高校圖書館數字參考咨詢服務探析

蔡天澤

(南京城市職業學院，江蘇南京210038)

1.引言

在信息化時代數字圖書館利用互聯網優勢將館藏資源電子化，并提供多元化的參考咨詢服務，提高圖書館資源的利用效率和服務水平，已經成為時下高校圖書館信息化建設的主要工作內容，在云網絡、大數據的背景下，提高高校圖書館數字參考咨詢服務水平是每一位圖書館管理人員需要努力的工作方向。

2.圖書館數字參考咨詢服務概述

2.1 圖書館數字參考咨詢服務概念

圖書館數字參考咨詢服務是利用通信技術、網絡技術實現圖書館與讀者之間的交流，幫助讀者正確、快速地使用圖書館資源。圖書館數字參考咨詢服務超越了時間和空間的限制，讓用戶隨時隨地都可以獲取圖書館資源，享受圖書館參考咨詢服務。

2.2 圖書館數字參考咨詢服務特點

圖書館數字參考咨詢服務改變了人們傳統信息資源的使用習慣，其主要包括以下幾方面特點：

(1)數字參考咨詢信息渠道廣泛，信息來源豐富，來自各個國家、各個地區的圖書館將自身館藏資源通過互聯網發布到網上，打造虛擬圖書館，使圖書資源數字化。

(2)服務方式多元化，圖書館數字參考咨詢服務在互聯網時代進行專業化服務，其服務方式變得多元化，譬如：通過電子郵件、WEB表單、微信訂閱號、FAQ服務、資源檢索等方式突破時間和空間的限制，讓用戶與圖書館之間溝通無限制，極大地滿足用戶需求。

(3)服務理念人性化，信息化時代圖書館服務以最大限度地滿足用戶需求為出發點，利用互聯網提供專業化、個性化服務，以人為本，整合圖書館資源，方便用戶的同時提高自身服務價值。

(4)技術手段先進化，數字參考咨詢服務在技術手段方面通過圖書館聯合服務，在網絡檢索、數據庫檢索等方面以大數據為中心，提供更加廣度和更加深度的系統化服務，簡化用戶操作流程，讓用戶享受科技帶來的便捷。

2.3 圖書館數字參考咨詢服務流程

圖書館數字參考咨詢服務流程如圖1所示：

圖1 圖書館數字參考咨詢服務流程

如圖1所示，用戶可通過電子方式向數字參考咨詢服務平臺提出問題，平臺將問題公布在互聯網上，一方面可以由用戶之間對問題進行討論，另一方面系統通過對問題的分析，如有符合答案庫的解答答案則將答案直接反饋給用戶，如果沒有符合用戶問題的答案則由人工進行解答，再將答案反饋給用，并對問題進行跟蹤將問題納入問題庫，當再遇到同類問題，系統將自動作出解答。

3.圖書館數字參考咨詢服務現狀

3.1 圖書館數字參考咨詢服務中存在的問題

隨著網絡技術、移動技術的發展，圖書館咨詢服務工作也向著信息化的方向發展，但是，在服務方式及服務理念轉變過程中，圖書館數字參考咨詢服務仍存在一些問題。其主要表現在缺乏統一的、完善的管理機制；咨詢服務技術力量薄弱；不同的圖書館之間缺乏聯合機制，各自為政，發展不均衡；參考咨詢服務缺乏個性化，服務水平不高。

3.2 圖書館數字參考咨詢服務發展趨勢

圖書館數字參考咨詢服務在信息化、移動化、網絡化時代趨向于圖書館之間聯合服務，在大數據的背景下，各個圖書館將資源整合在一起，提高圖書館的圖書覆蓋范圍，便于用戶檢索資源。

傳統圖書館參考咨詢服務為異步咨詢，服務人員將常見問題羅列出來，用戶根據需求查詢問題解決辦法，這種服務方式具有一定的滯后性，隨著通信技術和通信方式的改變，在未來的數字參考咨詢服務中，實時咨詢、互動咨詢的方式將提高圖書館的服務水平。

圖書館數字參考咨詢服務發展向著標準化、專業化的方向發展，無論是在技術方面、數據庫方面、質量控制方面和服務方式方面都要具有統一的服務標準，工作人員具有相同的職業操守，利用現代化服務工具提高服務能力。

數字參考咨詢工作向個性化方向發展，為用戶提供專業性、人性化的服務，根據用戶使用習慣規劃服務內容，讓用戶在使用過程中體驗具有針對性的服務，提高對服務的滿意度。

4.個性化數字參考咨詢服務模式

4.1 個性化數字參考咨詢服務模式概念

圖書館數字參考信息服務信息量龐大，不同用戶對信息資源的需求不同，因此，個性化服務模式是解決信息分類供給的有效方式之一。個性化數字參考咨詢服務模式以用戶需求為中心，對不同接入方式、不同研究領域、不同興趣愛好、不同學習方向的用戶進行分類，根據用戶習慣給予最為便捷的信息咨詢服務。

4.2 個性化數字參考咨詢服務模式特點

個性化數字參考咨詢服務模式特點是對用戶接入模式進行分類管理，對用戶需求進行個性化管理和對用戶使用及閱讀習慣進行個性化管理。

用戶在對高校圖書館進行信息咨詢時可以采用計算機終端進行咨詢、移動終端進行咨詢等，不同用戶喜歡的咨詢方式不同，因此，圖書館咨詢服務應多元化分類管理，根據用戶習慣進行特色服務，滿足用戶的咨詢需求。

用戶對圖書館咨詢的問題各不相同，為滿足用戶需求對用戶進行個性化管理是數字參考咨詢服務的宗旨，為用戶提供個性化知識閱讀、個性化信息交流和個性化群體構建，讓用戶通過信息咨詢服務找到各自所需，讓用戶享受最為便捷的服務。

每個用戶對圖書的選擇性都有其自身的特點，對用戶使用及閱讀習慣進行管理能夠根據用戶的閱讀方式和閱讀方向進行個性化設置，為用戶提供閱讀參考和使用幫助，以提高用戶便捷性閱讀為服務目標，讓數字咨詢服務更加人性化。

4.3 個性化數字參考咨詢服務模式流程

個性化數字參考咨詢服務模式流程是首先記錄用戶登錄咨詢服務平臺時所采用的接入方式、咨詢內容和閱讀方向，當用戶二次或者多次通過相同方式接入或者咨詢相關問題和閱讀相關圖書時，對用戶進行系統分析。其次，根據分析結果為用戶提供個性化服務定位，通過分析得知用戶個人閱讀習慣、咨詢習慣、閱讀方向，便于圖書館為用戶提供更為專業化的服務。

5.互動式數字參考咨詢服務模式

5.1 互動式數字參考咨詢服務模式概念

互動式數字參考咨詢服務模式是在用戶與圖書館之間建立互通機制，讓用戶參與到咨詢服務中來，互動式數字參考咨詢服務中，用戶既可以作為咨詢者也可以作為解答者，發揮用戶的積極性，減少圖書館咨詢服務壓力，同時，發揮群眾參與服務的力量。

5.2 互動式數字參考咨詢服務模式特點

互動式數字參考咨詢服務改變了傳統由圖書館面對用戶這一單方面模式的咨詢服務過程，通過互聯網的微博、微信、朋友圈等方式讓每一位用戶都成為服務個體，發揮服務共享的作用。互動式數字參考咨詢服務模式的特點在于群眾參與性和服務網絡化。

在互動式數字參考咨詢服務中，用戶通過朋友圈推薦、參與閱讀分享、發表閱讀評論等將自身遇到的問題進行共享，使有相同問題想要咨詢的用戶快速解決問題，無需再次向圖書館提出問題申請。

在微博、微信、及時聊天工具等網絡化媒體平臺廣泛應用的今天，通過互聯網實現數字參考咨詢服務互動化已經成為現實，互聯網互動模式讓數字參考咨詢服務方式更加多元化和多樣化。

5.3 互動式數字參考咨詢服務模式流程

在互動數字參考咨詢服務模式中，用戶與圖書館咨詢服務人員具有同等知識交流地位，用戶之間通過相互解答、相互傳播既能享受到咨詢服務又可以幫助他人。同時，用戶與用戶之間知識共享、問題共享、評論共享，形成用戶的朋友圈，在互動模式下共同分享圖書館圖書資源，實現相互幫助，共同學習、共同進步。

6.云環境下的數字參考咨詢服務模式

6.1 云環境下的數字參考咨詢服務模式概念

隨著大數據、云網絡的興起，圖書館在云環境下資源變得更加豐富。云環境下的數字參考咨詢服務模式是將多個圖書館服務器集中在一起進行維護和管理，圖書館與圖書館之間資源云共享，相互協調、互相幫助，建立起聯合的服務機制使用戶通過客戶端進行搜索咨詢時能夠將多個圖書館服務器中的相關數據同時展現在用戶端供用戶選擇，形成了聯合服務的工作模式。

6.2 云環境下的數字參考咨詢服務模式特點

云環境下的數字參考咨詢服務模式特點主要包括：資源的共享性和服務的聯合性。

個體的圖書館資源有限，難以滿足用戶閱讀需求，因此，用戶在選擇資料時往往需要訪問多家圖書館，造成時間上與精力上的浪費。在云環境下，將各個個體的圖書館聯合在一起，形成資源的共享機制，用戶在一家圖書館即可訪問多家圖書館圖書資源，簡化用戶查找圖書的難度，讓用戶在云服務中受益。

在云環境下圖書館聯合成員將自身優勢資源放在云平臺上進行共享，根據用戶選擇進行具有針對性的參考咨詢服務，由專業性強的圖書館咨詢服務人員進行交流，提高一次性解決問題的效率，同時建立起的服務聯合機制，讓聯合在一起的圖書館任何一方有問題時都能夠得到多家圖書館的幫助，相互之間形成共同體，互助互利。

6.3 云環境下的字參考咨詢服務模式流程

在云圖書館的建設中，圖書館達成了共建協議，將圖書館的資源共享在云網絡中，當用戶向某一成員館咨詢問題時，將問題反饋到云網絡中，可申請其它成員館提供服務幫助，其它成員館將問題解決方式再反饋給云圖書館最終將最為準確的答案反饋給用戶，使用戶得到滿意答案，由此在服務上形成了共同建設的聯合機制。

7.結束語

本文對高校圖書館數字參考咨詢服務內容進行探析，結合圖書館數字參考咨詢服務特點和書館數字參考咨詢服務現狀，研究了數字參考咨詢服務模式，為高校圖書館工作人員提高高校圖書館數字參考咨詢服務水平提供一定的參考。

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