物聯網在陜鼓工業(yè)服務中的應用

王毅+陳余平

摘 要：陜鼓集團物聯網系統由陜鼓集團遠程在線監(jiān)測與診斷系統、自動化辦公系統、網絡自動化刷卡系統、電子救助系統等構成。陜鼓物聯網是以遠程在線監(jiān)測與診斷系統為主要構成之一，整合視頻系統、呼叫中心、移動通信、衛(wèi)星定位等體系建立的強大服務后臺支撐體系，可實現對異地銷售、技術、服務人員及客戶和供應商的遠程支持，同時包括透平機組、自動化儀表、工業(yè)氣體、污水處理、陜鼓特種汽車在內的各服務業(yè)務板塊提供支持，以便進一步推動服務轉型戰(zhàn)略，形成陜鼓自主產權的物聯網。

關鍵詞：物聯網；服務戰(zhàn)略轉型；陜鼓集團； 工業(yè)服務

陜鼓在推進服務戰(zhàn)略轉型的過程中，業(yè)務開拓與發(fā)展急需提升遠程服務能力，這為遠程監(jiān)測診斷從無到有、快速推進提供了舞臺。遠程監(jiān)測與診斷系統的實施，豐富了陜鼓的服務手段、提升了服務能力、拉動了服務產業(yè)、促進了戰(zhàn)略轉型。在信息化技術的推動下，陜鼓開始大膽探索新的服務模式，構想遠程服務支持體系，這對陜鼓作業(yè)流程的信息化提出了更高的要求，同時也促進了業(yè)務發(fā)展與信息化之間的良性互動。從物聯網在陜鼓應用的效果看，信息化應用可以推進業(yè)務創(chuàng)新，而業(yè)務創(chuàng)新又可以為企業(yè)創(chuàng)造、提升核心競爭能力，實現企業(yè)更好、更快的發(fā)展。下面就陜鼓物聯網系統的應用、發(fā)展方向及設想分別進行介紹：

1 物聯網概述

物聯網（The Internet of Things）的定義是：通過射頻識別（RFID）、紅外感應器、全球定位系統、激光掃描器等信息傳感設備，按約定的協議，把任何物品與互聯網連接起來，進行信息交換和通訊，以實現智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網絡。物聯網的概念是在1999年提出的，物聯網就是“物物相連的互聯網”，它包含兩層意思：第一，物聯網的核心和基礎仍然是互聯網，是在互聯網基礎上延伸和擴展的網絡；第二，其用戶端延伸和擴展到了任何物品與物品之間，進行信息交換和通訊。

物聯網是在計算機互聯網的基礎上，利用射頻識別（RFID）、無線數據通信等技術，構造一個覆蓋世界上萬事萬物的“Internet of Things”。在這個網絡中，物品（商品）能夠彼此進行“交流”，而無需人的干預。其實質是利用射頻識別技術，通過計算機互聯網實現物品（商品）的自動識別和信息的互聯與共享。物聯網概念的問世，打破了之前的傳統思維。過去的思路一直是將物理基礎設施和IT基礎設施分開，一方面是機場、公路、建筑物，另一方面是數據中心、個人電腦、寬帶等。而在物聯網時代，鋼筋混凝土、電纜將與芯片、寬帶整合為統一的基礎設施，在此意義上，基礎設施更象是一塊新的地球，故也有業(yè)內人士認為物聯網與智能電網均是智慧地球的有機構成部分。但也有觀點認為：物聯網迅速普及的可能性有多大，尚難以輕言判定。畢竟RFID早已為市場所熟知，但新大陸等擁有RFID業(yè)務的相關上市公司定期報告顯示出業(yè)績的高成長性尚未顯現出來，所以，對物聯網的普及速度存在著較大的分歧。但可以肯定的是，在國家大力推動工業(yè)化與信息化兩化融合的大背景下，物聯網會是工業(yè)乃至更多行業(yè)信息化過程中，一個比較現實的突破口。而且，RFID技術在多個領域、多個行業(yè)所進行的一些閉環(huán)應用。在這些先行的成功案例中，物品的信息已經被自動采集并上網，管理效率大幅提升，有些物聯網的夢想已經部分實現。所以，物聯網的雛形就象互聯網早期的形態(tài)局域網一樣，雖然發(fā)揮的作用有限，但昭示著的遠大前景已經不容質疑。這幾年推行的智能家居其實就是把家中的電器通過網絡控制起來。物聯網發(fā)展到一定階段，家中的電器可以和外網連接起來，通過傳感器傳達電器的信號，廠家在廠里就可以知道你家電器的使用情況，也許在你之前就知道你家電器的故障。

2 陜鼓工業(yè)服務技術支持中心工作概論

隨著陜鼓戰(zhàn)略的不斷實踐，三大板塊的業(yè)務都在相繼發(fā)展。為了使各項業(yè)務在開展過程中，信息溝通順暢、技術支持到位，陜鼓已組建的工業(yè)服務技術支持中心，作為三大業(yè)務板塊的公共支撐系統。對外是所有客戶與我公司溝通的平臺；對內重點為陜鼓各新興產業(yè)業(yè)務開展提供技術支持。目前，已經完成一期硬件建設以及呼叫系統軟件建設，能夠提供售后服務以及工業(yè)服務技術支持的職能。現階段，工業(yè)服務技術支持中心具備的主要功能有：

工業(yè)服務支持中心作為服務業(yè)務的技術支撐平臺，負責接收服務業(yè)務開展過程中產生的有關技術質量方面的服務訴求，包括在合同執(zhí)行中存在的問題投訴；接收訴求后，組織和分解問題的處理，并將處理的結論進行回復；在服務過程中，對客戶的滿意度進行跟蹤和管理；對全公司售后服務管理制度的執(zhí)行情況進行管理，并提出考核意見；中心對現場服務中接收到的重大技術質量問題，經公司審批后，發(fā)出三包計劃，跟蹤三包實施；負責在服務前為客戶發(fā)出售后服務計劃，按照產品發(fā)貨情況，提前制定不同產品服務計劃，明確服務人員、服務時間、聯系方式；海外項目的現場技術服務由支持中心在接到有關需求后，提出人員和時間的初步安排，報公司辦公室審核和批準。

3 陜鼓工業(yè)服務技術支持中心的信息處理功能

在各板塊的業(yè)務開展過程中，客戶、陜鼓各板塊業(yè)務人員（售后服務人員、現場安裝人員、氣體裝置運行人員、服務業(yè)務銷售人員）會有很多不同的技術支持業(yè)務訴求，公司內部還有一些對于不同項目而召開的專題會議的安排等，這些信息通過電話、傳真、E-mail、會議紀要的方式傳遞到工業(yè)服務技術支持中心的服務信息處理崗位。信息處理崗位上的各片區(qū)服務經理和工程技術人員收到信息后，按照信息處理流程的要求提供相應的服務和技術支持。

4 大型旋轉設備遠程在線監(jiān)測及故障診斷服務

中心利用陜鼓大型旋轉機械遠程在線監(jiān)測及故障診斷平臺，向遠程用戶現場設備全天候提供機組運行監(jiān)測、預警、診斷等各類設備健康管理服務。向服務期的客戶提供真實反映近期機組運行狀況及短期趨勢預測、機組檢修監(jiān)測建議的月診斷報告、特殊故障分析報告、緊急故障事后處理報告、機組特殊狀態(tài)運行建議報告等多種機組全生命周期健康管理方案。遠程協助解決陜鼓現場工作人員在機組調試、檢修、維護過程中出現的各類振動故障問題。

利用陜鼓遠程試車站與高速動平衡監(jiān)測及診斷系統對廠內試車及高速動平衡過程中出現的各類疑難振動問題進行分析、診斷，提供問題處理方案并協助方案的實施。對各類轉子試車、高速動平衡結果數據進行統一管理，總結不同動態(tài)響應下的轉子機械特性。

對于現場無遠程監(jiān)測設備的用戶，提供電話、傳真等診斷咨詢服務。對現場安裝、檢修人員無法解決的設備疑難故障進行現場診斷、分析，提供解決問題的方案并主導進行解決方案的實施；

依照陜鼓不同機組類型開展常見典型故障歸類研究工作，對于同類型機組存在的多發(fā)型故障進行設計、制造方面的機理性研究，并將結果向研發(fā)、設計、加工部門進行反饋，以不斷改進陜鼓產品質量。

對多種綜合性常見故障進行試驗模擬，提取關鍵診斷特征與判別規(guī)律，并對基于真實運行狀態(tài)機組設備管理方式進行系統地研究與相關技術的研發(fā)及應用工作。

5 陜鼓工業(yè)服務技術支持中心的信息交換功能

客戶服務管理呼叫中心是公司為快速反應市場問題設立的全天候服務機構，實行24小時值班。設立陜鼓集團公司24小時熱線咨詢、員工緊急救助服務電話。

技術支持中心首先體現的是作為呼叫服務的職能，通過現已建成的呼叫系統軟件，可以通過多種溝通方式來實現支持平臺上各種信息的匯總與交換。

6 陜鼓自動化呼叫中心

陜鼓的客服系統主要是針對現有客戶做售后服務的，客戶或者合作商的咨詢有很多屬于專業(yè)問題，所以特別設立了很多專家座席。當普通座席無法解決客戶的專業(yè)技術問題時，可以將專家座席加入通話協同服務。

這套系統全部采用先進的IP座席，只要有網絡，座席服務端可不限地域，隨時隨地參與服務。上文中提到的專家不一定非要集中辦公，只要通過網絡，就可以成為專家座席。

為了保證座席人員的服務質量，這套客服系統中還設立了班長席，通過系統中監(jiān)聽插話功能，班長會對座席員的服務及時跟蹤監(jiān)控，插話功能也可以隨時隨地對普通座席提供更多的幫助。

通過應用先進的IP分布式呼叫中心平臺，實現了陜鼓服務渠道多元化、服務方式人性化、服務管理標準化、技術實現先進化、系統布局靈活化、服務銷售一體化的目標。使陜鼓的服務達到國際先進水平，為陜鼓的服務經濟大踏步發(fā)展奠定了堅實的基礎。

7 陜鼓旋轉機械遠程監(jiān)測與故障診斷系統

旋轉機械遠程監(jiān)測與故障診斷系統是陜鼓實施機組狀態(tài)監(jiān)測、推進系統服務戰(zhàn)略的關鍵支撐手段；是陜鼓從產品制造向產品服務轉變、推動高端制造服務化的有力工具；是陜鼓充分融合工業(yè)化與信息化，取得顯著成效，具有一定推廣價值的典型實例。陜鼓從2000年開始，把工業(yè)領域的透平產品與IT技術進行融合嫁接，集轉子動力學、機械故障診斷學、機械自動化控制理論、計算機信息技術為一體，研制開發(fā)了旋轉機械遠程監(jiān)測及故障診斷系統，實現了產品信息化，提升了產品技術含量和附加值，并以此為核心，對客戶裝置實施全過程、全方位、全天候的狀態(tài)管理，有效解決了傳統服務中存在的難以提前準備、及時響應的難題。通過在現場獲取的實時運行數據，利用互聯網傳輸機組運行數據到異地的機組制造廠商處，機組制造商通過建立起集多家用戶運行機組遠程診斷數據為主的中心系統，依托CBR良好的工程適應性和海量數據的處理能力，構建基于產品典型故障數據庫的智能推理與非典型故障的特征推理診斷系統。

對客戶而言，遠程監(jiān)測服務系統能幫助客戶準確掌握機組運行狀況、合理安排維修改造、備品備件時間提供了全面、詳細、準確的信息，保證了機組的安全運行。由于陜鼓的24小時值勤服務，隨時監(jiān)測著存在問題的機組，并由專家隊伍來判定問題的發(fā)展趨勢、嚴重程度，定期提供運行監(jiān)測報告，因此客戶可以享受專業(yè)化遠程設備狀態(tài)管理服務，從而集中精力從事主業(yè)。通過使用該系統，客戶可以減少非計劃停機次數，降低故障率，縮短停機檢修時間，延長檢修周期，延長機組連續(xù)運行時間，減少維修費用，也為流程系統提供了安全保障。對陜鼓而言，不僅可以贏得客戶信賴，而且可以及時掌握現場機組運行情況的大量第一手、準確、詳細、實時的信息。在陜鼓遠程監(jiān)測中心的屏幕上，系統用不同顏色清楚地顯示著機組的運行狀態(tài)（如綠色代表正常狀態(tài)、黃色代表存在問題、紅色代表問題嚴重或者停機狀態(tài)），可以瞬間掌握全局，從大量正常機組中找到少量非正常機組，立即進行重點內容監(jiān)測分析。每個機組的詳細運行信息也可以圖形化地顯示，直觀查看運行詳細情況，并能繪制成各種專業(yè)圖表。這些信息通過陜鼓的內外專家隊伍分析處理和在線觀察預測，能為陜鼓的營銷隊伍提供許多超前、準確的客戶維修改造和備品備件需求信息，為快速的市場響應奠定了基礎。

8 結 語

物聯網在陜鼓工業(yè)服務中的應用已經實施5年，取得了很大的成功，建設了截止2013年低上線機組總數達246套遠程在線系統，得到了用戶的好評。陜鼓的工業(yè)支持中心方便了設備維護，提高了對用戶需求的響應速度，使所有數據全面電子化。陜鼓呼叫中心方便了用戶產品服務，全面實現了一站式服務，使得用戶的需求可記載和可查詢，方便了用戶的各種產品服務需求。陜鼓自動化辦公系統提高了內部的辦公效率，方便了對外聯系，提升了陜鼓形象。此外，陜鼓的其他物聯網系統正在建設當中，日后將發(fā)揮更大的作用。