從言語到話語

鄭勇

摘要：圖書館網站是為用戶服務的，因此不是圖書館自我欣賞的言語作品，而是與用戶展開對話的話語作品。然而由于我國高校圖書館網站普遍存在著話語錯位問題，使得與用戶之間的對話難以順利展開，從而影響了用戶的訪問量和利用率。應通過與用戶之間的話語對接，賦予高校圖書館網站以對話性格。

關鍵詞：高校圖書館網站 話語錯位 話語對接 對話性格

1 圖書館網站是話語作品

人們利用語言表達自己思想感情所言之語，即為言語。言語的本質是表達和交際，有很強的對象性，以己為對象的言語是獨白之語，以人為對象的言語是對話之語。話語，就是處于與人溝通、交流、對話之中的言語。一個人的言語要成為話語，就必須展開與他人的對話，而要展開對話就必須具備以下條件：有明確的對象；有共同的話題，能互相滿足需要；彼此處于平等、民主、信任的地位；所表達的是彼此都能理解的語言。

圖書館網站是供用戶訪問，以利用圖書館資源與服務的重要平臺。用戶訪問圖書館網頁是一種閱讀活動，而閱讀就是讀者與讀物之間展開的跨越時空的對話㈨。用戶利用圖書館網站各種資源與服務的過程，也是與圖書館展開的互為主體、互相理解、互相選擇、互動對話的過程，因為圖書館無法把自己的資源與服務強加給用戶，它只能平等接受用戶的選擇，只有當它贏得了用戶的信任，才能為用戶所用。由此可見，圖書館網站不是圖書館自我展示、自我欣賞的言語作品，而是召喚用戶閱讀利用、期待用戶參與對話的話語作品，無疑應擁有對話的性格。

2 話語錯位，高校圖書館網站難解的言語之結

當圖書館網站所提供的話語跟用戶所需不能對接和契合，就會出現錯位，這種錯位所產生的直接影響就是與用戶之間的對話難以順利展開甚至中斷從而失去用戶，導致用戶訪問量小、利用率低，回到“話”而不“對”的獨自言語狀態。一項針對27個省、市、自治區的高校本科生、研究生的調查顯示，僅31.28%的學生經常訪問圖書館網站。上海交通大學網站的最新統計顯示：在校師生41893人，網上預約圖書館2013年3—4月29場有關資源利用與科研支持的講座總人數為558，平均每場講座僅19.24人參與，多場講座由于參與者太少而被迫取消。筆者2009年曾調查過武書連大學排行榜排名前20的我國重點大學圖書館網站，發現大都處于自言自語的獨白狀態。今天當我們再次訪問調查這些網站時會看到這種狀態并沒有得到多少改善，可見話語錯位是我國高校圖書館網站難解的言語之結。

2.1 話語意圖的錯位

我國高校圖書館界普遍都承認圖書館網站是為用戶而存在的，滿足用戶需要是網站建設的根本出發點，但又難以調整自己的感情，常習慣性把自我展示功能擺在了第一位，服務功能擺在了第二位。他們總是試圖展示自己的資源有多豐富、服務有多周全、自身條件有多優越，故其主頁大都以“圖書館概況”、“資源導航”和“服務指南”為主題，每個主題下都排列著一長串子欄目或菜單，恨不能傾己所有。然而相比資源與服務的豐富程度、環境的優越程度，用戶更關心的是自己的文獻信息需要能不能得到滿足，再多的資源與服務如果不方便用、不能滿足需要也是枉然。例如中山大學圖書館的調查顯示，用戶訪問圖書館網站的目的非常集中，75.4%是為了利用數據庫，68.1%是為了查詢書目，27.5%是為了查詢個人借閱情況，其他目的均不到8%，這就導致用戶的需要只集中在少數幾個欄目上。據筆者查看，北師大珠海分校圖書館網站用戶訪問量最大的欄目是“常用數據庫”，其次是“借閱服務”、“公告通知”，其它服務類欄目和館情介紹類欄目訪問量都很低。來自武漢大學的調查也顯示，用戶用得最多的數據庫是CNKI，其它中外文數據庫利用率都不高，并且用戶常用的服務也集中在查收查引、文獻傳遞等少數幾個服務項目上。

2.2 話語對象的錯位

圖書館網站是對自己言說，還是對用戶表達？毋庸置疑，它是為用戶而建、為用戶服務的，必須對用戶說。常言道：“隔行如隔山”。不同專業的用戶有不同的話語系統，故“對什么人”就該“說什么話”，如果是對用戶說，就該說用戶所熟悉的話。然而我國高校館網站卻充斥著大量用戶陌生的圖書情報專業術語和英文縮略詞，說著只有自己能聽懂的話。例如用戶熟知商品、貨幣“流通”，卻不知圖書館“流通”服務之所指；用戶知道有疑難就咨詢，但“咨詢”與“參考咨詢”、“虛擬參考咨詢”有何區別，讓他們困惑不解；“FAQ”、“OPAC”對于圖書館人來說習以為常，但對于用戶來說卻莫名其妙。國外早有針對高校用戶的研究證明，用戶對圖書館網站欄目或標題中專業術語的意義理解跟圖書館所賦予所預期的理解存在較大差距。此外，“個性服務”、“中文發現”是簡單的詞，但過于抽象就會表義模糊，讓用戶如在霧中、望而卻步。

2.3 話語內容的錯位

據統計，我國20所重點大學圖書館主頁平均有76.5個欄目，其中資源導航類欄目占欄目總量的34.6%，服務介紹類欄目占19.3%，館情介紹類欄目占11.2%，資訊報道欄目占4.8%，可見我國高校館網站就如同傳統的閱覽室書架，分類陳列著種類繁多的文獻信息資源與服務。可是能否滿足用戶需要呢？OCLC發布針對高校用戶的報告指出，有84%的用戶使用搜索引擎查找信息，僅有1%的用戶會從圖書館網頁開始搜索，且90%的用戶對搜索引擎獲得的信息表示滿意。任何用戶都希望一檢即得自己所提問題的答案，利用搜索引擎常可基本如愿，而來到圖書館網站還得在眾多的資源分類導航目錄里去選擇自己并不了解的各種檢索工具，并且檢索方法各異，檢索結果只是相關文獻，要打開還得安裝相應閱讀器，打開后還得花大量時間仔細辨識、尋找才能獲得答案。有的圖書館網站雖然一打開就能如百度一般檢索，但卻只能檢索館藏書刊目錄、數據庫目錄等，所提供的文獻信息服務跟用戶需求還有很遠的距離。圖書館網站雖不厭其煩介紹了很多服務項目，但大都還得通過各種途徑或繁瑣的手續才能加以利用，能直接通過訪問網站就能實際享受的服務寥寥無幾。endprint

高校用戶有很強的專業性，且主要從事教學與科研活動，如果各個專業的最新文獻和前沿成果都能通過圖書館網站得以報道和反映，那一定是用戶所歡迎的，但是我國高校館網站普遍除了發布館情與資源動態的“通知公告”一欄經常更新外，其它絕大部分欄目長期不更新，報道功能嚴重不足。

2.4 話語方式的錯位

用戶的網絡閱讀主要是快速瀏覽式的淺閱讀。一項針對大學生網絡閱讀方式的調查顯示，58%的學生選擇快速瀏覽式閱讀，32%的學生選擇跳躍式閱讀，僅閱讀自己感興趣的部分，選擇仔細閱讀的極少。由于網絡信息量巨大，除非是用戶所需而又別無選擇，否則他們不會在網上花更多時間、付出更多努力去琢磨那些陌生費解的語詞，他們能做的選擇就是放棄。例如，“網上在線咨詢”表意清楚，但有些館同時羅列“QQ咨詢”、“CVRS在線咨詢”、“學科咨詢”、“虛擬咨詢臺”等反讓用戶難以區分和不知所措。處于對話中的話語一般應簡潔、好懂，用戶希望復雜問題表述簡單化，然而我國高校館網站卻常把簡單問題復雜化，習慣用冗長的文字和對于用戶來說冷漠、抽象的語詞來表達，這就要求用戶必須花更多時間細細辨識，對其利用熱情和效果無疑會產生消極影響。

我國高校館總希望通過明確的“規章制度”來規范用戶行為、通過“讀者教育”來提高用戶的利用意識和能力，然而他們卻常對此視而不見，咨詢最多的問題還是規章制度里的借閱規則。調查20所重點大學館網站會發現，提供用戶總訪問量統計的只有8所，提供“通知公告”網頁訪問量統計的僅4所，提供其他網頁訪問量統計的是O所，各個網頁給用戶提供留言窗口和反饋評價工具的是O所，可見我國高校館網站普遍不關心用戶是否訪問、是否聆聽、是否參與，他們的話語方式大都跟傳統的滿堂灌講授教學一樣，主要是單向表達，只允許自己對用戶滔滔不絕，不關注用戶發言發聲。

3 話語對接，賦予高校圖書館網站以對話性格

對于圖書館網站來說，只有當用戶訪問、利用，才有存在的價值。對于用戶來說，圖書館網站不過是一種獨立于自己之外的讀物而已，如果不去訪問利用，它所提供的資源與服務無論有多豐富，對他們而言也沒有任何意義。因此，既然我們認定圖書館網站是為用戶服務的，就必須從用戶需要出發來規劃和建設，并以用戶需要為依歸，努力解決與用戶需要之間的錯位問題，實現與用戶話語的對接，讓圖書館網站擁有列。話的性格，促進對話的順利展開。

3.1 語詞對接，說用戶能理解的話

只有對話雙方擁有相同、相似、相類、相關的知識經驗背景，才會擁有互相匹配和對接的“心理辭典”，才能互相正確理解各自話語所示的意義。

圖書館主頁的欄目名稱或文章標題要面向所有用戶，就應剔除圖書情報專業語詞，采用大眾化語詞，即使面向專業用戶的學科專頁，也只能采用相應專業的語詞來表達。例如用戶不理解“FAQ”、“OPAC”等縮略符號，就直接使用“常見問題”、“館藏書刊查詢”；用戶費解“流通服務”、“通借通還”和“檢索字段”、“參考咨詢”等術語，就通俗表達為“書刊借閱服務”和“檢索項”、“讀者咨詢”等。對于用戶完全陌生的語詞，要么剔除，要么給予簡明的解釋，例如半文半符的“CVRS咨詢”、“WoS收錄”、“PQDT薦購”欄目名稱，可讓用戶鼠標置于其上時能立刻看到相應說明。

圖書館網站應避免使用歧義詞或可能造成歧義理解的抽象語詞，以免用戶在檢索“心理辭典”時將多種釋義提取出來，增加意義選擇的難度，或產生跟圖書館實際所賦予的完全不一樣的意義，造成誤解。例如“信息共享空間”一詞散見于圖書情報專業學術論著中，還未為普通大眾所周知，但卻出現在一些圖書館網站中，用戶完全可對這一抽象術語的漢語意義作多方面理解，如網站、博客、論壇或電子閱覽室等都可視為其所指。又如西安交通大學館將“中文發現”解釋為“輕松發現館藏中文資源，包括中文館藏書目信息、中文書刊、會議、標準、專利等篇名、文章級檢索”，通過檢索可知，其實就是將異構數據庫整合成統一的搜索工具，幫助用戶一站式獲取相關文獻，但是從用戶角度看，見自己以前所未見或別人所未見才為“發現”，是否是“發現”，完全基于個體經驗的主觀判斷。無非是中文文獻查尋而已，“發現”一詞將此簡單功能故作高深，用戶可能不愿傷腦筋琢磨，也未必會有打開了解其功用的耐心。

3.2 可感可受，說用戶能接受的話

話語“只有在為人所感知、所接受的條件下才有實際意義”。所謂可感，就是強調話語信息的易于理解、易于識別和易于選擇；所謂可受，就是用戶能接受。用戶在快速瀏覽網頁過程中注視點少、眼停時間短，幾乎在直覺中就完成了對所需內容的理解和選擇，故追求網頁呈現方式的直觀化有利于用戶的閱讀與利用。

圖書館應盡可能減少主頁欄目數量，簡化欄目分類，改變多重分類、平面羅列的習慣，突出和強化那些用戶常用的欄目（如常用數據庫）及對用戶有吸引力的欄目（如資訊報道），將它們置于主頁最醒目、最核心的區域，讓用戶一打開便能立即捕捉到，對于那些長期不更新、用戶利用率極低的欄目（如“圖書館概況”、“服務指南”等），則只需提供相應欄目人口，讓有需要的用戶能很快通過二級菜單找到即可。

醒目的標題會引起用戶的瞬時注意，可通過技術手段讓其放大、增色、閃爍，或在其上貼“New”、“特別推薦”等標簽達此效果。為便于識別，也可采用普通用戶所熟知的一些符號標志，如用戶一見“？”便知提問咨詢。鑒于人對語言的閱讀和把握主要是無意識的直覺感知，故欄目名稱或標題指代要清楚，讓用戶能一目了然。如果說“教學與培訓”所指內容、所針對對象模糊，那么“數據庫利用培訓”所指則很明確；“銀符考試題庫B12開通試用”，用戶不明了此庫的適用范圍，可在前面加個“各類等級、職業資格考試在線自測系統”的主標題加以突出。無論是標題還是正文，都應少用復句，多些生動、形象、活潑的表達，文字盡可能簡短，以免給用戶造成喋喋不休的感覺，見而生厭。且看中國人民大學圖書館網站“讀者培訓”的標題：“覽他館之書，拓閱讀視野——館際互借服務的利用”，“鼠標在手，暢游圖書知識海洋——中、外文電子圖書的檢索與閱讀”，生動形象又表意清楚，可謂深諳用戶接受心理。endprint

有研究表明，網頁上的圖片相對于文字來說更易吸引用戶，用戶在瀏覽網頁時會首先注視圖形圖像，且對圖片的注視時間遠高于對文字的注視時間。因此除了用靜態文字符號表達外，還可適當利用圖表、圖示、動漫、視頻等直觀化、動態化的表達語言，既可豐富表達方式，又可減少用戶識別的時間。我國高校館主頁除了主題背景圖片外，也常配有若干小圖片，遺憾的是主要用于裝飾和強調，極少有表意功能。清華大學館嘗試用短劇視頻的方式介紹圖書館規則，有聲像、情節，頗具創意和情趣，但節奏太慢也可能讓用戶失去耐心。要表達那些流程性的規則，不如用圖形說話、用圖示指引更加直觀有效。

我國高校館網站大都有“規章制度”和“用戶教育”，前者的漢語意義常指上級要求下級必須遵守的規范，表情冷峻、堅硬，用戶見之唯恐避之不及，不如“借閱指南”語氣平和、表意具體而具服務性；后者中的“教育”常人被理解為思想政治教育，與“規章制度”相對應所形成的語境可能使用戶誤解為管理制度方面的說教，易讓用戶感覺處于被動和弱勢地位，會抑制其閱讀興致，不如“培訓”一詞更符合對話語境。畢竟圖書館與用戶之間不是上下級關系、師生關系，而是互相平等的選擇關系，不應擺出頤指氣使要求下級、居高臨下教育學生那種架勢去管理用戶。

3.3 話題契合，說用戶有興趣的話

常言道：“話不投機半句多”，“知心話兒說不完”。圖書館網站預設的話題是否與用戶需要相適應、相契合，是用戶是否有興趣訪問、利用的關鍵。這就要求欄目名稱不僅要表意清晰，而且還能體現與用戶需要相對接的特性，文章標題也應傳達出正文所要報道的內容中對于用戶來說最有價值的信息，讓用戶打開主頁一見便心有所屬、有所期，迅速喚起閱讀欲。例如用戶看不出“學科館員”跟他們有什么關系，“學科服務”則與其需要有了關聯；用戶不知“PressDisplay數據庫”是什么、有什么用，那么“全球最大的數字報紙服務平臺PressDisplay”則可能喚起用戶的了解欲；中國人民大學館一改傳統“Web of Science引文數據庫利用講座”的表述習慣，而通過“借助SCI/SSCI/A&HCI了解國際頂級期刊，把握課題前沿”這種廣告式話語把該庫的利用價值挖掘出來，會有助于吸引用戶關注。當然，圖書館網站是為用戶服務的，其話語本身應具很強的服務性，能實實在在滿足用戶需要。就是說，重要的不是圖書館網站能給用戶介紹什么，而是用戶訪問圖書館網站能做什么、能得到什么。

獲取所需文獻信息，無疑是用戶訪問利用圖書館網站的主要目的。只有當網站能夠滿足不同層次用戶通過別的途徑難以滿足的文獻信息需要，才能為他們的訪問找到一個最重要的理由。我國高校館普遍擁有大量各種類型的文獻資源，且來源可靠、質量高、組織有序，這是其優勢所在。但擁有不等于能有效駕馭，圖書館必須在文獻信息的檢索獲取技術上實現突破，使自己無論在文獻來源還是獲取容易度上都擁有百度等搜索引擎難以比擬的獨特價值，才能贏得用戶信任。讓用戶一打開主頁，立刻就能找到檢索平臺或路徑并獲得所提問題的確定性答案，而無需辨識各類數據庫名稱，無需在復雜的資源類別中去篩選。

圖書館網站應提升服務功能，讓用戶能無需繁瑣手續直接享受圖書館各項服務。如查收查引服務，用戶可直接在網上提交請求并及時得到服務反饋；咨詢服務，用戶在網上可直接提問并及時得到回答。又如用戶通過圖書館檢索系統查得自己所需的某種書，不僅能獲得詳細館藏信息，還能獲得該書的讀者借閱次數、相關評論、好評度、推薦指數以及最新版本、電子版本等相關信息，如沒有查到所需圖書，還能通過網頁所提供的其它路徑獲得相關服務（館際互借或文獻傳遞服務等）來滿足需要。

作為高校文獻信息中心，圖書館應能對反映世界風云變幻、社會發展起伏、學科發展前沿、行業最新動態的相關文獻做出及時有效的報道，以滿足用戶需要。圖書館有很多資源沒有被用戶關注和利用，并非他們不需要，而是他們不知道；因此，圖書館網站應強化報道功能。可開辟“館藏推介”、“每周關注”或“學科信息參考”等欄目用作資源信息報道，讓用戶每次訪問都有新發現、新收獲。圖書館雖不可能對各種專業文獻都做較深入報道，但完全可根據學校辦學特色，引進部分高素質學科館員，深入文獻信息的知識內容，開展專業化服務，不求全、多、淺，但求可靠、系統、深入，能在某些專業、專題和領域里，發揮圖書館網站的獨特優勢。

3.4 賞心悅目，說用戶開心的話

從用戶角度看，打開圖書館網站感受到頁面的美觀、簡潔、協調，界面友好，語言通俗，分類簡明，重點突出，能迅速獲得他們所需要的信息，找到他們通過別的途徑難以得到的文獻，就會產生欣喜不已的成就感，進而產生對圖書館網站的信任感，繼續利用的熱情與信心就會油然而生并沉淀在心。

可持續的對話不僅能滿足彼此需要，而且應該是輕松愜意和充滿情趣的。然而我國高校館網站的表述用語不僅主要是文字，而且普遍單調、死板和枯燥乏味，實在是莫大的憾事。據媒體報道，2013年6月23日下午，用戶打開中國人民大學首頁，眼前一亮，呈現在眼前的不再是嚴肅、沉悶的文字和刻板的版式，而是一位身披學士服的畢業女生那美麗動人的回眸圖，立刻引發網友瘋狂點擊——可見話語方式的改變，迅速產生了完全不同的對話效果。我國絕大多數高校館主頁的主題背景圖片都是圖書館僵硬、冰冷的建筑，只有北大、中南大學等少數館能在某個角落依稀看到小得微不足道的人的身影，雖不能明顯表意，但還是讓整個頁面產生了靈動感和生活氣息，且能迅速拉近與用戶的距離。

人的審美活動主要是一種感性直觀活動，這與用戶網絡閱讀的直覺把握正好一致。由于網頁內容的表層信息與深層意蘊的豐富性，能使用戶自覺不自覺與網頁之間形成一種超越功利目的的審美關系，積極投入自己的情感，并從閱讀過程中獲得種種審美體驗。如用戶對網頁的版式設計與色彩、線條配置的喜好，與文章觀點產生共鳴的歡欣，與網民分享思想感情的興奮，通過閱讀獲得意外發現的驚喜，視野得到拓展而產生的內心敞亮等。可以說，用戶訪問網站的過程也是一個審美體驗的過程，圖書館理應賦予其更多審美特性。如可從本館用戶主流需要出發，設置能體現服務特色的欄目，設計獨具個性的網頁風格，讓每個網頁的文字都與富有情感意味的色彩、線條和圖形有機融為一體，體現出符合整齊一律、均衡對稱、松弛有度、對比調和等規律的審美組合，讓用戶每每打開都會感到清新和優美，從而萌生駐足欣賞的愿望。endprint