沈陽市某三級甲等綜合性醫院門診擁堵情況分析

張 丹 高 軼，△ 王文翠 魏曉輝

“三長一短”，即掛號時間長、候診時間長、繳費時間長、診療時間短，是一個在三級綜合性醫院的門急診都有不同程度存在的經典問題，尤其是位于大中城市中心居住區域的三級醫院。大中城市的生活節奏快，對于長時間的等待和短時間的就診出現的反差，無疑會降低患者對于醫療服務的滿意度，加劇原本就非常緊張的醫患關系。

“三長一短”問題的解決辦法，多年以來一直倍受關注，也是醫院管理者們熱議的話題之一。從大的層面來看，出現“三長一短”的現象，實際上與醫療資源配置的不均衡、醫療流程不合理有關。比較合理的就診，小的疾病首先應在社區由全科醫生進行檢查，社區醫院如果不能解決，再推薦到相應的大醫院科室或者專科醫院去就診。現在不少患者，無論大病還是頭疼腦熱這樣的小病，都喜歡到大醫院，而大醫院數量少，排隊等候時間就會長，看病自然就難了。隨著國家新醫改政策的不斷出臺，我國的醫療流程也在不斷地趨于合理，但這是一項長時間的工作，短期內無法見效。從醫院本身的層面看，合理規劃門診布局，動態調整出診科室和醫師數量，優化信息化系統，擴充自助掛號、繳費設備，實現預約掛號，提供相對準確的患者就診時間等方法，也能夠最大限度地緩解“三長一短”的現象發生。

門診擁堵情況除“三長一短”的現象以外，還涉及到多個環節，比如取藥環節、抽血環節、化驗環節、檢查環節等等，數據量較大而且相對繁雜。但醫院規章制度的制定恰恰來自于對這些數據整理和分析的結果，一套完善的門診管理解決方案在提高醫院服務質量、安全性、服務效率等方面均能起到非常重要的作用，它同時也是醫院決策的重要基礎。本文旨在通過對門診掛號、就診、繳費環節的數據進行分析，了解目前門診工作存在的瓶頸，提出切實可行的解決方案。

資料和方法

1.門診量資料 資料來源于該院信息科HIS系統數據庫，在充分考慮由于法定節假日串休而造成數據不準確的客觀事實后，利用SQL語句對2013年3月31日至2013年9月28日(即2013年第14周至第39周)共26周的患者掛號、就診、繳費人次進行提取，并按日期所在周內天數為條件進行分類匯總，這26周的數據在全年內受法定節假日串休的影響最小。其中掛號人次數包括患者掛號人次數與退號人次數的和；就診人次數為已到診室就診的患者人次數；繳費人次包括交費人次數與退費人次數的和。

2.操作員工作量資料 操作員是指負責為患者掛號和繳費服務的醫院工作人員，該資料來源于該院信息科HIS系統數據。通過線圖確定該院門診患者就診趨勢后，利用SQL語句對26周內的指定周內天數的操作員工作量進行提取，以小時為條件進行分類匯總。其中0點至7點定義為7點之前，17點至24點定義為17點以后。

3.就診科室工作量資料 該資料來源于該院信息科HIS系統數據庫，通過線圖確定該院門診患者就診趨勢后，利用SQL語句對26周內的指定周內天數的就診科室工作量進行提取，以急診、普通診、專家診為條件進行分類匯總。

結 果

1.門診量構成情況

2013年3月31日至2013年9月28日(共26周)沈陽市某三級甲等綜合性醫院門診量構成結果，見表1。

表1 沈陽市某三級甲等綜合性醫院門診量構成

2.繪制線圖

2013年3月31日至2013年9月28日(共26周)沈陽市某三級甲等綜合性醫院門診量構成趨勢圖，見圖1。從圖1中可以看出無論是掛號人次、就診人次和繳費人次在星期一均呈現出最大值。即星期一最有可能出現患者擁堵的情況，“三長一短”現象也最為明顯。

圖1 沈陽市某三級甲等綜合性醫院門診量構成趨勢圖

3.星期一操作員工作量構成情況

2013年3月31日至2013年9月28日(共26周)沈陽市某三級甲等綜合性醫院星期一門診操作員工作量構成結果，見表2。

4.星期一就診科室工作量構成情況

2013年3月31日至2013年9月28日(共26周)沈陽市某三級甲等綜合性醫院星期一門診就診量中前十名和后十名的診室構成結果，見表3。

表2 沈陽市某三級甲等綜合性醫院周一門診操作員工作量構成

表3 沈陽市某三級甲等綜合性醫院周一門診就診量構成

討 論

1.合理調整出診安排，有效分流患者

在對門診量構成情況進行分析的過程中發現，每周門診工作量的總體趨勢為從星期一至星期日逐日遞減，但星期四較除星期一以外的其他時間略有提高。這與醫院安排出診醫生的規律有關，絕大部分醫院星期六和星期日門診出診科室和出診醫生較平日均有大幅度減少，專家門診出診專家數量減少的更多，這導致患者不愿意在星期六和星期日到醫院就診，而全部集中到星期一到醫院就診。部分患者為避開每周前幾日醫院門診量大，排隊時間較長的情況，選擇在星期四到醫院就診，是造成星期四的門診量也相對較大的原因之一。適時地開設雙休日門診，增加雙休日門診的出診科室、出診醫生及輔助檢查窗口的數量，可以在一定程度上分流日常的就診壓力，使門診量構成趨于平穩。

2.加強門診信息化建設，減少操作員工作量

在對星期一操作員工作量構成情況進行分析的過程中發現，上午的工作量遠遠大于下午，8點至9點、9點至10點為操作員工作量最大的兩個時間段，平均每小時的工作量在1600筆業務左右，如此大的工作量，勢必會造成患者在掛號、繳費的時候有較長的等待時間，增加操作員數量又會增加醫院的管理成本。如果利用網絡掛號、自助就醫、電話掛號等信息化手段利用機器代替操作員工作，既可以方便患者就醫，又可以減小操作員的工作量，減少患者在掛號、繳費上耽誤的時間，才能夠實現衛生部發布“三好一滿意”活動分解量化指標中的醫院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不得超過10分鐘的要求。

3.動態調整出診醫生數量，有效保證診療時間

為確保患者就醫質量，很多省市衛生主管部門都對醫院的每名醫生半日就診患者數量上限進行了規定，一般半日就診量為25人次。在對星期一就診科室工作量構成情況進行分析的過程中發現，科室間接診患者數量嚴重不平衡，如該院特色科室的心血管內科門診星期一需要10名醫生出門診，神經內科門診星期一需要6名醫生出門診，就算在醫院可以保證門診醫生的數量，但由于門診診室房間的數量有限，也無法滿足數量眾多醫生的出診需求。應該按實際工作需求，動態調整出診醫師的數量，將星期一日均就診量小于25人次的診室安排到其他時間出門診，或者僅在下午出門診，這樣可以將有限的門診資源分配給就診患者較多的科室，以減少患者的候診時間并能夠保證患者的就醫質量。

結 論

門診工作是面向社會的重要窗口，它是醫院接觸病人時間最早、人數最多、范圍最廣的部門，同時，門診對于滿足患者需求，完成醫院的社會責任，具有重要的意義。因此，對于門診的管理，盡量減少“三多一少”的工作現狀，每個醫院也都在不斷探索中找出最適合自己的管理模式。在醫療行業信息化建設突飛猛進的當下，加強門診信息化建設，建立一套以醫生為核心，能夠幫助醫生快速、智能、安全地完成非主觀判斷性的臨床工作內容的軟件系統應該是工作的重點。增加自助就醫終端設備、網上預約、電話預約等多種掛號繳費途徑，可以緩解操作員工作壓力，減少患者掛號、繳費的等待時間。合理的分診系統也能夠保障患者的有序候診。通過對大量歷史數據的分析和對未來的預測，醫院應動態配置門診科室或診室的資源，按患者就診趨勢調整科室及診室的出診時間和出診醫生數量，在降低患者侯診時間的同時保證患者就診質量。醫院應適當開設重點科室或診室的雙休日門診，增加雙休日出診醫師的數量和質量，可以合理分流平日患者，減少平日門診的擁堵情況。

參 考 文 獻

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