客戶導向引領服務質效雙提升

文 Article_張玉芹 郭 棟 元 萌

11月12日，國家電網公司營銷部發布了2014年10月份供電優質服務分析月報，對公司當月95598運營情況及優質服務中存在的問題進行了詳細分析，并對當月優質服務典型投訴舉報事件進行了通報。

這是95598全網全業務集中后，國家電網公司首次發布優質服務分析月報。月報中，95598運營情況、優質服務存在問題及改進意見、典型投訴案例等信息一目了然，95598受理的27家省級電網公司的話務量、故障搶修平均時長、工單回訪滿意率等信息也一一呈現。清晰明白的數據，真實地反映出各家公司供電服務的效率與質量。

對國家電網公司來說，95598全業務集中是“一型五化”營銷服務體系建設的重要步驟，是實現公司營銷集約化管理、提升供電服務能力和水平的重大舉措。對河南省電力公司及所屬市縣公司來說，95598全業務集中，使其跑步進入了服務體系重構、服務質效大提升的新征程。

全業務集中帶來的新變化

10月24日，國家電網公司27個省公司95598全業務實現統一集中運營，標志著全國首個集約化、專業化的公用事業服務平臺建成并全面運行，國網客服中心成為國內規模最大、服務人口最多、功能最全的公共服務中心。

今年9月20日，河南省電力公司已作為第三批全業務集中單位之一，將95598“信息查詢、業務咨詢、故障報修、投訴、舉報、建議、意見、表揚、服務申請”等九類業務電話集中至國網客戶服務中心北方分中心直接受理。從當天零點開始，河南全省電力客戶撥打的95598熱線電話，均由位于天津的國網客服北中心全口徑受理，并按照搶修類和非搶修類業務分別派發工單。

“與全業務集中之前相比，95598業務受理流程及評價標準出現了很多新變化。”據省電力公司營銷部客戶處處長彭曉峰介紹，國網客戶服務中心將95598各項業務劃分為搶修類業務（即故障報修）和非搶修類業務（除故障報修外的其他8項業務）。搶修類業務由國網客服中心受理后，直接派單至市、縣配電搶修指揮中心；市、縣配搶中心完成接單、故障研判，并通知搶修人員組織開展搶修，完成督辦、錄入搶修現場信息和回復處理結果等，實時反饋到95598業務支持系統；國網客服中心完成回單確認和回訪。非搶修類業務由國網客服中心受理后派單至省客服中心，省客服中心將有效工單派發至相關部門或市、縣公司客服中心處理；市、縣公司客服中心接單后，完成業務受理、接單下發、業務處理結果填寫、回單等工作；處理結果由省客服中心統一進行回單確認，并反饋至國網客服中心；國網客服中心座席代表負責完成回訪。

此外，95598全業務集中之后，省電力公司原有的省、市公司95598客戶服務中心職能發生變化，由原來面向社會與客戶的重要服務窗口，轉變為國網客戶服務中心北方分中心的95598遠程工作站，成為優質服務分支指揮機構，負責非搶修類工單的接單及派單工作。由于業務調整，省、市、縣三級95598信息服務中心工作人員的工作內容和工作性質發生了變化，而新成立的配電搶修指揮中心承擔了搶修類工單的接派任務，但目前仍有部分縣公司人員未調整到位。

我省供電服務面臨的新挑戰

從表面看，95598全業務集中只是電話接聽地點的改變，而其背后，卻是供電服務工作標準、質量管控、規范執行層面的深刻變革。

95598業務集中后，國家電網公司明確了統一的供電服務流程與處理時限，建立了垂直一體的服務管理制度體系和技術標準體系，從客戶感知角度提出統一的對外服務質量標準，并制定了統一的考核辦法，旨在消除地域、城鄉服務差異，使客戶不管在繁華的都市還是偏遠的農村，都能享受到統一、優質、高效的服務。在業務處理過程中，國網客服中心對每一單業務的辦理進度、辦理結果和客戶滿意度進行監管、監控，哪個環節、哪項指標出現問題，都能及時發現并做相應處理。這對配網基礎相對薄弱、縣域服務水平差異較大的河南公司來說，提出了諸多挑戰。

其一，服務質量仍需提升。根據國網公司北方分中心通報數據顯示，省公司三季度供電質量投訴、服務投訴、停送電投訴占投訴總量的64.18%，縣域服務類投訴占公司服務類投訴總量的60%，反映出部分基層單位，特別是縣、鄉鎮供電所等一線服務人員業務操作水平不高，農村配網薄弱導致的供電質量問題依然存在。部分單位工單填寫不規范，回復結果與客戶反映情況不符，導致退單問題嚴重、客戶回訪滿意度不高。

其二，配網搶修亟待規范。省客服中心接到大量國網客服中心派發的督辦工單，客戶催督辦主要集中在搶修到達現場用時較長、搶修處理速度慢等方面，暴露出在搶修類業務直派模式下，部分遠程工作站配搶人員到位情況不足，市縣配搶接單人員與國網客服中心聯系溝通不夠緊密，工作人員未及時按規范錄入停電信息，搶修類業務卡殼等情況凸顯。

其三，服務考核更加嚴格。今年國家電網公司發布的《國家電網公司供電服務獎懲規定》，對供電服務質量事件定義、供電服務過錯明細、具體獎懲辦法等作出明確界定，并根據危害程度和影響范圍劃分相應等級。其中明確指出：對發生供電服務質量事件和供電服務過錯的責任單位、部門、班組、責任人予以懲處，對特別重大、重大服務事件懲處到責任單位上級主要領導、有關分管領導；供電服務責任人為中國共產黨黨員，如發生違規違紀行為，除執行本規定外，由所在黨組織按照黨內有關規定處理；供電服務過程中發現涉嫌違法犯罪情節的，將移交司法機關處理。

提升供電服務質效的新方向

任何一項新生事物，都需要一個發展過程。國家電網公司95598全業務集中剛剛實現一個多月，省公司95598全業務割接也僅僅兩個月有余，國家電網公司客戶服務中心與省市縣公司的各級分支指揮機構之間尚處于磨合階段，省公司優質服務工作也處于適應性調整時期。

從表層來講，針對95598全業務集中后優質服務工作中顯現出來的各類問題，省公司及各市縣公司一是需要重點強化供電服務內質外形建設，結合95598全業務集中后各類業務流程、考核標準的新變化，切實加強人員業務技能素質培訓，確保一線供電服務人員快速適應優質服務發展新需求。積極做好95598迎峰度冬準備，完善95598省市縣三級聯動和應急服務體系，提高故障搶修速度和供電服務質量。二是全面加強配網故障報修業務管控。統一配網搶修指揮管理模式，規范故障報修業務流程，確保搶修指揮班組盡快調整到位，實現“五個一”標準化搶修。加大考核力度，規范搶修現場作業及后臺信息填報行為，確保生產類停送電信息及時、準確報送。建立準確的營配設備聯接關系，深化配網搶修指揮平臺建設應用，實現接派搶修工單、故障研判、搶修指揮等的實時管控。

從更深層次來講，95598全業務集中后，國家電網公司對省公司優質服務工作的監管力度更大、考核更嚴，對與優質服務相關的各部門之間的溝通、協同產生了更嚴格的要求，任何一個溝通不足、協同不力的行為，都可能產生服務投訴或舉報。這就把優質服務工作提升到了更加重要的位置，客觀上要求省公司對服務流程進行再造，按照國家電網公司95598全業務集中后新的業務流程和考核指標，構建起基于95598指揮中心的新的服務管控體系，確保各項指標精確到各個工作崗位、各項工作環節，真正實現“以客戶為導向”，使客戶享受到更加優質高效的供電服務。