“車仆汽車服務連鎖”成功門店解密(六)

(接上期)

上期我們講到“車仆汽車服務連鎖”成功門店打造的第五大秘訣——“實用型員工培訓”。“車仆汽車服務連鎖”提倡的“實用型員工培訓”主要目的是提升店面員工素質，但是“打鐵還需自身硬”，擁有好的團隊這是戰斗的前提，在戰爭中除了好的部隊，要打勝仗還需要好的戰術，而店面營銷就是戰術的體現。“車仆汽車服務連鎖”成功門店打造的第六大秘訣就是“店面客戶關系與營銷管理”。

客戶關系與營銷管理是指汽車服務店為吸引和保持客源而進行的一系列公關活動。穩定的客源是汽車服務店進行正常經營的前提，客戶開發與維護是汽車服務店的首要工作，也是汽車服務店日常運營種的一項最重要的工作。

對于任何一個企業或商家來說，客戶永遠是企業得以持續經營和發展的關鍵所在。只有顧客，才是企業的生存之源，是企業的衣食父母。如果沒有顧客，那就成了無水之泉，無米之炊。所以，建立一個廣泛而強大的顧客群，是一個企業生存和發展的關鍵所在。那么，如何為店面建立一個廣泛、強大、穩定的客戶群體呢？“車仆汽車服務連鎖”

一、門店如何開發客戶

認為店面應該從以下兩個方面著手。

1.鞏固現有客戶群

“做生意不是一錘子買賣，賺一把拉倒；光顧攻城，不顧守城，終不能一統天下。”善待每個客戶，客戶會為發展更多的客戶。服務好，才會有口碑和回頭率，才會有源源不斷的回頭客。“車仆汽車服務連鎖”建議門店可通過以下途徑鞏固已有的客戶群。

(1)用情感鞏固客戶關系

在商界流傳著一句眾所周知的廣告語：“如果你真的在乎，就寄最好的賀卡。”研究調查表明，對一產品或者服務的滿意并不能保證穩定的客源，還需要在滿意和忠誠之間建一座名為“情感營銷”的橋梁。顧客只有感覺到受尊重受重視，才能建立起對所做的品牌的忠誠度。

(2)以優惠鞏固客戶關系

對現有客戶群給予一定的優惠措施，也是鞏固客戶關系的常用手段。在得到服務滿意程度相等的情況下，客戶一般會選擇有優惠措施的那家。商家常常通過發放優惠卡、貴賓卡或者會員卡等方式實現對老顧客的優惠。當客戶在連鎖店的服務達到一定次數時，可以實行更大的優惠。

2.開　發新的客戶群

作為一個有所追求的企業，單單鞏固好已有的客戶群是不夠的。要想使企業獲得持續的發展，還必須要不斷開發新的客戶群。這一目標主要通過廣告的形式實現。

(1)與媒體搞好關系，自夸不如人贊。對于任何產品和服務來說，廣告的作用不可忽視，而媒體又是廣告最主要的平臺。與媒體搞好關系，不僅能得到更為優惠的廣告價格，有時還能起到意想不到的作用。

(2)了解競爭對手，知己知彼，百戰不殆。爭取客戶亦如打仗，要摸清敵我雙方的情況，知己知彼，方能百戰不殆。與人競爭之時要明了，自己與之競爭的優勢是什么，劣勢是什么，如何揚長避短，努力做到人無我有，人有我優，人優我轉。

(3)主動上門找客戶。汽車服務雖然是服務業，但我們認為，也有必要聘用一名專門的客戶開發人員。只要他每個月能發展10名以上的穩定客戶，那么對于門店來說，就算他的月薪在3000元以上，也還是十分劃算的。

二、門店新客源開發策略

新顧客開發是門店打敗竟爭對手和擴大經營規模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車服務店轉移過來的客戶。“車仆汽車服務連鎖”建議門店應該分別針對這兩種客源采取適宜的開發策略。

1.利用開業優惠吸引客戶

開發新客戶對于新開的汽車服務店尤為重要，“車仆汽車服務連鎖”建議汽車服務店應充分利用開業的大好時機，采取各種優惠措施吸引客戶，在這里可以根據不同服務對象，采取不同的公關策略。

①對于各級政府機關、團體及各種企事業單位的公務車，汽車服務店可以直接與公務車較多的單位聯系，向他們發出參加開業酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規定凡在試營業期間和開業當天到服務店進行汽車服務養護的客人可以獲得特別的優惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應注明開業以后不再發放同等優惠和更優惠的消費卡，為了信守承諾，開業以后再次發放優惠卡時，優惠幅度應低于開業前發出的優惠卡。(注意：若優惠幅度高于開業前發出的優惠卡，應作出特別說明。)

②對于私家車一般通過直接向車主發放優惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區向居民投放優惠卡、邀請函，或到小區停車場將優惠卡、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發放優惠卡、邀請函。

③汽車服務店還可以委托附近的加油站以發放小禮品的方式還將夾帶優惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業區向過往行人散發優惠卡、邀請函。

2.利用汽車銷售商爭取新客戶

“車仆汽車服務連鎖”認為抓住客源的關鍵是在車主購新汽車時就使之成為本汽車服務店的客戶。具體的策略是：汽車服務店可以與當地主要的汽車銷售商建立戰略合作關系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在不定期限內享受一次免費或特別的優惠服務，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。

3.轉移其他汽車服務店客戶

將其他汽車服務店客戶吸引到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車服務店的客戶轉移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應該對當地的其他汽車服務的服務情況、客戶群等有所了解，然后分析這些汽車服務店的不足及其客戶的真實需求。同時加強自已店的服務和管理，保證其他汽車服務店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務。然后通過優惠活動、市場調查等與其他汽車服務店的客戶進行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車服務店發給的會員卡或優惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優惠卡，并給予他們比原來常去的汽車服務店更多的優惠。

“店面客戶關系與營銷管理”是店面成功打造的核心要素之一，上面分析的只是其內容的一小部分，要真正全部學會“店面客戶關系與營銷管理”內容至少需要“車仆汽車服務連鎖”總部營銷部門專業的門店營銷培訓兩個月，這個過程不能一蹴而就，需要理論與實踐同步進行。從門店的經營理念與選址、規劃、到門店6S管理與培訓，最后到門店的店面的客戶關系與營銷管理系統，本欄目近六期與大家簡要分享的“車仆汽車服務連鎖”成功門店打造經驗暫時就告一段落，欲更深入的門店打造經驗，需要“車仆汽車服務連鎖”總部專門的針對性培訓方可，讀者可以前往“車仆汽車服務連鎖”總部親自體驗學習。(全文完)