企業人力資源外包服務商選擇評價指標體系的構建①

哈爾濱商業大學管理學院 楊維芝

隨著中國人力資源外包市場的快速發展，有越來越多的企業了解并接受人力資源外包，做為關系人力資源外包成敗最關鍵環節的人力資源外包服務商的選擇成為許多學者和企業關注的熱點問題。

1 人力資源管理外包實證調查的總體樣本分析

為了獲得第一手的翔實可靠的數據，本課題組在全國范圍內展開了有關中國企業人力資源外包的實踐調查。在大量收集已有研究資料的基礎上，編制了一套結構化調查問卷。問卷共包括30個問題，其中第15、16和17題涉及到企業人力資源外包服務商選擇評價方面的內容。從2012年3月到2013年9月，對來自黑龍江、廣東等16個省份的91家企業進行了調查。調查方式主要分為兩種：一種是網上調查，利用問卷星，廣泛收集各個行業企業人力資源管理外包的數據。另一種方式是在黑龍江省采用了實地調查的形式，對企業進行訪談，填寫調查問卷。

此次調查包括的企業類型有國有企業(26.37%)、民營企業(50.55%)、外資企業(16.48%)、其他類型企業(5.49%)；參與此次調查的企業規模在500人以下的有54家，500人以上的企業有37家。被調查的91家企業中，有76家企業實施了人力資源外包。從以上數據可以看出，此次調查所選取的樣本具有廣泛的代表性。為了能真實地反映目前中國人力資源外包的狀況，課題組對本次調查問卷的填寫對象進行了限制，填寫者均為企業人力資源部人員或是企業基層主管以上的管理人員。從回收的統計分析中可以看出，問卷是由目標人群填寫完成的。針對回收的91份有效問卷的信度檢驗表明，各個小題的內部一致性系統為0.801，反映了本次調查問卷有較高的信度。

2 人力資源外包服務商選擇現狀分析

本次調查中的第15、16和17題涉及企業人力資源外包服務商的選擇，其統計數據見表1。

2.1 企業領導意志主導了服務商的選擇

由第15題的統計可以看出，在選擇服務商時有61%以上的企業受到企業領導意志的較大和重大影響。這反映了絕大多數企業在選擇服務商時沒有一個科學合理的評價體系。企業的人力資源管理外包決策是關系到企業發展戰略的問題，最終由領導進行決策是正常的，但前提是必須要有相關部門和專家參與決策的過程，并依據一個科學合理的評價指標體系進行評價，僅憑個人的偏好來做出服務商的選擇決策是非常危險的。

表1

對多家服務商進行比較 35(46.67%) 16(21.33%) 5(6.67%) 5(6.67%) 14(18.67%)依照以往的合作經歷 28(37.33%) 22(29.33%) 8(10.67%) 4(5.33%) 13(17.33%)通過企業或他人的介紹 13(17.33%) 31(41.33%) 7(9.33%) 8(10.67%) 16(21.33%)其他方式 6(8.22%) 16(21.92%) 9(12.33%) 9(12.33%) 33(45.21%)第17題 貴公司對服務商提供的服務(單選)選項 小計 比例非常滿意 0 0%比較滿意 28 36.84%一般 47 61.84%比較不滿意 0 0%非常不滿意 1 1.32%

由以上數據可以看出，目前我國人力資源外包服務商的選擇表現為以下特點。

2.2 服務的價格、服務商的專業水平和對服務商的了解程度是關鍵的評價指標

在確定哪些指標是服務商選擇的關鍵指標上，課題組通過對以往研究文獻中出現的指標進行歸類整理分析，根據指標出現的頻率，并結合中國人力資源外包服務市場的發展階段，選取了六個指標為關鍵指標。由統計分析可以看出，在重大和較大影響上，對這六大指標的回答比重基本平衡，反映了這些指標的選取具有廣泛的代表性。但服務的價格、服務商的專業水平和對服務商的了解是目前許多企業最為看重的指標。

2.3 服務商選擇方式較為單一

此次調查表明，目前中國企業在外包服務商的選擇方式上最經常使用的是對多家服務商進行比較(46.67%)和依照以往的合作經歷(37.33%)；有時使用的是直接找服務商談判(40.79%)和通過企業或他人介紹方式(41.33%)。國外市場的實踐表明，發布信息進行公開招標是一種最佳的服務商選擇方式。通過公開信息，可以吸引更多的服務商參與，以便企業有更多的選擇。參與調查的企業中有10.67%很少使用，有41.33%的企業從沒使用過，這也進一步驗證了許多學者認為目前我國企業進行外包服務商選擇時較少采用發布信息進行公開招標這種方式的結論。這是因為許多企業認為公開招標比較費時費力，企業又沒有一個科學合理的評價指標體系，不能短時間內從眾多服務商中進行有效鑒別。

2.4 對服務商提供的服務滿意度一般

外包的企業對服務商提供的服務滿意程度上，61．84%的企業選擇了服務滿意度一般。導致這一結論的因素可能是多方面的，服務商的選擇正確與否只是一個影響因素。但至少從一個側面反映出目前中國人力資源外包商的服務水平和服務能力有待提高，也間接提示了企業在服務商選擇方面應該持有科學謹慎的態度。實踐和研究表明，一個科學合理的評價指標體系是保證較高滿意度的關鍵。

3 德爾菲法構建服務商選擇評價指標體系

德爾菲法是依據系統的程序，采用匿名方式，通過多輪次調查專家對問卷所提問題的看法，經過反復征詢、歸納、修改，最后匯總成專家基本一致的看法，以作為決策的依據。德爾菲法能充分發揮各位專家的作用，能把各位專家意見的分歧點表達出來，取各家之長，已廣泛應用于各種評價指標體系的建立和具體指標的確定過程中。這種方法最大的一個優點是對一些帶有很大模糊性、較復雜且無法直接進行定量分析的問題具有很強的適應性。人力資源外包服務商的選擇完全符合這些特征，因而有非常好的適用性。

課題組以位于深圳市的一家生產電子產品的高科技制造公司為例(以下稱為G公司)，嘗試運用德爾菲法構建人力資源外包服務商選擇評價體系，具體過程如下。

3.1 制定服務商選擇計劃，重點確定目標服務商

G公司的人力資源部為此成立人力資源外包委員會。決定采用公開招標的形式進行服務商的選擇。在中國人力資源外包網、中華英才網、智聯招聘等國內著名網站上發布招標信息。同時還采用了熟人介紹等方式來吸引更多的服務商。最后經過初步篩選，共有五家服務商做為選擇目標。

3.2 服務商評價的指標選取、定義和權重設置

出于節約成本和時間的需要，G公司采用了本課題組中六大指標，并根據企業實際需要添加了服務商合作及協調能力、信息化能力兩個指標。經過討論，對每個指標的定義達成一致理解，接下來運用權值因子法對各個指標的權重進行了設置。以體現每個評價指標在整個指標體系中的地位。

3.3 成立專家小組

專家小組成員應該是對要決策內容比較熟悉了解的人。因此G公司本次專家小組成員主要由五類人員組成：本企業高層管理者、外包涉及較多的中層部門經理、人力資源部門人員、外部專家、其他已實施過人力外包企業的人力資源經理，共10人。專家小組做出決策可以避免企業領導的主觀意志對服務選擇的影響。

3.4 對選取的指標權重進行決策

G公司事先運用權值因子法進行了指標權重的設置。為了驗證權重設置的合理，以及服務商選擇的準確性，G公司第一輪專家小組決策，將上述所確定的8個指標告知專家，由專家們根據自身的經驗和專業知識分別給出相應權重分值，并說明相應的判斷理由。第二輪專家小組決策，對回收的第一輪專家決策的結果進行統計分析，對每一個指標的權重的最高值、平均值和最低值進行匯總，并將意見一致和不一致的專家意見都反饋給專家，請專家做出第二輪決策。第三輪專家小組決策，針對意見還是不一致的權重指標和服務商，再次反饋給專家，由專家重新進行評價。這一輪決策中部分專家修正了自己的結果。如此進行四輪決策之后，專家小組成員的意見基本一致。最后采用各位專家的平均值作為各指標的相對權重。

3.5 最終確定目標服務商

在總結第四步經驗教訓的基礎上，專家小組運用上述的四輪決策法，最終一致選取S公司為G公司的人力資源外包服務商。

[1] 楊維芝.要素計點法在人力資源外包服務商評價選擇中的應用研究[J].哈爾濱商業大學學報,2011(3).

[2] 李敏,黃河.人力資源管理外包供應商的選擇指標實證研究[J].改革與戰略,2009(7).

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