"優質護理服務工程"階段成果

崔紅梅 呂曉平

青島市精神衛生中心 山東青島 266034

"優質護理服務工程"階段成果

崔紅梅 呂曉平

青島市精神衛生中心 山東青島 266034

在衛生部"創人民滿意的公立醫院"活動中，我病房作為我院一個試點病房，開展"優質護理服務"3年來，切實為患者家屬減輕了負擔，獲得了患者及家屬的好評，取得了一定成績，現匯報如下。

1.思想重視

1.1 重視宣傳發動，在全院營造良好的氛圍，調動廣大護理人員的積極性。

1.2 分析實施"優質服務工程"可能面臨的困難。

2."優質服務工程"實施方案順利落實，基本實現了全程無陪護。

2.1 護理部制定了精神衛生中心"優質護理服務示范工程"實施方案，并確定精神三科為試點病房。

2.2 根據《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》，進行系統的基本共培訓。并在全院范圍內召開了動員大會。

2.3 各項工作按"實施方案"認真貫徹落實。

3.排除困難確保"優質服務工程"實施方案順利落實。

3.1 實現了護理人員按能級使用，尤其在試點病房實現了人才分層使用，科學合理的分配人力資源。

3.2 實現了彈性排班，根據工作時段力量需求不同，加了早晚班，有重病人時加強三班人員力量，確保全程無陪護工作順利開展。

3.3 創新工作模式，為患者提供優質服務，根據精神科的專科特點，在試點病房內開展了"心理課堂－－我的康復之路"系列康復活動，在病房內成立了"休養員棋牌小組""娛樂小組"，舉行了生活技能大賽，"康復知識競賽"等活動。為恢復期患者提供了，系列基本技能康復訓練，為最大限度的保留與訓練患者的社會功能起到了積極有效的作用。

4.精神科推行"優質護理服務工程"過程中遇到的潛在問題及相應對策。

由于精神科收治患者的特殊性，在開展無陪護服務過程中我們也遇到一些困難。由于，我們預見性的評估了一些潛在法律問題，并提前做好預防工作，措施得當，使得全程無陪護工作有序開展，并取得了一定成績。

4.1 精神科封閉病房推行無陪護病房過程中可能存在的相關問題。

4.1.1 潛在糾紛的可能。精神科封閉病房管理制度，不為社會公眾所理解，有可能成為推行"優質護理服務工程"過程中潛在的糾紛。

4.1.2.封閉式管理制度本身為患者及家屬帶來諸多不便，如"危險物品檢查制度"、"食品統一保管制度"，很難被患者及家屬理解，常被職責多此一舉，而產生抵觸情緒，甚至引發糾紛。

4.1.3 保護性約束制度。對于嚴重自殺、自傷、沖動毀物的重性精神病病人采取保護性約束，是十分必要的。但由于保護性約束過程中，患者會產生不適感，以及病理恥感，往往被誤會為對患者的體罰，很難被患者理解并配合。探視過程中，家屬很容易聽從患者單方面敘述，對實施約束必要性、及約束情況產生質疑，并且很大程度上擔心患者受到不公正對待，從而引發糾紛。

4.1.4 危險物品檢查與保管制度。急性期精神病無自控力或自控能力差，而恢復期病人由于病理恥感及對未來的擔心而產生抑郁情緒，極有可能發生自殺行為，因此精神科封閉管理模式下，危險物品檢查與統一保管制度十分必要，對探視家屬及返院患者帶進病房的所有物品，按精神科危險物品管理規定，一律需嚴格進行檢查。許多患者及家屬對此產生抵觸情緒，從而導致糾紛。

4.1.5 食品統一保管，定點發放制度。抗精神病藥物很大一部分會導致椎體外系副反應，病人出現不同程度的吞咽功能下降，加之有些急性期病人受疾病支配，搶食、暴飲暴食，或進食速度過快，從而發生噎食窒息，嚴重者甚至可致死亡。因此，精神科通常都有食品統一管理制度，護理看護下定時、定點發放。由于這種護理模式，會給患者帶來很多限制和不便，繼而引發家屬不理解，最終引發糾紛。

4.1.6 封閉式管理制度引發的糾紛。精神病人由于其疾病特殊性:對自身疾病無正確認識，不配合治療;受精神癥狀驅使會出現傷人自傷等威脅自身及他人的嚴重暴力行為，因此精神科大多為封閉式管理。精神病人由于疾病導致的社會功能低下，自我照料能力差，封閉式管理模式下，家屬對病人在院治療生活情況了解較少，擔心患者得不到很好的照料，通常也是引發糾紛的一大原因。

4.2 親情缺失。精神病患者，發病期喪失理智，會給家庭及親人帶來心靈與軀體上很大危害與痛苦，因此與家庭其他成員間極易產生怨恨、糾紛;加之長期、反復住院，家庭經濟負擔較重，很多患者親情缺失。住院期間，工作人員雖然承擔起治療及護理責任，但無法給予其親情溫暖。

4.2.1 根據存在問題采取針對性措施。

4.2.2 定期與家屬溝通，通過增設多樣性家院互動平臺，通過多渠道與家屬定期溝通;加強對患者及家屬的健康教育反復耐心宣講精神科封閉病房的各項規章制度的重要性，尋求患者家屬的理解與支持。

4.2.3 每周舉辦家屬開放日，邀請請家屬進病房參與我們的日常照料及娛樂活動，監督我們的工作的同時，增進感情，建立信任感;并就我們的工作流程及服務細節提意見，不斷改進我們的服務措施，提高我們的醫療護理質量。

4.2.4 在病房內，開展豐富多彩的病房活動，如快樂手操、健身舞、手工制作、聯歡會，堅持每天早晨帶領全病房的病人做廣播體操。既鍛煉了患者身體，活躍了患者的住院生活，也提高了患者及家屬對護理服務的滿意度。

4.2.5 加強康復訓練，通過實施系統的康復計劃，鼓勵、訓練康復期患者，幫助他們掌握6種基本生活技能:日常生活技能、與家人共處的技能、社交技能、工作技能、休閑技能、社區活動技能。使患者具有一定的謀生能力，可有效防止患者社會功能衰退，提高康復期患者生活質量，降低復發率。從而提高家屬對我們醫護質量滿意度。

4.2.6 大力提倡陪而不護模式。即家屬隨時進病房，探視、陪伴患者，為患者提供家庭支持，但日常治療，心理護理等常規護理由護理人員完成。對于初次住院、未成年患者，及嚴重抑郁、自殺患者、軀體虛弱患者、未成年患者鼓勵家屬探視。使家屬打消對精神科封閉病房護理管理模式的誤解與擔憂。這樣既避免很多醫療糾紛，也可使可以幫患者盡快適應治療環境，獲得盡可能多的家庭情感支持，從而幫助患者早日康復。

5.監督措施

5.1 患者與家屬在內的社會監督

5.2 護理部監督

5.3 主動要求本科室醫生對護理工作進行監督。

6.提高了服務質量

6.1 降低了陪床率，減輕了家屬負擔。陪護率由2010年4月推廣"優質護理服務工程"前的26%，降低為推廣"優質護理服務工程"后的8%。

6.2 提高了患者滿意度，患者滿意度由推廣"優質護理服務工程"前的92%，提高的100%。

總之，創人民滿意公立醫院是一項民心工程，作為精神科封閉病房，我們在開展"優質護理服務工程"病房過程中，面對問題想辦法不斷克服實際困難，取得了一定成績。今后，我們也將不斷優化服務流程，爭取取得更好成績。

R472

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1009－6019(2014)09－0049－01