注意傾聽，了解患者的合理要求，用語應為普通話，講話要口語化，盡量不應用醫學術語來交流，語義要清晰樸實，在與患兒的語言溝通中，多使用安慰性、贊美性、鼓勵性語言，及時通過健康教育告知家屬患兒疾病的治療情況、預后和用藥注意事項等，既可使患兒積極配合治療，又可避免患兒及家屬的盲目恐慌和焦慮。人與人僅限于語言溝通是不夠的，護理人員還要注意使用肢體語言，多使用眼神、表情、手勢、姿態等與患兒進行交流[3]；另外，護理人員應注意觀察患兒家長的性格、心理狀態、年齡層次、社會背景等特點，根據不同特征進行有針對性的溝通[4]。通過各方面努力，有效地做好護患溝通，構建和諧的護患關系，使治療護理得到落實，從而提高整體護理水平。

3.2.3強化專業技能培訓，提高業務能力。護士要熟練掌握各種器械的操作方法，做到穩、準、輕、快，如在采血、靜脈輸液穿刺時要能夠一針見血，危重患兒的救護護理快速到位等。除了操作技能外，還應具備熟練的業務知識，及時發現并判斷病情，謹慎周密地處理各項復雜問題；要具備豐富全面的疾病知識及護理人文理論知識，對患兒及其家屬關于護理項目和相關醫學護理知識做出有針對性的介紹和指導。因此，這就需要院部強化專業技能培訓，加強護理人員業務技術和基本素質訓練，護理人員更應當在鞏固基本功的基礎上自覺更新知識，熟練掌握各種操作技能，提高整體素質。

3.2.4重視法律知識學習，強化法律觀念。在法制社會，人們的知識水平也在不斷提高，患者及家屬的法制意識在提高，護理人員也應當注意學法、懂法、知法、依法行護，護理部應當定期組織法律知識講座或者案例分析，引導廣大護理人員應當熟悉醫療衛生方面的國家法律或職業規范，能夠從法律角度認識本職業的職責、權利和義務，增強醫護人員的法律意識和工作責任心。在保障患方權益的同時，提高護理人員自我保護意識，以盡量避免不必要的護患糾紛。

總之，護理人員要從多方面嚴格要求自身，轉變服務態度，提升護理服務理念，提高業務能力，正確運用護患溝通技巧，認真、細心、耐心地做好護理環節中的每個細節工作，同時還要重視法律知識學習，提高自我保護意識，才能防范護患糾紛發生，從而使兒科護理工作正常、有序展開，護理質量不斷提高。

[1] 王延恒.護患溝通的現狀及對策探討.醫學理論與實踐,2012,25(3):366-367.

[2] 張彩蓮,周彩霞,王海霞.兒科護患糾紛的成因與防范淺探.中國現代藥物應用,2009,3(19):200-201.

[3] 季祥紅.護患溝通在兒科護理中的應用.傷殘醫學雜志,2005,13(4):56-57.

[4] 李超男.影響兒科護患溝通的因素及對策.醫學信息(上旬刊),2008,21(4):540-542.