構建和諧醫患關系的對策淺析

尹 莉

（淮南市第一人民醫院組干科， 安徽淮南232001）

一 當前醫患關系的現狀與成因

醫患關系是醫生為病患者提供診療等服務期間，醫生與病患者之間形成的，包括醫生尊重患者權利，患者接受正確的醫療和指導，為達到早日康復，雙方形成的權利和義務關系，是一種特殊的社會關系。［1，2］

（一） 當前醫患關系緊張的表象

近年來，隨著人民群眾對健康需求的日益提升，醫療技術和醫院設施的不斷發展，醫療衛生領域進入了空前發展的階段。但同時在醫患關系方面也帶來大量問題，出現眾多不協調、不和諧甚至“劍拔弩張”的緊張局面。

1 醫療糾紛（事故）數量快速增加，醫患矛盾表現突出

當前醫療糾紛（事故）的焦點已從過去的以醫療診療責任為主轉變為以發泄不滿的非醫療責任為主。從醫療診治水平和醫務工作者個人素質來看，醫療糾紛（事故）既可能是由醫療過錯引起的，但也可能是醫務人員在醫療活動中充分履行了職責，僅僅是由于病患者及其家屬單方面的不滿意和情緒發泄所致。部分病患者及其家屬對醫療工作的高風險性和不可預知性缺乏必要的認識，同時與醫務人員缺乏相當的有效溝通，加之部分醫生不負責任，功利性較強，導致醫患發生沖突，引發醫患矛盾激化。近年來，隨著病患者及其家屬法律意識和維權意識不斷提高，病患者及其家屬對醫務人員、醫療機構不信任、不理解程度加劇，導致醫療糾紛數量的快速攀升，同時病患者及其家屬索取的醫療糾紛賠償金額也越來越高。

2 醫患雙方缺乏基本的尊重、理解與信任

醫患之間缺乏基本的互相信任、互相幫助、互相尊重、互相理解，患者及患者家屬考慮如何以最低的醫療費用治愈疾病，醫生及院方考慮如何保護自己，降低醫療風險，怕擔責任、不敢創新、不積極突破舊的治療方案，相比較而言保守、陳舊，單純規避風險，難以完整實現全心全意為患者服務。

3 職業“醫鬧”介入醫療糾紛（事故）處理，偏離正常糾紛解決原則

由于醫療糾紛信息不對稱，醫療糾紛解決機制的不健全，在醫療糾紛解決過程中出現了所謂的“醫鬧”，期初“醫鬧”多由無業人員、社會閑散人員組成，隨著醫療糾紛的增多，索賠金額居高不下，逐漸出現了所謂“職業醫鬧”群體，甚至“職業醫鬧”組織，這些“職業醫鬧”有時甚至具有黑社會背景的人。這些“職業醫鬧”絕大部分病患者及其家屬素不相識，以獲取高額報酬為目的，以患者或患者家屬名義參與鬧事，“職業醫鬧”的出現和介入使醫療糾紛（事故）解決向惡性方向發展，甚至釀成暴力事件。院方從息事寧人角度出發，給予有“醫鬧”的醫療糾紛（事故）巨額賠償，在一定程度上助長了患者或患者家屬不按正常程序處理問題。

4 醫療糾紛（事故）處理難度加大，處理主體從行政轉變為司法

醫患關系在這種背景下日趨緊張，醫療糾紛（事故）的頻繁發生、不斷升級，已成為當下醫患雙方的普遍話題，衛生界、法律界、新聞界乃至社會各界對愈演愈烈的醫療糾紛和日益復雜的醫患關系廣泛關注，醫療糾紛（事故）處理從單純的醫療問題轉變為突出的社會問題。

（二） 醫患關系緊張的原因分析

縱觀總體，醫患矛盾成因復雜，導致醫患關系緊張的原因也錯綜復雜，有醫院方面的原因，有病患者方面的原因，還有思想觀念方面的問題，也有社會方面的原因。

1 醫院方面的原因

醫院方面的原因主要包括有效溝通不夠。醫患溝通重在有效。溝通應該消除醫患之間的誤解，而不是加劇誤解。醫生服務意識不強，很容易導致患者認為醫生在推卸責任，加深醫患之間的誤解。誠然，醫療糾紛（事故）的發生，是由于醫學水平的限制或醫生醫療業務水平的不熟練，導致錯診、誤診發生而致。但是從行為學角度來看，病患者及其家屬對診療結果比診療程序更為關注，這與醫院強化形象塑造宣傳忽視醫生形象塑造有極大關系，也成為醫患關系緊張的重要原因之一。

2 患者方面的原因

患者方面的原因主要包括患者對醫學常識、醫療風險缺乏認識，患者的心理異常敏感，不能自覺承擔自身應該承擔的風險。醫院和醫生的付出無法得到必要認可，甚至動輒受到患者的投訴，醫患關系緊張愈演愈烈。

3 思想觀念方面的原因

從思想觀念上來看，當前醫院不同程度存在著管理理念錯位，管理制度異化，管理思想經濟利益導向等問題，對醫務人員的職業道德教育、職業道德管理讓位于效益管理；管理不夠科學，各項制度落實不嚴，醫療缺陷乃至醫療事故尚未得到有效控制，醫院和醫生在群眾中的可信度不斷降低。思想觀念上的問題直接導致一些醫院傳統規章制度中職業道德部分內容流于形式，執行不力，操作規程、診療規程方面的差錯事故、誤診誤治等常常“瞞天過?！薄＿@些問題產生的根源在于醫德醫風問題突出，例如醫院長期的經濟效益導向使思想政治工作偏離職業道德要求，部分醫務人員對本職工作漫不經心，不負責任，甚至少數醫務人員職業道德修養喪失，缺乏全心全意為病患者服務的宗旨意識。

4 社會方面的原因

由于財政對醫療衛生投入資金不足，過去“以藥養醫”的改革路徑，導致醫院為維持醫療工作正常運轉，將醫院和醫務人員收入與病人診療費用掛鉤，造成醫生盲目開“大處方”和藥品、器材、檢查的高定價現象普遍存在，這是導致醫療費用高昂的主因和醫療衛生領域不正之風的源頭，也是長期以來，醫療技術價值得不到公允體現的原因，更是醫患關系日益緊張的重要原因。

二 群眾路線教育活動要與構建和諧醫患關系相結合

群眾路線作為我們黨的根本工作路線，是長期以來我們工作遵循的原則。深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，是醫療衛生機構黨建非常重要而緊迫的一項任務。醫院開展群眾路線教育實踐活動就是利用醫療衛生機構基層黨的組織的政治優勢與組織優勢，充分發揮基層黨組織的戰斗堡壘作用。

（一） 開展群眾路線教育活動有助于塑造良好的醫生形象，有效溝通醫患關系

當前信息不對稱、醫德醫風、醫患溝通時間、醫生的業務水平等對醫患溝通效果影響很大；醫務人員在進行醫患溝通時缺乏必要的技巧培訓，溝通語言不規范，隨意性大或過于專業化。溝通語言的用詞、語氣，自身禮貌修養不恰當極易引發醫療糾紛（事故），有效溝通是消除醫患誤解的重要途徑。通過開展群眾路線教育活動，強化服務意識，提高服務質量，提升服務水平，降低醫患信息不對稱程度，可以大幅度減少醫患糾紛（事故）的發生。

（二） 開展群眾路線教育活動有助于減輕醫患關系緊張程度

醫療相對來說是信息不對稱很大的學科領域，患者很大程度上缺乏對醫療規程的了解，同時醫療風險不確定性大于其他行業，同時不同收入的患者對醫療服務水平存在差異性，這些情況的存在導致病患者在醫療活動中處于被動接受地位，從某種程度上來說是弱勢群體，病患者對于自身病情嚴重不嚴重不清楚、該做不該做什么檢查不清楚、該用不該用什么藥不清楚。對醫療診療的效果期望過高，無法區分正確的診療、正常的醫療風險和醫療事故界限。通過開展群眾路線教育活動，加強對患者的相關教育，有助于緩解患者對診療可能出現的不良結果的承受力，有助于防止部分惡性腫瘤、慢性病、長期不愈病患者產生絕望心理，有助于病患者因經濟問題、家庭關系問題將矛盾轉嫁給醫院和醫務人員，最大程度減少因患者原因發生醫患糾紛（事故）。

（三） 開展群眾路線教育活動有助于強化醫德醫風教育

醫德醫風是醫療衛生行業職業道德建設的主要內容，是衡量醫務工作者職業道德和規范工作作風最起碼的準則。高尚的醫德醫風是醫療衛生工作者必備的素養，高尚的醫德醫風以患者的需求為出發點和落腳點，具有展示醫院文明、傳播醫院文明、帶動醫院文明的重要作用。通過開展群眾路線教育活動，加強醫德醫風建設，教育引導全體醫務人員樹立服務意識，改進服務態度，提升服務質量，制止不良行為，降低醫療成本，減輕患者負擔，提高患者滿意率，從醫療機構層面解決醫患關系緊張問題。

三 依靠基層組織力量，緩解醫患關系緊張局面

思想政治工作與醫患關系有著緊密關系，解決醫患關系緊張問題同樣需要發揮好基層黨組織戰斗堡壘作用，通過發揮思想政治工作的優勢，及時發現并設法解決醫患關系存在的新情況和新問題，切實做到為病患者及其家屬服務。

（一） 處理好醫院基層黨支部與業務科室的關系

針對業務科室的的具體情況設立黨的基層組織，將基層黨組織的日常建設與業務科室的業務建設緊密結合，有利于密切干群關系，有利于為病患者及其家屬服務。

（二） 以群眾路線教育活動為契機，提高思想政治工作的有效性

黨的基層組織不僅要做好黨員的教育、組織發展等工作，還要圍繞業務科室的日常管理工作和任務積極主動開展工作，把思想政治工作滲透到解決醫患關系緊張的每一個環節。通過群眾路線教育實踐活動，基層黨組織很好地做到密切聯系患者，強化醫德醫風建設，促進醫院的建設和發展。

（三） 加強醫院職工隊伍的建設

以群眾路線教育活動為抓手，通過建立一支政治素質高、業務素質精的黨員隊伍，推動醫患關系協調發展。加強黨員隊伍建設，是不斷提高廣大黨員整體素質的必由路徑，是新時期基層黨建工作的一項重要內容，同時也是黨組織的一項重要職責。加強對黨員的管理、監督，永葆黨員的先進性。從黨員的目標管理，業務技能素質，工作能力，作風建設，制度執行力等方面設法解決醫患關系緊張局面。只有這樣，才能推動醫院各項工作順利進行。

［1］ 王明旭.醫患關系學［M］.北京：科學出版社，2008.

［2］ 劉偉，陸榮柱.醫患關系的改善與社區衛生服務的發展［J］.中國全科醫學，2002，5（10）：799－801.

［3］ 羅一民.對開展群眾路線教育實踐活動的思考［N］.學習時報，2013－02－04（011）.

［4］ 劉國恩.新醫改能給我們多少實惠［EB／OL］.（2009－04－07）［2014－04－04］.http：／／club.health.sohu.com／zz0200／thread／！8e46a150a1e4f090.

［5］ 洪仙瑜.我校實施ISO 9000管理體系的實踐和思考［J］.教學與管理，2001，（8）：13－14.

［6］ 趙寧志，高茗，茅建華，等.柔性管理在醫院管理中的應用［J］.臨床誤診誤治，2011，24（5）：100－101.