為消費者撐起一把保護傘

李向蘭+彭納

在網上買了東西，想退不能退，遇到這樣的情況，您是默默忍受，還是選擇與賣家漫長談判，協議退貨？收到廣告短信，您是否也曾納悶自己的手機號是如何流出的？買的家電過了15天換貨期出現質量問題，您是選擇維修后湊合使用，還是無奈之下買新產品？3月15日，新《消費者權益保護法》（以下簡稱新消法）將實施，其中對網絡購物、公益訴訟、懲罰性賠償、個人信息保護、完善“三包”規定等消費者權益保護的熱點問題均做了明確的規定。新消法為消費者撐起了一把保護傘，在今后的消費中，消費者將有更多的自主權。

網上購物，消費者有了反悔權

現象：新春購物節時，李小姐在某大型購物網站上看到一款正在促銷的名牌羽絨服，由于優惠幅度大且數量有限，她立馬搶購了一件。收到羽絨服后，李小姐卻發現其款式、顏色和去年買的差不多，頓時有些后悔，遂向網店要求退貨，網店以該羽絨服質量不存在問題為由拒絕。

【新消法第25條】：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。

解讀：消費者的反悔權就是消費者合同撤回權，是指消費者與經營者簽訂合同后，消費者可在法定情形下，在一定期限內單方消滅合同的權利。自上世紀60年代以來，各發達國家的立法中陸續加入了消費者合同撤回權的規定，使消費者在訂立合同后仍有機會修正其可能比較倉促的法律行為決定。

鑒于消費者合同撤回權是對“契約嚴守原則”的背離，有導致私法基石松動的危險，新消法在第25條明確規定消費者合同撤回權的適用范圍，主要是消費者在精神或信息上處于明顯弱勢的合同，如遠程交易合同，包括以網絡、電視、電話、郵寄等方式訂立的合同。關于消費者行使撤銷權的期間，新消法規定為7天，自收到商品之日起算。消費者行使撤回權的條件為商品應當完好。消費者行使撤銷權的法律效果與法定解除具有類似性，即一旦消費者行使撤銷權，經營者應當退還消費者支付的價款。根據新消法，上述案例中的李小姐有權要求退貨。

商家“自證清白”

現象：趙小姐入住新房后，開始購買家電。一天，她看到某家電專賣店有促銷活動，而且價格比她在家電賣場看到的要低，于是買了一臺冰箱。但用了1個多月，這臺冰箱就出現了質量問題——冰箱發動機的噪音很大，而且箱內的溫度不夠低。趙小姐撥打了專賣店的電話，而專賣店要她撥打售后服務電話，讓維修工人維修。然而，維修過后，冰箱的問題沒有多大改觀。后來，又維修了幾次，問題還是沒有得到解決，趙小姐遂找專賣店協商，要求退貨。但賣家卻表示產品已經過了國家“三包”規定的15天換貨期，只能修不能換；發動機的問題是趙小姐使用不當造成的，產品本身沒有質量問題；如果要退貨，除了要提供購買時開具的發票，還要有產品質量鑒定報告。“我第一次聽到產品出現問題，還要消費者出鑒定報告，真是前所未聞。”最終，無奈之下，趙小姐把該冰箱低價賣給二手市場，重新在家電賣場購買了一臺新冰箱。

【新消法第23條第三款】：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

解讀：按照法律的一般原則，誰主張誰舉證，消費者在維權時要承擔舉證責任。但由于一些商品和服務技術含量過高，消費者維權困難。部分省市的消費者權益保護條例和實施消法辦法中作出過“難以檢測、鑒定的，由經營者舉證”的規定。新消法總結地方立法經驗，借鑒國際有關制度，作出了有利于消費者的特殊情形下的舉證分配規則。今后，對于一些耐用的、技術含量高的商品和服務，在六個月內出現質量瑕疵產生爭議的，舉證責任由經營者承擔。

需要指出的有兩點：一是舉證責任倒置并非免除消費者的全部舉證責任。消費者應當舉證證明其向經營者購買了爭議的上述商品或者服務，且該商品不能正常使用或者服務出現瑕疵；二是除了新消法第23條第三款規定情形外，其他商品或者服務出現瑕疵，仍然按照誰主張誰舉證的規則，由消費者承擔舉證責任。希望消費者一定要增強證據意識，在消費過程中注意搜集和保存證據。

泄露消費者信息也違法

現象：吳女士剛從某月子會所坐完月子回家不久，便遇到某兒童攝影機構上門推銷，該機構稱與月子會所有合作，于是吳女士支付了500元的試拍費。一個多月后，吳女士未收到任何照片，撥打聯系電話卻發現對方已停機。吳女士找到月子會所進行交涉，認為其個人信息是月子會所泄露的。

【新消法第29條】：經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。

【第50條】：經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

解讀：作為先行者，《刑法》第253條已經明確規定了出售或者非法提供公民個人信息罪。在消費領域，經營者往往能夠獲取數量眾多的消費者的個人信息，這一現象在金融、電信、交通、房地產、醫療、網絡消費領域普遍存在。新消法明確規定，經營者在獲得消費者個人信息后，不可以隨意泄露、轉售或者將其非法提供給他人。根據新消法，上訴案例中吳女士可以要求月子會所停止侵害和賠償損失。

網絡平臺先行賠付責任

現象：王先生在某網絡交易平臺購買了一款知名國產品牌手表。收到貨物后，王先生發現自己購買的手表并非正品。便聯系商家退貨，但通過網店中所留的電話、郵件等均無法聯系上對方。于是王先生找到了該網絡交易平臺，要求網站提供銷售商家的真實姓名、地址等基本信息，但網站表示該商家已經撤離，他們也沒有聯系方式。因此，王先生的維權陷入了僵局。

【新消法第44條】：消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。

解讀：鑒于網絡消費的廣泛性及消費者受損害的嚴重性，新消法明確規定，網絡平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應承擔賠償責任。網絡平臺提供者向消費者賠償后，享有對經營者的追償權。根據新消法，上述案例中，王先生有權要求網站承擔賠償責任。

消費者權益保護協會可公益訴訟

現象：杜先生請朋友到某餐館吃飯，結賬時發現餐館多收了24元。杜先生詢問后得知，這24元系他和朋友就餐時使用的一次性餐具費用，所有顧客都收了。杜先生認為餐館這種強制性消費違法，向當地消協投訴。經調解后，消協表示愛莫能助，讓杜先生到法院起訴。杜先生覺得為了24元到法院打官司太劃不來，于是只得作罷。

【新消法第37條第一款】：消費者協會履行下列公益性職責：……（七）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。

解讀：我國一直存在消費者“為了追回一只雞，就要殺掉一頭牛”的老大難問題。最新修訂的《民事訴訟法》第55條規定：“對污染環境、侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規定的機關和有關組織可以向人民法院提起訴訟。”這一規定為消費者公益訴訟提供了法律依據。而新消法賦予了消費者協會提起公益訴訟的權利，為扭轉消費者維權難提供了法律支撐。 （作者李向蘭單位：北京大成（成都）律師事務所）（責編：賴飛）