南蘇丹維和部隊(duì)醫(yī)院門診護(hù)患溝通的難點(diǎn)與對(duì)策

楊瑞麗

溝通，是一個(gè)個(gè)體傳遞到另一個(gè)個(gè)體的過(guò)程，是在社會(huì)環(huán)境下的語(yǔ)言和非語(yǔ)言活動(dòng)，它的形式可以多樣化，包括任何可以傳遞和接受信息的線索和渠道。在南蘇丹維和期間，筆者所在門診部面對(duì)多國(guó)維和部隊(duì)的患者，語(yǔ)言交流存在不同程度的障礙，如何進(jìn)行良好的護(hù)患溝通，了解患者的病情和需求，解決患者的病痛，順利完成分診和護(hù)理操作，成為維和門診護(hù)理工作的重中之重。

1 護(hù)患溝通的難點(diǎn)

1．1 語(yǔ)言障礙 作為南蘇丹維和二級(jí)醫(yī)院，醫(yī)療保障范圍包括各出兵國(guó)、維和警察、參謀軍官，聯(lián)合國(guó)駐當(dāng)?shù)匚穆毴藛T，當(dāng)?shù)毓蛦T等，門診接診人員多達(dá)80多個(gè)國(guó)家，母語(yǔ)多為南非語(yǔ)、斯瓦希里語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、蒙古語(yǔ)等，而在聯(lián)合國(guó)二級(jí)醫(yī)院與傷病員交流只能使用英語(yǔ)。雖然在集訓(xùn)期間，醫(yī)院維和人員進(jìn)行了英語(yǔ)強(qiáng)化訓(xùn)練，能夠使用英語(yǔ)完成日常接診和治療等工作，但由于保障范圍內(nèi)，大部分傷病員的母語(yǔ)并非英語(yǔ)，發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，半數(shù)以上保障人員來(lái)自蒙古和當(dāng)?shù)毓蛦T，不懂英語(yǔ)，給護(hù)患溝通交流帶來(lái)了一定的困難。

1．2 護(hù)患間信任感不強(qiáng) 南蘇丹維和對(duì)二級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員是一個(gè)全新環(huán)境，對(duì)其他出兵國(guó)和各類保障人員來(lái)說(shuō)，也只是短暫的經(jīng)歷，出于對(duì)環(huán)境的陌生，各國(guó)輪換交接，人員變動(dòng)頻繁，不利于護(hù)患之間迅速建立相互的信任感。

2 對(duì) 策

2．1 強(qiáng)化自身英語(yǔ)學(xué)習(xí) 首先，加強(qiáng)維和英語(yǔ)口語(yǔ)學(xué)習(xí)，擴(kuò)充詞匯量，不斷糾正發(fā)音，盡可能分析總結(jié)不同國(guó)家人員的英語(yǔ)口語(yǔ)發(fā)音特點(diǎn)，針對(duì)不同人群的口語(yǔ)習(xí)慣，靈活變通的進(jìn)行溝通與交流。同時(shí)，要大膽進(jìn)行口語(yǔ)交流，盡可能不要摻雜中文進(jìn)行對(duì)話，尤其在分診和操作過(guò)程中，切忌使用中文，以免造成患者的困惑。不同國(guó)家的患者，對(duì)同一事物的表達(dá)習(xí)慣也有所區(qū)別，如衛(wèi)生間，有 toilet，rest room，bath room，wash room等，這就要求二級(jí)醫(yī)院門診護(hù)士，需要具備充足的英語(yǔ)詞匯量和英語(yǔ)常識(shí)，能夠做到舉一反三、融會(huì)貫通。

2．2 充分使用肢體語(yǔ)言 為了提高工作效率，更有利的進(jìn)行護(hù)患間的溝通交流，除了語(yǔ)言交流外，可以充分利用非語(yǔ)言交流形式，最常用的是肢體語(yǔ)言。常用的肢體語(yǔ)言有身體的姿勢(shì)、目光的交流、手勢(shì)、觸摸等。如為患者測(cè)量腋溫時(shí)，由于出兵國(guó)患者常測(cè)量口溫，為了避免溝通不暢引起歧義，護(hù)士可協(xié)助患者將體溫計(jì)置于患者腋下，或者通過(guò)手勢(shì)的指示，讓患者清楚體溫計(jì)應(yīng)放置的正確位置。肢體語(yǔ)言是沒(méi)有國(guó)界限制的，行之有效的溝通交流手段。

2．3 利用文字、圖示及電子詞典等 在接診患者的過(guò)程中，護(hù)士隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，遇到語(yǔ)言交流困難或口語(yǔ)發(fā)音不準(zhǔn)時(shí)，讓患者在紙上書寫下想表達(dá)的文字或者圖示，必要時(shí)借助電子詞典高效、快速地掌握患者想表達(dá)的訊息。

2．4 積極消除患者緊張陌生的情緒 良好的情緒是順利有效進(jìn)行溝通的前提。南蘇丹維和任務(wù)區(qū)對(duì)各國(guó)維和人員來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)嶄新的環(huán)境，維和人員不同程度的都有些緊張陌生的情緒，不利于相互之間建立很親密的信任感。門診作為二級(jí)醫(yī)院的窗口，每天接診患者高達(dá)20多人，不同國(guó)家種族，不同宗教信仰，不同文化背景的患者，他們的情緒態(tài)度心境大都不同。肯尼亞的患者多數(shù)熱情開(kāi)朗，善于言談，環(huán)境對(duì)其情緒和心態(tài)的影響不大，在接診過(guò)程中溝通交流基本無(wú)障礙。但大多數(shù)的當(dāng)?shù)毓蛦T，印度和蒙古出兵國(guó)患者，由于生活環(huán)境的艱辛，經(jīng)濟(jì)條件的壓力，以及對(duì)所患疾病的焦慮等，就診時(shí)緊張焦慮，陌生感較強(qiáng)，甚至流露出不信任的感覺(jué)。護(hù)士應(yīng)通過(guò)耐心細(xì)致的觀察和解釋，熱情周到的服務(wù)態(tài)度，消除患者不良的情緒，建立良好的溝通交流，增加信任感。