從維修企業如何做好轉型升級談開去

◆文/北京　闞有波

日前，交通運輸部下發了《關于促進汽車維修業轉型升級，提升服務質量的指導意見》，提出汽車維修業基本完成從規模擴張型向質量效益型的轉變，基本完成從服務粗放型向服務品質型轉變的五年目標。為了實現上述目標，征求意見稿提出要鼓勵連鎖經營、鼓勵規模化發展、鼓勵專業化維修、鼓勵品牌化發展、促進安全維修、推動綠色維修，并且把加強維修人才隊伍建設、破除維修配件渠道壟斷、提高維修裝備技術水平作為最為重要的三項保障措施。

那么，維修企業轉型升級的形勢下，應該如何做好企業轉型升級？應該如何做好人才隊伍建設？本期特邀著名汽修專家闞有波、汽修企業高管張早根帶來他們的精彩觀點。

一、汽車服務行業的九大軟肋

反壟斷調查、主機廠配件降價、交通運輸部關于汽車維修行業轉型的征求意稿、國產汽車銷量嚴重下滑……最近汽車行業的新聞接踵而至，很多觀察人士再次發出驚呼：“汽車行業的寒冬到了，相關行業到底怎么做才會更有效？”、“主機廠被調查了，4S店的危機到來了”、“4S店要倒閉了，綜合修理廠又該火了”……

而我卻想說，這些都不是真正的問題，因為這些問題以前就出現過。汽車維修行業真正的危機時時刻刻存在，在我眼中它至少存在九大軟肋，只不過我們忽略了！

軟肋1：車子不壞是事實。最近10年，一臺車平均進店維修保養次數由原來的8次/年左右下降到現在的3次/年，平均進廠次數下降了六成左右。也就是說，車子不壞已經成為事實了！

軟肋2：技術不深是常態。我們把認知事物分為5層深度，分別是：第一層，聽說過這個東西；第二層，了解這個東西；第三層，理解為什么會是這個東西；第四層，知道這個東西的相互關聯邏輯；第五層，在這個基礎上創新創造生發出新的東西。

以曲軸位置傳感器為例，我們可以將其五個認知層次做表1所示的具體分析，用以上方法對200名修理技術人員進行調查，最后發現技術深度達到5層的不超過15%。

表1　曲軸位置傳感器認知層次分析

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軟肋3：利潤過低是本質。汽修行業平均毛利在40%左右（如果不包含鈑金，很多企業還達不到40%），實際這個毛利率是沒有經過仔細計算的，只是扣除直接成本的基本毛利，但是包括地租、人員工資在內的固定成本卻上升20%。根據測算，我們這個行業固定成本對利潤的影響系數為0.75，那么如果收入不增加，則利潤將至少降低15%（0.75x20%）。這也就是為什么很多企業修的車不少但是不賺錢的根本原因。

軟肋4：設備浪費是普遍現象。設備屬于生產資料，購置設備的本質目的是通過設備快速賺錢，但如果仔細觀察，我們會發現有計劃的收回設備投資的幾乎為0，而很多都是按照自然折舊做下來的，設備上面可以產生很多附加功能，但是綜合起來設備的利用率小于50%。

軟肋5：信任不夠是關鍵。不同群體之間信任度極低，導致企業需要不斷的創新營銷和服務方式，這樣導致的結果是我們的車型、技術、服務方式、營銷方式、銷售策略幾乎走在的全世界的前面，世界各國能夠想到的吸引客戶的方法我們都在不同場合使用著，而且幾乎是奉為圣經，但是過一段時間之后很多企業都會覺得落伍了，于是又不斷學習新方法、找到新鏈接、實行新政策，在疲憊創新各種服務模式的同時，客戶卻并不買賬。說明什么？這是典型靠表面贏得客戶關注或者消費的模式，其結果自然難以長久，以至于盲目四處學習、四處討招，最后是無功而返！這是典型的信任度不足導致的“彌補式服務”——成本增加、粘結度不足！

軟肋6：制度沒用是習慣。維修企業是手工業的外延，如果給他找個鼻祖，我認為修理廠的祖師爺應該是諸葛亮，是他發明了木牛流馬（機動車的原形），是他建立了較成系統的軍械維修部門，但是維修行業無論怎樣給自己貼金，也不能忽略一個事實：屬于現代手工技術服務業，員工個人行為占主體。很多企業老板為了更好地管理企業，建立了非常完善的規章制度，甚至上網搜索《汽車維修規章制度》之類的文章并大張旗鼓施行，但是這些規章制度除了與錢有關的執行的好之外，大多數都是流于形式。如果按照條數來解釋，你會發現，執行率不到20%（也可能有的企業執行得到位一些），這就是為什么維修企業的老板不能輕易離開企業的原因，也是老板心累的原因。

軟肋7：保養換件是主項。換件工作/所有維修工作=70%，保養臺次/進廠總臺次=60%，這兩個數字反映出現在單車收入低、客戶覺得維修保養貴的真實性。前者更多的是說修理工不管修只管換，后者體現出車子不壞單車收入低。但麻煩也隨之而來：客戶不輕易接受企業的技術水平、維修保養標準化之后出現了大批的熟練工，導致技術學習的深度不夠，競爭逐漸失去差異化……

軟肋8：員工流失是損失。企業員工平均工作周期已經由5年降低到1.5年，培養成本極其巨大！如果我們做一個模擬：現在你計劃辭職，看看需要多長時間才能夠完成辭職工作，當你找到新的工作單位之后，看看需要多長時間才能夠融入新的企業。通過這一模擬測試你會發現，辭職周期大約為3個月，新崗位適應周期也是3個月。也就是說，如果你的一個員工在你這里上班一年，那么有半年是心不在焉。這是非常難以接受的數字，所以老板要重視提高員工的忠誠度，否則培養成本太大。這里也提醒老板們不要輕易頭腦發熱辭掉員工。

軟肋9：公車改革是推手。公車改革將影響到一二類維修廠的30%～50%的客源，其本意不是針對維修行業，但對維修行業的影響卻非常大，最近網上出現了很多一二類維修廠轉讓出租的消息，很多地方維修廠的鼻祖甚至出現了轉讓勢頭，這說明很多以公車為生的維修廠老板公關能力太強。如果一個企業的公有客戶太多，則說明老板的地域口碑很好；如果一個企業的私家車比例很高，說明這個企業的員工團隊戰斗力非常好。所以公車改革影響的一定是那些員工戰斗力不強的企業！而營銷能力是維修行業的軟肋，因為技術人內心不屑于營銷！

以上軟肋不是突然出現的，它們早就掩藏在行業里面，只不過我們在經濟形勢好的時候沒有發現而已！筆者預計，按照目前的發展態勢，未來3年之內（2014—2017年）如果不進行變革，會有約30%修理企業逐步走向倒閉。

二、好的汽車維修技師必須具備“三中全會”

筆者認為，一個好的技師應該具備三種水平：會動手修好、會動嘴表達、會提筆編寫，這三種能力將是這個行業得以傳承的基本條件。

曾幾何時，很多優秀的技師停留在僅僅能把車修好的層面，不但埋沒了自己的才華，更阻礙了技術的傳承。汽車維修表面是技術，而支撐技術的背后是一門科學，不是僅僅靠勤學苦練就能夠成才的，所以傳承優秀人才的技能顯然是為行業做了一個巨大的貢獻。

很多人都在抱怨自己沒機會，其實更多的人是沒有“幫助別人、展現自己”的機會。

德魯克說，企業管理水平常常滯后于企業的發展，因為企業的人才成長速度往往不與企業的發展速度相匹配。對于技術也是一樣，為什么中國最近10年沒有出現新生代綜合型維修大師？主要原因是汽車技術的更新速度太快了，如果我們以時間做個基本劃分的話，會發現如下幾個階段：

2000年以前，中國的汽車技術是10年左右1個技術普及周期，比如老三樣捷達、桑塔納和富康，比如電噴技術、ABS技術、安全氣囊技術，那時的技術相對停滯，而人的學習欲望是很大的。

2008年以前，中國的汽車技術是5年左右1個技術普及周期，比如巡航技術、比如ESP技術、比如CVT車輛。

2008年到現在是3年左右1個技術普及周期，比如DSG變速箱、比如無鑰匙啟動、比如大燈隨動轉向、比如缸內直噴等。

技術普及周期是筆者所下的一個定義，意指汽車的某種新技術在公眾場合展覽到普遍應用的時間周期，這個周期其實也是新技術的更新周期。

通過對技術普及周期所做的分析，我們可以發現，在2003年之后，國內汽車綜合類型的專家已經很難成長起來了，而專家型的汽修人才基本屬于單項或者專車狀態。大家可以數一數身邊的專家，都可以發現這一規律。

三、關于人力培訓體系的框架

（一）人才短缺的原因

由于壟斷導致非理性投資，4S店前些年經歷了大批量建設，現在不得不面對一個嚴峻的現實：維修人員以及其他后市場人員嚴重短缺，究其原因如下：

1.很多修理人員已經接近技術落伍期——年齡結構不合理、知識結構不合理、中轉畢業生素質偏低、大專以上的人員浮躁，于是出現人員吃緊的現象。

2.修理人員數量增長結構不合理，很多都是最近兩年看好汽車前景之后才入行的，他們的技術補充期需要經歷3～4年才能勝任，而且與汽車新技術越來越同步，導致很多非專業院校人員出現基礎素質的不足，而很多院校最近才啟動汽車維修的項目。

3.車輛呈現爆炸式增長是在最近兩年，而真正的故障期是2～3年之后，所以技術的需求是兩年之后。4S店的人員主要是一些學校畢業的學生，他們的技術水平不能與社會同步。現在汽車專業學校受一些大賽的誤導和部分專家的誤導，拼命搞標準化訓練，認為這樣能夠帶來效益和車主的認可，其實這都是表面功夫，試想一下，病人會不會因為護士打針動作漂亮就到某個醫院去看病？想想吧，這是什么邏輯？

4.師傅們真正的傳、幫、帶能力有限，因為新技術、新設備、新思路、新工藝、新問題不斷涌現，已經導致一部分35歲以上的人員產生了畏懼，而且帶徒弟的方式也很隨意——中國人的特性所決定的，非常不嚴謹。徒弟們很容易“近墨者黑”。

5.院校的老師實踐基礎偏差，對汽車維修的認識比較有限，要想教出會修車、有思路的修理工很困難。

基于以上的原因，筆者認為現在有必要提倡一個新的人力體系培訓框架，內容包括技術、設備應用、思路方法、客戶溝通、班組管理、禮儀、意識等內容。

四、關于打老虎之后，我的一點猜想

（二）人力培訓體系的框架內容

汽車理論基礎由學校去完成，維修行業的任務是，打造一支上戰場就可以打仗的隊伍，形象一點的說法就是：會拿起輕武器比劃，使用常見的設備修理、分析、診斷，在此基礎上引深，達到十八般兵器都會用的目的。

修車如打仗，一個高級修理工就是一個高級狙擊手，而不是打打殺殺的普通士兵，不會沖殺、拿武器是根本不行的。

（1）設備工具——各種輕重型武器

（2）零部件 ——待消耗的子彈

（3）查找故障——偵察、識別

（4）排除更換——消滅敵人

（5）故障返修——沒有一招制敵

（6）打發客戶——遺留隱患

通過以上的分析不難看出，修車是一個系統而全面的過程，前三步一步也馬虎不得，第四步才可能擊中要害，否則會進入第五步：等著以后的麻煩。如果不幸進入了第六步，那么你的對手會很快積聚這些原有敵人與你開戰。所以，你說哪一步最重要呢？

一個高級修理工先要會認識“零部件——待消耗的子彈”，這些由自己和基礎院校完成，然后會看穿偽裝的敵人——深層次的技術問題、控制原理，這些主要由自己和基礎院校完成，同時，社會修理廠又繼續再進行補充的責任；第三步是會識別、運用武器，否則只會使用最簡單的武器，殺敵能力有限，要會應用比較先進、非常規、具有輔助識別判斷能力的設備，比如尾氣分析儀、模擬器、檢測儀、溫度分析儀、真空表、汽油壓力表、萬用表、發光二極管、示波器、清洗機、液壓表等。

只有完成以上幾個步驟之后，一個修理工才有可能成長為一個診斷技師，而現在很多學校畢業生對此卻是很不理解，總認為學電噴、修電噴才算高技術，卻忘了狙擊手是從普通士兵歷練出來的。因此，作為行業切入點，今后要完成如下的工作：讓普通士兵成為狙擊手，要培養一些會應用比較先進、非常規、具有輔助識別判斷能力設備的人，比如尾氣分析儀、模擬器、檢測儀、溫度分析儀、真空表、汽油壓力表、萬用表、發光二極管、示波器、清洗機、液壓表等。

中國汽車現在面臨冰火兩重天，各大部委新政頻出，汽車行業面臨生態調整，主機廠、汽貿集團、4S店、修理廠如何定位？如何在新形勢下找到發展機會？

現在汽車市場或明或暗有4只大老虎，這4只不一定“貪腐”的老虎，但卻是影響行業發展的老虎。

虎1.主機廠的單項壟斷。我們都知道，把配件渠道、技術資料、人才培訓、技術門檻四項一卡，綜合修理廠就只能做朋友間的交易了。

虎2.某些4S店的不負責任出聲。一些企業為了利益經常掛在嘴邊的一句話就是：“這個件不是原廠件，壞了和我們沒關系”、“必須在我們這里保養維修，否則壞了不索賠”。這些店成了與主機廠一起的“狐”。更有甚者，一些4S店集團實際上對汽車服務如何做好不感興趣，他們不是在經營企業，而是在經營地盤，在“跑車圈地”！

虎3.國外品牌主機廠買辦的幫兇。品牌管理辦法無疑是中國4S店走向深淵的路標，也是中國民間資本盲目流動的推手。在中國，政府的引導起到決定性作用，上一次的品牌管理辦法使很多可以由自由經營能力的汽車服務企業老板被牢牢的綁在了“某品牌”上。

虎4.消費者的迷信成為汽車業發展的最大老虎。消費者對汽車知識的匱乏和信息的不對稱，無疑成了汽車服務業畸形消費的誘因。曾幾何時，很多人甚至對“保原廠不保質量”這樣的話也欣然接受，其結果就是“假冒偽劣”盛行，“真品、正品、質保零件”卻艱難求生甚至“出口轉內銷”。

對以上4只虎的打法，各有各的招數，但筆者認為這恰是中國汽車行業尤其是汽車維修行業的一次新機會，一次可以展示和體現真正“有實力、有能力、有動力”企業的機會！