小組制團隊管理模式在提高護理質量中的作用

馮 佳，俞申妹

（浙江大學醫學院附屬第二醫院，浙江杭州 310009）

在紛繁復雜的醫療社會環境里，護理質量的建設和監察，單憑個人的經驗、智慧和能力顯然是遠遠不夠的。小組，是人數較少、操作靈活、機動性強的一個小集體［1］，能給小組成員全方位的培訓和發揮才能的機會，使管理與被管理相結合，有益于團隊精神的建立，提高工作質量。為提高護理質量，2011年6月，本院心血管內科一病區運用“小組制”［2］概念進行病區護理質量管理，效果較好，現報告如下。

1 資 料

本病區護士18人，均為女性，年齡23～50歲，平均年齡28.1歲；均為本科；護士長1人，責任組長2人，普通護士15人；職稱：護士7人，護師9人，主管護師1人，副主任護師1人。實際開放床位41張。基本病種為高血壓病、冠狀動脈粥樣硬化性心臟病、先天性心臟病、心律失常、心肌病、慢性心力衰竭等。

2 小組制團隊管理

2.1 成立團隊 病區護士長為心內科護理團隊的總領導者，根據護士的工作經歷、特長和意愿，成立6個工作小組。每個小組設小組長1人，組員3～5人。小組成員的報名遵循自愿、民主的原則。每位護士根據自己情況可以參加1個或多個工作小組，護士長參與每個工作小組。質量控制小組由1名責任組長擔任小組長，組員要求年資不少于5年，工作認真，有責任心；安全管理小組由1名責任組長擔任小組長；流程改進小組由護士長擔任小組長，要求組員敢于質疑，并具有一定的觀察、分析、歸納等評判性思維能力；經投票選舉，由1名有繪畫藝術專長的護士擔任環境美化小組小組長，由1名善于交際且有奉獻精神的護士擔任人文關懷小組小組長，由1名有論文發表經驗的護士擔任護理科研小組小組長。各小組組長負責組員的分工和任務布置，組內統籌協調。

2.2 確定目標 由護士長召開團隊會議，根據護理部的整體目標完善科室的總目標和各項工作目標。各工作小組進行充分討論，在理解、把握團隊總目標的基礎上，制訂各工作小組的戰略目標。質量控制小組加強精細化管理，提高整體護理質量；安全管理小組以“預防為主”為準繩，追零缺陷目標；流程改進小組以科學的工作流程為導向，規范護士行為，提高工作效率；美化環境小組把維護病區環境清潔、舒適常態化當作永恒的主題；人文關懷小組時時處處為患者傳遞高情感服務；護理科研小組挖掘護士護理科研熱情，提高護理論文發表率。

2.3 工作方法

2.3.1 質量控制小組 小組長每天對臨床護理工作進行質量監控，發現問題時，質控小組成員召開碰頭會，分析根本原因，小組長將質控小組擬定的改進意見記錄在《持續質量改進本》（自制）上，次日晨會小交班時反饋，得到全體護士的認同后參照執行；《持續質量改進本》放在護理工作站取用方便的抽屜里，護士隨手可及，每天翻閱，夜班及休假護士上班前必讀，作為全體護士的工作提醒，并列入科室制度。小組長持續進行質量跟蹤，直至問題達到階段性改善。

2.3.2 安全管理小組 小組成員主動關注科室存在的安全隱患，一旦發現問題，立即記錄于《近似錯誤記錄表》（自制）；由小組長牽頭召開科內安全小組會議，分析原因，擬定切實可行的措施，將可能帶來危害的安全隱患扼殺于萌芽狀態；每月底將問題集中，于次月初科室會議上反饋；護士長根據發現問題的重要性、影響等因素計分，納入每月護士個人績效考核，以促進小組成員主動發現安全隱患。

2.3.3 流程改進小組 針對科內護理工作中容易疏忽、遺漏、出錯等影響工作效率或質量的關鍵環節，組員可隨時向護士長提出合理化的建議；小組長每月初召開小組碰頭會，對原來不夠規范的護理行為制定規范統一的工作流程，對原有不完善的工作流程進行再造，并在新流程落實過程中不斷完善。

2.3.4 環境美化小組 小組長將全病區分成數個區塊包干給每位組員。每位組員對分管區塊實施“5S”管理（常整理、常整頓、常清潔、常規范、常清掃），使病區環境整潔、舒適、安靜、安全；需要購買裝飾材料時，先將情況匯報小組長，小組長召開小組碰頭會，經組內討論同意后再購買，金額較大時提交科務會議討論決定。

2.3.5 人文關懷小組 本科由樓層秘書在患者出院前征求意見，小組長每月收集整理患者的意見或建議，召開小組碰頭會，結合日常工作中發現的患者需求，根據科內環境設施、人力、財力等情況，通過頭腦風暴，落實切實可行的措施；人文關懷小組不僅關懷患者，還關心護士，在小組碰頭會上出謀劃策，關注護士工作、生活情況，提升護士工作熱情。

2.3.6 護理科研小組 該小組有兩部分工作內容，一是科研培訓，二是論文寫作。護理科研小組歡迎科內所有有護理科研設計與論文寫作興趣的護士參加活動；小組長每季度組織1次護理科研培訓，內容包括各種題材論文寫作方法、投稿技巧等；小組每位成員擬定自己本年度寫作計劃，爭取年底前每人至少投寄1篇文章；科內護士在寫作上有疑問時可向組長請教，組長提供指導，幫助解決問題。

2.4 團隊協作 每月末科務會議，由小組長匯報小組活動進程、在執行中遇到的困難、需要其他小組協助的問題等，護士長進行宏觀調控，協助各小組之間的合作。每季度末由護士長組織召開團隊工作總結會，各小組展示活動成果，護士長對各組的活動開展、任務完成情況進行點評，評估各小組活動的成效，總結團隊協作典范，以提高各小組工作效率和質量。

3 結 果

統計2011年6月至2012年7月的報告數據，本病區護理缺陷率從0.35‰下降至0.20‰，未發生護理投訴或護患糾紛；收到患者表揚信153封，醫院每季度調查的住院患者滿意度從92.0%提高到99.6%。實施小組制團隊管理1年來，質量控制小組進行了“減少晨間交接班的干擾次數”為主題的品管圈活動，有效提高了晨間交接班質量；安全管理小組共發現近似錯誤8起，提出合理化建議33條，經過科務會議討論，采納了17條，如制作各種警示標識等；流程改進小組細化了出入院護理等多項服務流程，并新形成科室標準作業程序（SOP）制度4項；環境美化小組打造家居式的病區環境，使科室獲得了醫院“5S”環境清潔和安全評比競賽第1名；人文關懷小組為每張床位增設了1張床上小餐桌和1個床頭果殼箱，組織召開患者健康教育茶話會12次，為患者舉辦生日會5次；護理科研小組組織科室護理論文寫作知識培訓班4次，1年撰寫護理論文12篇，發表論文一級雜志1篇，二級雜志2篇，發表率25.0%。

4 討 論

4.1 團隊管理模式提高護理質量的意義 護理質量指護理人員為患者提供護理技術和服務的效果以及程度，是護理質量管理的核心［3］。護理質量管理的實質是護理工作的全面質量管理。對于醫療機構的服務對象患者而言，一方面，其對服務的需求日益多元化，另一方面，患者不是從某位護士的護理技術或者服務來評價護理質量，而是從整個護理團隊的護理行為來衡量護理質量［4］。因此，一個病區要提高護理質量，需要建立全面的質量管理體系，需要護理團隊的通力合作，實現共同的團隊目標—提高護理質量。

4.2 小組制團隊管理模式在護理質量管理中的優勢

4.2.1 提高了患者滿意度 患者滿意度是評價診療活動和服務質量的重要指標之一，是反映患者感受和期望的數據［5］。而患者滿意來源于有效的服務，包括硬技術和軟服務。本文資料顯示，各工作小組在團隊目標指引下，為患者提供全方位優質服務，尤其是質量控制小組、安全管理小組、流程改進小組，為護理工作高效、安全、有序進行提供了保障，護理缺陷率下降至0.20‰。在提高護理質量的同時，注重軟服務，如環境美化小組為患者創造了家一般的休息治療環境，人文關懷小組不時為患者送去溫暖和感動。軟硬服務技術一起抓，有效提升了患者滿意度。

4.2.2 提高了管理效率 明確的目標和強大的責任感是一個巨大的激勵因素［6］，激勵團隊成員為實現團隊目標而不斷努力。小組制團隊管理模式體現了目標性、責任性、競爭性，增強了集體凝聚力，工作更加高效、有序，從而提升了管理效率。本文資料顯示，各小組工作有分工有協作，不定期的小組任務討論會、每月的科務會、每季度的團隊工作總結會等，保證了團隊內部、小組之間、上下左右各種溝通渠道的通暢，也使每組成員都能隨時觀察到其他小組的目標完成狀態，看到同伴的成功，提高自身的自我效能感和競爭意識，有利于團隊成員之間互相幫助、互相監督，共同提高［7］。在團隊的努力下，病區護理工作在院科級等各級質量檢查中都取得了較好的成績，圓滿完成了各項護理質量指標。

4.2.3 培養了管理和科研人才 人人參與護理管理是現代管理活動的出發點和歸宿［8］。運用小組制團隊管理模式實施護理質量管理，使每位團隊成員既是管理者，又是執行者，既是工作計劃的制訂者，又是實施者，充分發揮每個人的聰明才智。在目標執行過程中，對護士的評判性思維能力有較高的要求，也是對計劃、組織、領導、控制、創新這5種管理職能的磨練，為心內科培養了一批護理骨干。各小組成員努力將各項措施落實在工作中，并將工作中的經驗寫成護理論文發表，對護理工作中存在的問題進行科學研究，提高了護士的科研能力。

［1］朱旭明.學習小組制度在班級管理中的應用［J］.師道，2009，（10）：6.

［2］喻姣花.小組制團隊管理方式對外科護理工作的影響［J］.護理研究，2010，24（26）：1571-1572.

［3］葉敏，閻紅.新參加工作護士護理記錄書寫能力培訓方法的研究［J］.中國衛生事業管理，2008（8）：563.

［4］倪嘯塵.醫療機構團隊建設方法分析［J］.中國電子商務，2011（9）：144.

［5］馮怡，張燕敏，王秀華，等.住院患者對滿意度測評的認知態度與評價［J］.護理與康復，2010，9（8）：654-655.

［6］錢湘云.目標管理理論在臨床護理管理中的應用及分析［J］.護士進修雜志，2010，25（18）：1642-1645.

［7］江太文.合作學習：關鍵是團隊建設［J］.人民教育，2010（19）：38-41.

［8］區淑儀，袁鳳英.科室層級護理質量控制網的實施與探討［J］.中國護理管理，2006，6（2）：36-37.