精細化運營下廣電BOSS建設的思考

◎新疆廣電網(wǎng)絡股份有限公司 陳長偉，熊 飛，劉系亮

精細化運營下廣電BOSS建設的思考

◎新疆廣電網(wǎng)絡股份有限公司 陳長偉，熊 飛，劉系亮

在詳細分析BOSS系統(tǒng)起源及對廣電業(yè)務所起的重要作用的基礎上，對廣電目前的BOSS建設情況及存在問題進行了探討，并針對廣電目前的競爭環(huán)境及業(yè)務發(fā)展，提出了對新一代BOSS系統(tǒng)升級及建設的思考。

BOSS；精細化運營；部署；未來建設

當前，廣電網(wǎng)絡正處于從數(shù)字電視邁向互動電視的過渡時期，新的業(yè)務不斷涌現(xiàn)。無論是基于三網(wǎng)融合下行業(yè)發(fā)展的需求，還是在互聯(lián)網(wǎng)、新媒體浪潮下市場競爭的需求，業(yè)務運營的多元化以及管理服務水平的提升都是有線運營商迫切需要解決的問題，這必然對其運營的業(yè)務支撐平臺提出更高的要求。

如何結合廣播電視實際情況，運用信息技術在在整體層面上構建廣電網(wǎng)絡業(yè)務運營支撐系統(tǒng)（BOSS），以快速提升其運營水平、管理效率及服務能力，真正實現(xiàn)企業(yè)轉型,成為全行業(yè)共同面臨的課題。

起源

BOSS是業(yè)務運營支撐系統(tǒng)的簡稱，通常所說的BOSS系統(tǒng)涵蓋了計費和結算系統(tǒng)、營業(yè)與賬務系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)等功能，可對各種業(yè)務功能進行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃和整合，是一體化的、信息資源充分共享的支撐系統(tǒng)，是網(wǎng)絡運營商的一個綜合業(yè)務運營及管理平臺。

業(yè)界一個普遍的看法是，BOSS起源于電信。在電信業(yè)務運營的初期，由于系統(tǒng)建設經(jīng)驗不足，各業(yè)務系統(tǒng)建設分割獨立，自成體系，數(shù)據(jù)無法共享，嚴重影響了業(yè)務運營和客戶服務，基于此，建設一套統(tǒng)一的、能覆蓋所有業(yè)務的綜合業(yè)務運營支撐系統(tǒng)成為現(xiàn)實之需，而計算機技術的快速發(fā)展也為建設這樣的系統(tǒng)提供了可能。特別是分拆出來的中國移動基于全程全網(wǎng)和管理眾多增值業(yè)務的需要，提出了“業(yè)務支撐網(wǎng)建設五年規(guī)劃”，率先在2002年完成了初步的BOSS集中化和客戶集中化，對多元化業(yè)務形成了支撐。隨后以固網(wǎng)業(yè)務為主體的中國電信和中國網(wǎng)通等也紛紛完成BOSS系統(tǒng)主體建設。

在電信行業(yè)得到廣泛應用的業(yè)務運營支撐系統(tǒng)被證明是一種精細化、集約化的管理工具，能夠不斷優(yōu)化多元化業(yè)務運營能力，提升管理和服務水平，特別是可為各項基礎業(yè)務以及增值業(yè)務的運營提供持續(xù)有力的支撐。

同樣的道理，廣電業(yè)務管理系統(tǒng)的信息化以SMS為開端，當時全國很多廣電網(wǎng)絡公司均部署了這套系統(tǒng)，但是隨著有線電視數(shù)字化、雙向化的轉型，有線電視的業(yè)務逐漸多元化，除了直播頻道之外，不僅包括付費頻道、點播業(yè)務、寬帶業(yè)務以及各類數(shù)據(jù)增值業(yè)務，而且還涉及到呼叫客服系統(tǒng)、線上/線下營業(yè)系統(tǒng)、繳費系統(tǒng)等外圍配套設施，SMS已經(jīng)越來越不適應企業(yè)需求。

其主要體現(xiàn)在：1）早期模擬電視或數(shù)字電視產(chǎn)品很少、運營模式單一，用戶在訂購模式上大多使用購買一年、半年等按時段訂購，而隨著廣電業(yè)務的快速發(fā)展，由于SMS難以擴展不支持多業(yè)務，導致分業(yè)務獨立建設，信息資源無法共享，客戶資料不統(tǒng)一，難以打包優(yōu)惠融合計費，非常不利于市場工作的開展；2）SMS系統(tǒng)在流程支持上重點解決信息管理問題，這在模擬電視乃至早期數(shù)字電視是沒有問題的，但是在業(yè)務多元化時代對流程的支撐力度不足，不支持多產(chǎn)品、使用量的產(chǎn)品計費，不支持預后付費業(yè)務產(chǎn)品，非常不利于業(yè)務的上線、管理和結算。

正是在此背景下，廣電網(wǎng)絡逐漸從SMS升級過渡到BOSS，以提升自身的運營水平、管理效率和服務能力。

作用

整體而言，在目前的大環(huán)境下，廣電網(wǎng)絡建設BOSS主要可歸納為以下三方面的作用。

1.增值業(yè)務的需要。

BOSS系統(tǒng)能夠將現(xiàn)有分散的數(shù)字電視業(yè)務、互動電視業(yè)務、數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務以及眾多的卡拉OK、教育、游戲、商城等增值業(yè)務進行全面整合，更為重要的是，廣電網(wǎng)絡公司依托BOSS系統(tǒng)，能夠根據(jù)用戶需求改變、競爭對手產(chǎn)品改變等反饋信息，快速將各類視頻、寬帶、增值業(yè)務等多業(yè)務進行整合，在業(yè)務流程上可以通過人工工單流轉和電子工單流轉對業(yè)務流程進行訂制，并且可以按賬期計費、出賬，實現(xiàn)對不斷變化業(yè)務流程的支持，從而獲得用戶認可，提高了市場競爭力。同時，通過向IT要生產(chǎn)力，運營商逐步從單一的頻道傳輸角色向綜合業(yè)務提供商角色轉變。

2.后網(wǎng)絡整合的需要。

在一省一網(wǎng)整合政策推動下，目前全國絕大部分省份都已經(jīng)完成了一省一網(wǎng)整合，而且這種整合正在從行政層面向網(wǎng)絡及業(yè)務層面深化，之前各地市獨立前端平臺的管理系統(tǒng)需要遷移到統(tǒng)一的省網(wǎng)平臺中去，在便于數(shù)字電視業(yè)務的統(tǒng)一管理和增值業(yè)務的統(tǒng)一運營的同時，發(fā)揮用戶規(guī)模優(yōu)勢。因此，無論各地市的BOSS系統(tǒng)是否完備和具有前瞻性，網(wǎng)絡整合的下一步都將需要建設全省統(tǒng)一的，適應多業(yè)務發(fā)展需要的BOSS系統(tǒng)。

3.外圍支撐的需要。

在三網(wǎng)融合背景下，有線電視所面臨的市場競爭壓力越來越大，這種競爭壓力不單純是業(yè)務層面的，更是管理與服務水平的競爭，用戶理所當然的要拿廣電的服務水平與電信乃至互聯(lián)網(wǎng)的服務水平PK，他需要的是隨時隨地的業(yè)務咨詢和開通，需要的是便捷的業(yè)務辦理與支付。而廣電網(wǎng)絡傳統(tǒng)的業(yè)務管理系統(tǒng)主要是從“客戶”角度出發(fā)的，管理味道濃、服務味道弱，對這種新需求并不適應。而BOSS系統(tǒng)能夠與客服體系、營業(yè)體系、支付系統(tǒng)等外圍支撐形成統(tǒng)一系統(tǒng)，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶模型、賬務模型、產(chǎn)品模型，提高業(yè)務管理與服務水平。

因此，無論從哪方面來講，BOSS已經(jīng)成為廣電網(wǎng)絡必不可少的系統(tǒng)，所不同的只是系統(tǒng)的規(guī)模大小及部署前瞻性。

部署

對于正在轉型中的廣電網(wǎng)絡，選擇BOSS至少需要關注兩個因素，其一是穩(wěn)定性，因為運營商轉型多業(yè)務之后，系統(tǒng)的復雜性變大，作為企業(yè)的核心產(chǎn)品，BOSS必須具備安全和可靠性；其二是可擴展性，隨著廣電網(wǎng)絡的業(yè)務不斷增長，其用戶數(shù)、整合的業(yè)務內容不斷增加，對BOSS的靈活性與可配置性要求將不斷提高。

因此，雖然BOSS發(fā)源于電信，甚至很多廣電行業(yè)的BOSS廠商背后或多或少都有電信行業(yè)的身影，但是廣電在網(wǎng)絡、業(yè)務等方面的特點卻決定了廣電BOSS絕不能照搬電信。其一，廣電網(wǎng)絡許多環(huán)節(jié)的設備和系統(tǒng)都不具有統(tǒng)一的接口標準規(guī)范，其對廣電業(yè)務的統(tǒng)一運營造成了很多不便，無法像電信一樣有非常統(tǒng)一的業(yè)務運營流程和規(guī)范；其二，廣電網(wǎng)絡相對分散，規(guī)模均較小，且各個網(wǎng)絡之間沒有互聯(lián)互通，而電信網(wǎng)絡不僅運營商互聯(lián)互通，且是全程全網(wǎng)的。這些差異讓廣電BOSS的定制化色彩更濃，單用戶成本也比電信高的多。

廣電網(wǎng)絡在建設BOSS系統(tǒng)過程中需要充分考慮與電信的各種差異性，才能真正為實際的業(yè)務運營帶來支撐，否則這個BOSS就是一個好看不中用的系統(tǒng)。目前全國許多省份都已經(jīng)上線BOSS系統(tǒng)，比如廣州珠江數(shù)碼、重慶有線、東方有線、山東廣電網(wǎng)絡、河北廣電網(wǎng)絡、江蘇廣電網(wǎng)絡、新疆廣電網(wǎng)絡等，有一些是網(wǎng)絡整合后建設新的統(tǒng)一系統(tǒng)，有一些是在原有建設基礎上繼續(xù)升級。但都不同程度地與BOSS系統(tǒng)建設廠商結成了緊密的合作關系，就是因為定制化、個性化的東西較多。

從包含模塊來看，普遍包含了網(wǎng)上營業(yè)廳、CRM、PBOSS、鑒權平臺、賬務和計費管理以及綜合結算功能，并且擁有與客服、網(wǎng)管及相關合作伙伴的接口，可實現(xiàn)業(yè)務的運營、分析與管理。

從部署實踐來看，雖然BOSS對于業(yè)務、管理和服務水平的提升已經(jīng)達成共識，但整個行業(yè)還是存在一些問題，主要包括：

（1）信息化投入比例偏低，影響了企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展。

與電信6～8%的投入比例相比，廣電網(wǎng)絡通常都在3～4%左右，差了一倍多。同時，廣電網(wǎng)絡在BOSS建設年份投入很大，但是持久性的投入?yún)s不足，而BOSS系統(tǒng)更多的工作是在“潤物細無聲”的狀態(tài)，需要持續(xù)性的投入和維護，如果信息化投入比例分攤到各年處于較低水平的話，將影響B(tài)OSS系統(tǒng)對業(yè)務支持的持續(xù)性演進。

（2）行業(yè)盤子太小造成技術迭代能力弱。

目前整個廣電行業(yè)BOSS市場的規(guī)模僅為10億級，與電信差了一個數(shù)量級以上，這還不算廣電網(wǎng)絡條塊分割造成的廠商單用戶投入更高的情況。在這種狀況下，BOSS企業(yè)無論是重視程度還是投入精力均較為有限，行業(yè)規(guī)劃、企業(yè)規(guī)劃、人員派駐等均與電信的差別較大。這意味著基于原有BOSS框架下的迭代更新肯定要打折扣，對運營商新需求的反饋將較為遲緩。

（3）網(wǎng)絡公司IT力量薄弱造成主導性不足。

目前，很多網(wǎng)絡公司的IT部門要么是組建不久，要么是人員很少，無論是人力還經(jīng)驗均不足以應付越來越復雜的信息化建設要求。這就造成了很多地方BOSS系統(tǒng)建設均由廠商來主導，運營商比較被動。網(wǎng)絡公司IT人員的重要性在于結合公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃制訂出信息化規(guī)劃，并有效組織廠商力量參與，目前有一些網(wǎng)絡公司已經(jīng)意識到這一點，開始做一些規(guī)劃和相關的標準規(guī)范。

上述問題不是一朝一夕能解決的，電信在BOSS上也付出了血的教訓。結合有線電視2億多用戶的盤子，需要聚合政府、運營商、廠商等多方面的力量一起來推動廣電BOSS行業(yè)朝好的方向前進，少走彎路。

思考

互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展對整個商業(yè)社會都提出了新的和挑戰(zhàn)。一方面，借助于大數(shù)據(jù)、云計算等技術，企業(yè)與用戶的接觸更加扁平化、透明化，社會化營銷、移動支付、免費+增值等各種模式不斷涌現(xiàn)，這是一套完全不同于以往的游戲規(guī)則。除了業(yè)務層面的競爭之外，廣電網(wǎng)絡的BOSS及IT支撐也是非常重要的，能夠為產(chǎn)品的快速迭代、用戶精準分析、營銷精準定位帶來支持。

另一方面，廣電網(wǎng)絡的傳統(tǒng)電視業(yè)務正日益面臨著發(fā)展的天花板問題，靠用戶增長驅動的時代正漸漸遠去，廣電網(wǎng)絡亟需在用戶運營層面有所突破，展開精細化運營，而這也不開BOSS系統(tǒng)等IT支撐的支持。

因此，廣電網(wǎng)絡在BOSS建設方面仍需要繼續(xù)探索，以應對互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，支持企業(yè)的進一步轉型。

1.精細化運營要求廣電網(wǎng)絡圍繞BOSS建設下一代IT支撐系統(tǒng)。

以大數(shù)據(jù)、云計算為代表的新技術的顯現(xiàn)讓用戶行為更加容易被感知，并反過來更好地指導運營企業(yè)的產(chǎn)品設計和改進。有線電視用戶的消費特征是什么？使用行為是什么？如何指導我們的產(chǎn)品改進？如何完善我們的服務體系？這些都是需要廣電網(wǎng)絡進一步分析、解決的問題，需要廣電網(wǎng)絡運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術，在現(xiàn)有傳統(tǒng)業(yè)務和創(chuàng)新增值業(yè)務基礎上展開精細化運營，將業(yè)務、產(chǎn)品、服務送達用戶，獲得認可，貫徹“用戶體驗為王“這一口號。

精細化運營要求廣電網(wǎng)絡必須拋棄粗放式經(jīng)營之路，要向管道要收入，向用戶要ARPU值。而這些都離不開廣電網(wǎng)絡IT信息化支撐體系的進一步完善，用信息技術去理解用戶、經(jīng)營用戶。

從精細化運營角度對對業(yè)務支撐（BSS）、運營支撐（OSS）、管理支撐（MSS）和決策支撐（DSS）各域系統(tǒng)進行規(guī)劃和設計，引入面向內容、用戶層面的大數(shù)據(jù)分析技術，打造出BOSS系統(tǒng)、精分系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、網(wǎng)格化管理系統(tǒng)等一整套具有廣電特色的IT支撐體系，以支持企業(yè)應對激烈市場競爭，促進信息資產(chǎn)的保值與增值，將是BOSS系統(tǒng)建設未來的目標。

從上面可以看出，在精細化運營導向下，從BOSS系統(tǒng)出發(fā)，廣電網(wǎng)絡的IT信息化范疇已經(jīng)大大外擴。

2.重視BOSS系統(tǒng)整體規(guī)劃以支持系統(tǒng)持續(xù)性演進。

從電信業(yè)的發(fā)展來看，目前一個普遍性的看法是電信運營商的發(fā)展經(jīng)歷了從語音產(chǎn)品到業(yè)務服務，再到用戶運營的的多個階段，而不同階段對于BOSS系統(tǒng)的要求存在很大的差異性。為了避免推倒重來、前期投資浪費的局面，需要運營商對公司整體發(fā)展及相關信息化支撐有一個比較明晰的規(guī)劃。在業(yè)務演進過程中，有一個整體性的演進判斷，通過對BOSS系統(tǒng)功能模塊的重新定義、刪減等來實現(xiàn)系統(tǒng)升級。

對于廣電網(wǎng)絡來說，比電信運營商面臨的局面更加復雜。不同地區(qū)的運營商發(fā)展水平參差不齊，有些地方仍以數(shù)字電視為主，有些地方的寬帶及增值業(yè)務均已大規(guī)模上線，而有些地方還在忙著模轉數(shù)。由于運營商在BOSS層面的需求差異很大，因此BOSS企業(yè)很難提供全行業(yè)性普適的東西，這就需要運營商對企業(yè)未來的發(fā)展方向、業(yè)務產(chǎn)品等有一個比較清晰的認識，哪個階段該干什么事，從而在BOSS系統(tǒng)規(guī)劃中能夠短期與長期結合，做到有的放矢。雖然說規(guī)劃對于保證10年以上的目標是一個很困難的事情，但是起碼得對3～5年有一個比較清晰的規(guī)劃，5～10年有一個輪廓性規(guī)劃。

3.抓好人才隊伍建設，形成主導力量。

由于廣電網(wǎng)絡目前缺乏IT技術人才，難以主導BOSS系統(tǒng)的建設，而廠商絕大部分具有電信行業(yè)背景，而廣播電視行業(yè)的視頻業(yè)務維度和數(shù)據(jù)維度均與電信存在很大差別，雙方有時候連基本的需求溝通都存在一些困難，這無疑不利于功能完備的BOSS系統(tǒng)建設。

因此，無論是從企業(yè)內部培養(yǎng)，還是從企業(yè)外部招聘，廣電網(wǎng)絡需要有計劃地抓好既懂傳統(tǒng)廣播電視技術，又懂IT技術的復合型人才隊伍建設，既能夠從網(wǎng)絡公司大局出發(fā)去構建、規(guī)劃，又能從廣電的角度與廠商進行需求、建設、維護溝通，以支撐BOSS及整體IT支撐系統(tǒng)的建設。

在互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)廣泛興起背景下，以大數(shù)據(jù)、云計算為依托的用戶行為分析、用戶管理服務等正在走向一個新臺階，這對于正在發(fā)展中的廣電BOSS提出了新的命題，需要建設一整套完備的IT支撐體系以更好的指導用戶運營，在這方面整個行業(yè)仍在探索之中。

TN943；TN915

B

【本文獻信息】陳長偉，熊飛，劉系亮.精細化運營下廣電BOSS建設的思考[J].電視技術，2014，38（8）.