激光美容糾紛的預防措施

（廣州市皮膚病防治所，廣東 廣州 510000;廣東省中醫院;廣東省第二中醫院;廣州中醫藥大學第一附屬醫院)

近幾十年來，由于激光美容技術和設備的不斷發展和完善，越來越多的人開始選擇激光美容作為提升自身外在形象的一種措施，但是由于各種美容機構和電視媒體不恰當的宣傳、患者激光美容知識的匱乏及醫患不合理的溝通等,均容易導致醫患矛盾，甚至引發嚴重的醫療糾紛。激光美容行業已經成為一個相對高風險的行業，如何減少醫患矛盾，有效避免醫療糾紛是值得每一個從事激光美容的醫生值得思考的問題。作為一個從事激光美容的專業醫生，現就如何避免該行業的醫療糾紛分析如下。

1 提供優質就診環境及服務

1.1 溫馨的就診環境 美國實行“一人一診室”的就醫模式[1]，絕對維護患者的隱私，極具人性化。有的醫院在診室播放柔和而平靜的音樂，有利于患者在良好的心情和狀態下接受治療。這點值得我們思考和借鑒，提供安靜、明亮、寬敞、整潔的就醫環境，無論對提升患者的信賴度還是就醫心情均有很大裨益。我們可以設立咨詢臺、咨詢電話及候診大廳，候診大廳配有電視機，供候診人員觀賞，以減輕及消除因候診給患者帶來的焦慮等負性情緒。

1.2 合理宣傳，充分告知，自主選擇 激光美容機構應提供客觀的宣傳手冊，或醫院總體介紹，或出診醫生簡介，或開展的新技術及新設備等。對前來咨詢的患者，接診醫生應根據其病情提供幾種合理的治療方案，充分告知其手術并發癥和手術風險等，然后幫助患者制定最合理的治療方案。這樣可充分保持患者的知情權和選擇權，提高了患者對疾病和治療的認識，有利于改善醫患關系，減少醫患矛盾，增加患者依從性和提高療效。

1.3 建立完善的醫療檔案 完善的醫療檔案不僅可以反映醫療機構的管理水平和服務質量，也是在發生醫療糾紛時具有法律效應的文件，所以每份醫療檔案都必須規范填寫，有序整理，妥善保管。醫療檔案必須包括患者基本信息資料、皮膚狀態及檢查、收費同意書、治療前談話、手術同意書、手術記錄單、治療記錄單、回訪記錄、照片資料等?；颊咝g前、術后均必須照相，既可以作為手術效果對比，又可在發生醫療糾紛時作為重要的法律依據。患者治療前后照相應由同一攝影師在同一角度、同一光線、同一背景、同一色彩等相同條件下攝取。醫療檔案在患者復診時取出，作為該次診療的參考，待完善復診信息后，再及時歸回病案專柜。

2 實行規范的手術治療措施

2.1 術前嚴格把握手術適應證 并不是每一位患者都需要手術治療，激光手術也并非所有病種的最佳治療措施，嚴格把握手術適應證，合理控制需要手術的患者，是預防醫療糾紛的有效措施。對下列患者[2]應不宜或慎重進行激光美容手術：期望過高者、過分挑剔者、病損程度很輕，但對其十分看重者、對術后恢復缺乏心理準備者、審美心理異常者、審美素養過低者、對醫生缺乏信任者、親屬反對者、行為詭秘者、有精神或心理障礙者、特異體質或可疑未被排除者、醫生對患者要求所達到的美容效果無確切把握者等等。

2.2 疑難病例應先行試驗性治療 有時遇見少見的病種或是激光治療效果不太確切的疾病或者是激光治療可能有某些嚴重副反應等，可不妨先進行試驗性治療措施。所謂試驗性治療，就是選取病變區域一小塊組織或皮膚，采用預定的激光治療方案進行治療，逐步調整，直到摸索出最有效的治療參數后，再擴大進行較大范圍的治療，如此可以減少不必要副反應的發生，從而減少醫療糾紛。

2.3 術中嚴格執行手術規范 經過具有豐富經驗的美容醫生制定合理的治療方案后，手術治療人員應嚴格執行醫囑，特別要重視無菌操作，防止術中感染。治療過程中應隨時詢問患者疼痛感受，以觀察其對疼痛的反應及耐受度。若患者疼痛難忍，可加用麻藥后再行治療，或適當調整治療參數再觀察患者的治療反應，要特別注意防止皮膚灼傷。治療結束后，向患者及家屬交代注意事項，并在治療記錄單上記錄治療時間、部位、參數及患者在治療過程中的特殊反應等情況后簽名。

2.4 術后做好并發癥的防護 激光治療雖然療效好、安全性好，但也存在一定的術后并發癥。如果術后不注意防護，特別是不注重防曬，容易造成光老化[3]、光敏感、皮膚炎癥反應、皮膚色素沉著等。因此要注意教育患者防曬知識，盡量減少白日外出機會，必須外出時穿防護衣，選擇保護性好的密織衣物，打遮陽傘、戴遮陽帽及太陽鏡等，使美麗不留瑕疵。

2.5 醫療設備的護理和防護 激光美容設備對人體有一定傷害，要特別重視其防護措施，減少因此造成的醫療糾紛。

2.5.1 物理防護 激光能夠傷害眼睛、皮膚、呼吸道、中樞神經及整個機體[4]，激光對眼睛的損害最為顯著。因此在治療過程中做好醫護人員及患者的物理防護，特別是小兒患者應隨時注意保護眼睛，避免誤傷。必要時可佩戴金屬內置眼罩，對激光的每一使用都應該使用能達到目的的最低輻射水平，防止無效激光照射。

2.5.2 生物防護Q 開關激光治療時組織細胞會發生顯微爆炸[4]，形成細小碎片，在這些碎片中含有活性的細胞成份、微生物及血液等，這些成分可能混入空氣中，很難防護。有害的煙霧可引起頭疼、惡心，甚至引起肺水腫、支氣管肺炎和充血性間質性肺炎，同時也會導致血源性疾病如AIDS、乙肝等傳播。因此，激光室內應定期進行空氣消毒，激光治療儀也應定期殺菌消毒，最好提供一次性治療物品或專人專用治療物品。

3 培養過硬的職業道德素質

3.1 衣著得體，塑造良好外在形象 良好儀表反映了一個人的職業形象，對激光美容尤其要注重醫生外在形象的塑造，“要美別人，先美自身”，醫護人員自身就應該成為美容行業的一張名片。衣帽整齊、鞋襪干凈、步態從容、舉止端莊、言語友善、表情豐富、自然親切。塑造良好的職業形象非常重要，既是對服務對象的尊重，也是對自己和所從事職業的尊重。

3.2 道德修養，提升自身內在素質 道德修養主要指職業道德——愛崗敬業、勤于奉獻、服務群眾等，我們必須熱愛本職工作，充分滿足患者需要，把患者的利益放在第一位，具有一定奉獻精神。接受治療的患者有貧有富，有美有丑，我們必須一視同仁，不得有半點勢利之心。同時我們也要有強烈的事業心和高度責任感，激光美容工作量大，常需加班加點，同時操作又精細入微，沒有一定奉獻精神和高度的責任事業心是很難做到的。

3.3 良好溝通，培養自身交流技巧 來尋求激光美容的患者形形色色，求美動機、審美標準無一而同。與患者合理的溝通，了解患者的切實需要和目標要求，合理溝通交流既可以降低部分患者的過高期望，又可以提升部分患者的自信缺失等?？傊己玫臏贤ń涣?，可建立良好的醫患互信關系，提高醫療服務質量，因此美容醫生必須不斷提升自己的溝通、交流技巧。

3.4 精益求精，提升自身業務能力 激光美容行業日新月異，新理論、新技術、新設備不斷推出、應用新和出現。同時，來自社會上整容整形機構日益崛起的巨大競爭壓力，要求美容醫師要不斷提升自己的專業素養。專業素養是醫生賴以生存的基礎，提高專業素養是贏得求美者和同行尊重與信賴的必要條件。只有專業的技術、精湛的服務才能贏得患者的認可。

4 建立良好的反饋及調整機制

4.1 及時復診 按照每位患者的病種、病情制定復診時間，一個月、三個月、半年等。病情嚴重的或療效不穩定的隨時復診；對于病情穩定和治療效果較好的患者可通過電話和短信回訪，了解患者的恢復狀況；對于電話咨詢不能解決，需當面指導檢查的，預約其復診。同時電話定期回訪可以了解患者對醫護人員技術操作、服務態度的滿意度，對于進一步改善服務態度，提高技術水平均有重要意義。

4.2 重視投訴、及時處理 患者的滿意度是對整個醫療行為和服務行為的檢驗標準，反映了患者至少對其中一方面不滿意。投訴往往是醫療糾紛前奏，重視投訴，合理解決往往能化解醫療糾紛、調高醫療服務質量、提升患者滿意度。因此，要設立專門的投訴機構、委派專人駐守。及時發現問題的矛頭，及時解決。一般先由由接診醫師、護士長或科主任負責給予專業方面的解釋與處理，科室接待后，如患者仍表示不滿，則由醫務處負責進行調解。充分做好安撫與解釋工作，解除誤會、消除誤解，爭取患者的理解與原諒。

4.3 借鑒經驗、定期總結 每次處理投訴或糾紛后，應及時分析、總結其發生的原因、應對措施及其處理結果等環節，發現問題及時糾正。同時也可通過多渠道獲得其他醫院醫療糾紛的案例和處理措施，分析其不足，汲取其經驗，不斷完善醫院管理水平，不斷提高醫療服務質量，不斷提升患者的醫療滿意度，最大程度地降低醫療糾紛的發生。

總之，醫療糾紛廣泛存在于醫療服務的各個臨床科室中，尤其在激光美容領域中相對更為明顯。醫療糾紛雖然不可避免，但是通過提供優質就診環境及就診服務、實行規范的手術治療措施、同時培養醫務人員過硬的職業道德素質、并建立良好的反饋及調整機制這四方面可以提升醫療服務質量、提高醫療療效、減少臨床并發癥、提升患者滿意度，從而最大程度地降低醫療糾紛的發生，實現醫患互信、醫患互利、醫患互動、醫患互愛的良好格局。

[1]李承新,劉斌,高天文.美國皮膚激光美容的現狀[J].中國美容醫學,2008,17(9):1265-1267.

[2]譚穎,周國富.淺談皮膚激光美容糾紛的防范[J].川北醫學院學報,2004,19(4):223.

[3]李詠,李利,蔣獻，等.皮膚激光美容術后患者的防曬護理[J].中華護理雜志,2008,43(6):575-576.

[4]康紅芬,肖紅艷.激光美容科醫護人員的職業損傷及防護對策[C].《全國口腔科護理學術交流暨專題講座會議論文匯編》，2008年.