高校圖書館員知識服務中的“四多”藝術

劉時容

(湖南人文科技學院 圖書館，湖南 婁底417000)

圖書館是社會文化發展的產物，它的發達興旺反過來又會促進社會文化的發展與繁榮［1］。因而，在當前文化大發展大繁榮的時代背景下，圖書館的責任日益重大，圖書館的功能也不斷拓展。正如每一種群體責任必須由所有個體共同承擔一樣，圖書館的社會責任最終會分化到每一個圖書館員的肩上，圖書館具備的所有功能，不管是保存功能、教育功能，還是信息傳遞功能、休閑娛樂功能，都必須通過每一個圖書館員的服務來實現。知識服務作為現代圖書館發展的必由之路，自1999 年被安徽機電學院圖書館的任俊為老師引入國內圖書館學領域以來，歷經十余年的發展，已經取得了豐富的研究成果。筆者以“圖書館知識服務”為主題，在中國學術期刊網絡出版總庫中檢索，共檢索到目標記錄1 024 條，其中2008—2012年間共發表相關論文760 篇，占論文總數的74.2%(截止到2013 年3 月30 日)。可見，關于“圖書館知識服務”的研究是近年來圖書館界研究的熱點。然而，據海金梅的研究發現，在國內圖書館界，與知識服務相關的研究存在著“重理論而輕實踐”［2］的現象。因此，本文無意再從理論上對知識服務進行探究，僅從筆者的工作實踐出發，談談高校圖書館員在踐行知識服務的過程中，如何利用自己的情感、語言、行為等藝術，以提高圖書館讀者服務的深度與廣度。

一 多“心”

高校圖書館作為一種蘊藏著真、善、美的物化形態，其高雅的人文環境對人的行為起著誘導作用。所謂“言教不如身教”，一直以來，“熱心、細心、耐心”都是圖書館界倡導的主流服務意識，也仍將是當代知識服務館員必備的基本服務態度。熱心是開拓市場的敲門磚，也是高校圖書館吸引讀者的磁石。對于剛入校的大一新生來說，圖書館員的熱心服務更顯重要。一方面，內容豐富、品種多樣的期刊、報紙以及各種經典名著、教輔資料有力地吸引著他們;另一方面，他們對圖書館的館藏布局、規章制度又是那樣的陌生，每次走進圖書館，是那樣的小心翼翼，生怕自己一不小心就會犯下錯誤。如果我們的圖書館員在提供服務時冷若冰霜，甚至大聲喝斥，無疑是給讀者旺盛的求知欲潑冷水，進而失去讀者，也就失去了圖書館發展的動力。細心是圖書館各項工作正常運轉的基礎。編目工作不細心，就會造成同書異號、異書同號、條碼漏驗、驗誤、館藏地點與流通類型不匹配等問題，進而影響到流通環節的上架與借還工作;流通閱覽工作不細心則是造成“館——讀”矛盾的直接根源。耐心是留住讀者的尚方寶劍。人性證明，始終挑剔的人，甚至最激烈的批評者，常在一個忍耐同情的傾聽者面前軟化降服［3］。高校圖書館員面對的是知識素質高同時又血氣方剛、容易動怒且多為獨生子女的大學生讀者，只有耐心傾聽讀者心聲，耐心宣傳規章制度，耐心做好需求利用調查與參考咨詢工作，才能使圖書館的知識服務不斷走向深處與遠處。

二 多“問”

知識服務作為讀者服務的一個更高層級，強調以用戶為核心，提倡圖書館員融入用戶解決問題的過程之中，其關注的焦點和最后的評價不是“我是否提供了你需要的信息”，而是“是否通過我的服務解決了您的問題”［4］。因此館員與用戶之間的交流互動是解決問題的前提。傳統的參考咨詢服務多以“用戶問、館員答”的方式進行。由于讀者與館員在圖書館館藏與利用上掌握的信息不對稱，因而讀者提出的問題大都圍繞著館藏與規章制度展開，往往是讀者問題問得淺顯，館員答題答得簡單，常常是“有”、“沒有”，“是”、“不是”寥寥幾字回答問題，對讀者并無多大幫助。作為當代知識服務館員，應該提倡館員多向讀者提問。下面實例足以說明“館員多向讀者提問”的必要性。

一日，一位大四學生來筆者工作的報紙、過刊閱覽室咨詢:

生問:老師，請問這里有沒有1995 年的《西南師范大學學報》?

師答:對不起，這里沒有。這里只存放著2008 至2012 年即最近5 年的過刊，2008 年以前的過刊存放在一樓的密集書庫。由于圖書館人員不夠，密集書庫暫未開放。如要查找資料，可去4 樓411 室找吳館長開門。

師問:請問你要查找哪方面的資料?

生答:我想要找關于“閔可夫斯基時空”的文章。

師問:怎么不到中國知網上找一找?由于年代久遠，圖書館不一定能保證您索要的紙本期刊在庫。

生答:這一段時間中國知網老登錄不上，沒法查找。

師答:可以登錄啊，我今天才用過。

于是筆者打開電腦，輸入網址http://10.15.1.207/kns50/，點擊中國期刊全文數據庫，以“篇名”為檢索項，以“閔可夫斯基”為檢索詞進行檢索，該生索要的文章《固有時觀測的閔可夫斯基空間——時間圖推導》赫然在目，學生欣喜若狂。原來他輸入的網址為http://www.cnki.net，即登錄的是中國知網外網，而筆者進入的是中國知網內網，彼時外網出現故障，正在維修，故而久查無果。

從以上實例館員與讀者的第一輪問答對話中，筆者已為讀者制定的問題解決方案指明了方向，即提供了他所需要的信息。許多圖書館員提供的參考咨詢服務也往往到此為止。然而通過筆者向讀者的進一步提問，為讀者問題的解決提供了另一種方案，真正實現了“圖書館員融入用戶解決問題的過程之中”，也通過“我的服務解決了讀者的問題”。因而在平時的工作中，對于轉一圈就走的讀者、久查無果的讀者，筆者常會這樣提問:“沒有找到您想要的資料嗎?”、“請問您要找哪方面的資料?”、“請問我能幫您忙嗎?”，以誘導讀者說出自己的問題，從而獲得幫助。

三 多“薦”

“薦”即推薦，多“薦”包括三個方面:推薦圖書館、推薦學習方法、推薦圖書。首先，高校圖書館是高等教育的“三大支柱”之一，大學生利用好圖書館的資源，既可以彌補課堂教學的不足，又可以提高自身的綜合素質。一年一度的新生入館教育是向大學生推薦利用圖書館的最佳機會。筆者曾多次承擔新生入館教育工作，下面這個實例成了我向讀者推薦圖書館的開場白:“我校2005 級數學與應用數學專業的一位學生，在2009 年全日制碩士研究生入學考試中，考出了該專業湖南省第一名的好成績，被中南大學優先錄取。當老師同學問起他的學習秘訣時，他這樣說:‘大學學得好不好，關鍵是看你有沒有經過圖書館長時間的浸泡。大學四年，我所有的業余時間都是在圖書館里度過的。’”

在此基礎上，再向學生推薦館藏，尤其是推薦圖書館的自習室:“我校圖書館設有8 個獨立的自習室，可容納2 000 余人同時自習。自習室從早上7:00 連續開放到晚上10:00，節假日不休息，寒暑假照常開放，酷暑嚴寒還有中央空調開放，是同學們自覺深造的一個好去處，更是受到考研、考證同學的青睞。因而我校圖書館的自習室從年頭到年尾，日日座無虛席，寒暑假更是吸引了大批回鄉度假的大學生前來自習，有些甚至騎車數小時趕到，一學就是一整天。”

其次，入館教育也是向大學生推薦學習方法的黃金時段。筆者曾多次與大一新生分享以下事例:“我校2006 級外語系的一位學生，畢業時考取了漢語言文學的全日制碩士研究生。她坦言:‘我的中文功底來自兩個途徑，一是到中文系旁聽相關課程，二是到圖書館索取相關知識。’”

用此實例作鋪墊，再加上筆者適時的點撥:中學學習的封閉性使得許多學生隱藏了自己的興趣愛好，對大學專業的不了解使得不少學生所讀的并不是自己的優勢項目。因此，大學學習的一個重要任務就是要“發現自己的長處”，并充分利用大學開放的教學資源和圖書館豐富的館藏文獻，在長處上不斷挖掘深入，持之以恒，成就一個出類拔萃的“自我”。事實證明，對大學生學習興趣的激揚與學習方法的指導，生動具體的實例比空洞抽象的說教更有說服力。鮮活的榜樣加上激情洋溢的解說，不僅使入館教育收到了良好的效果，還潛移默化地影響著大學生日后的行為。因此，筆者常留心收集發生在學生身邊的榜樣事例，并不遺余力地向其他同學推薦。

第三，推薦圖書。根據有關研究者歸納，尋求文獻的讀者處于三個區域內:A 區，知道文獻的存在，知道位于何處;B 區，知道文獻的存在，不知道位于何處;C 區，不知道文獻的存在，不知道位于何處［5］。現實觀察發現，向圖書館尋求文獻的讀者以B 區讀者居多，A 區讀者較少，同時也不乏許多C 區讀者。因此，向讀者薦書也十分重要。除了通常利用LED 顯示屏、圖書館網頁向讀者推薦新書外，還可在圖書館里設置“經典書庫”或“經典閱覽室”，把分散存放于各個書庫的典籍與精品圖書整合起來，集中存放于同一地點，使“經典”之門暢通，讓讀者觸手可及，免受“尋找”之苦。另外還需及時做好每學期館藏圖書的利用統計工作，向讀者推薦高借閱頻次的圖書，開展讀書報告會、專題講座、主題征文、書評等活動，加強讀者之間的交流，并發動全校師生多向圖書館“薦”書，使好書人人讀，人人有好書讀。

四 多“研”

一切科學研究工作，必須“部分地以今人的協作為條件，部分地又以對前人勞動的利用為條件”(馬克思語)。從圖書館角度而言，“前人勞動”指的正是凝聚在各種文獻中的知識，今人的協作則包括了圖書館員提供的各種知識服務活動。因此，高校圖書館既是服務機構，更是科研重地。知識服務作為圖書館服務發展的方向，要求其服務主體不僅要有扎實的專業知識，而且要具備開拓創新的科學研究能力。盡管“提高圖書館員科研能力”的呼聲很高，然而，據蘭孝慈、王江的研究，不少“211 大學”圖書館員碩士以上學歷高達50%，而提供的服務仍然是簡單的借還、上架管理等低層次服務，缺乏深層次服務的意識、技能及科研能力［6］。“211 大學”的圖書館服務尚且如此，在辦學規模、生源質量、政府支持、館員素質等方面處于相對劣勢的地方本科院校中，其服務能力與服務水平也就可想而知了。筆者在報紙、過刊閱覽室工作多年，遇到各式各樣的讀者需求，現舉幾例以說明培養圖書館員科研能力對深化圖書館服務工作的重要性。

一日，有讀者就學術期刊上一篇論文后的參考文獻問筆者:“請問老師，這里的‘［M］、［J］、［D］、［C］’是什么意思?”幸虧此時筆者已走上了學術科研之路，對論文寫作的這些專業問題已是爛熟于心，才使這位讀者在請教了多位圖書館員不知后得到了滿意的答案。

再一日，筆者接待了美術系的一位書法老師，此時，他正準備報考南京藝術學院徐利明教授的博士研究生，來館尋找其導師2005 年以前發表在報紙上的學術文章。因既不知報名，也不知報紙年份，僅知作者姓名，若要到報紙實體上尋找，無異于大海撈針。可是學校圖書館又沒有購置“報紙數據庫”，常用的期刊庫資源是派不上用場的，怎么辦呢?情急之時，筆者想到了平日科研中曾利用過的“讀秀學術搜索”，并順利地幫助這位老師找到了想要的文獻資料。

從以上實例可以看出，圖書館員在從事科學研究的同時也培養了自身提供知識服務的能力。很難想象，一個毫無科研素養的圖書館員，能夠為讀者的個性化、深層次問題提供富有價值的信息產品，能夠為問題的解決提供富有導向作用的方案。正如美國杰出的圖書館學家謝拉所言:“早期的圖書館員都是學者。”期望通過“多研”來促進“館員學者化”，從而實現“服務知識化”。

服務是一門藝術。知識服務既要用情感，又要用知識，更要講究藝術。高校圖書館員面對著高素質的讀者群體，不僅要具備高雅的氣質、不俗的談吐、得體的妝容、暖人的微笑，而且還必須具有深厚的知識、豐富的智慧。古人云:學高為師，身正為范。高校圖書館員只有不斷鉆研，潛心修煉，才能無愧于大學生讀者對圖書館員的“老師”稱謂，才能使圖書館的各項功能真正落到實處。

［1］劉衛華.圖書館與社會主義文化大發展、大繁榮的辯證關系［J］.圖書館，2010(3):85.

［2］海金梅.基于知識創新的高校圖書館知識服務研究［D］.長春:吉林大學，2009.

［3］秦劍.圖書館人性化服務的理念和實踐［J］.圖書館論壇，2004(5):48.

［4］張曉林.走向知識服務:尋找新世紀圖書情報工作的生長點［J］.中國圖書館學報，2000(5):32-37.

［5］陳宗炎.關于圖書館讀者服務工作的辯證思考［J］.圖書情報工作，2009(S2):123.

［6］蘭孝慈，王江.論“211 大學”圖書館的科研產出力［J］.圖書館工作與研究，2010(3):107.