英國制造業企業的“服務化”(下）

英國制造業企業的“服務化”(下）

服務化過程中的推動因素和限制因素

1.客戶內部的限制因素

客戶若對先進服務感到懷疑、不放心，抑或是沒有能力采用，則會抵制它。這里包括許多實際因素，包括替換的難易（一旦失敗是否能被輕易替代），供應商是否能提供足夠多的技術種類，以及企業是否情愿簽訂外包形式的合同。若客戶擔心過分依賴某家供應商會（在現在和將來）限制自己購買最為經濟的產品或服務，也會阻礙先進服務的采納。例如，英國芬寧公司高管談到，一些顧客擔心“把所有雞蛋放到一個籃子里”可能使他們無法最大化開支的價值；伊斯靈頓鎮自治議會也強調知識保留對于再進入市場的重要性。

即使前景誘人，客戶（公司）也可能沒有能力采用先進服務。限制因素常流程規范性、預算系統、數據系統、法律和合同等方面。例如，在考慮服務外包時，英國之心NHS信托基金會就強調流程規范性的重要性。另一個限制因素是缺乏具備合同技能的人才。即使簽訂了合同，若客戶（公司）感到服務達不到預期水準，或更普遍地，沒能體現出價值，他們也不樂意繼續參與其中。

2.客戶內部的促進因素

若客戶看到標桿案例或清楚地知道成本，相信先進服務適用于本公司，且本公司擁有恰當的流程確保它們物有所值，他們就可能采用先進服務。例如，英國伊恩公司（Eon UK）高管表示：“讓制造商為你提供服務其實并不是問題，但你得相信這筆錢花得值。”

對服務供應商的信任會產生直接影響。英國之心NHS信托基金會高管說：“我們必須相信他們不會一走了之，置我們于不顧。”勞斯萊斯高管表示：“讓我們的客戶更信任他們的委托商，對他們來說是文化上的巨變。他們為此努力多年，終于有人看到此舉的裨益。”

3.制造商內部的限制因素

制造商大都談到合約、財務和數據系統方面的限制。對于小公司來說，缺乏所需技能來建立可用、可靠的合同，以及缺乏第三方資金啟動服務合同都是主要的限制因素。

即使制造商決定通過服務化提供先進服務，這個戰略的堅持與采用依然受到一些限制因素的影響。與合同相關的因素是，制造商不具備創新、調整技術所需的知識產權，因此無法實現開支縮減和效率提高。馬歇爾航天公司（Marshall Aerospace）高管表示：“有幾次我們的國防部試圖購買知識產權……你可能以為我們處于有利地位。澳大利亞空軍行動得更晚，卻得到了知識產權。出于這樣那樣的原因，我們的國防部并沒有成功……沒能得到澳大利亞人達成的談判結果。”

一般來說，技能是OEM主要關注的一個問題。阿爾斯通運輸公司高管說：“……開發出技術能力的地點常是一個新建成的環境。我們的擔心是，隨著制造業——當然是重工業下的制造業不斷縮小，長期以后還有專業知識和能力來維系服務業嗎？我們覺得，英國的服務業依然有許多來自制造業的重要技能……我們的擔心是，20年后，我們還擁有相同的能力嗎？”

4.制造商內部的促進因素

對制造商來說，一個主要促進因素是和客戶之間的強大關系。正如英國芬寧公司高管所言，“客戶關系若非我們成功的全部原因，也差不多是關鍵所在。”這種客戶關系的背后是設備和企業本身的聲譽。英國芬寧公司高管繼續解釋說：“希望和我們做生意的客戶都知道卡特彼勒（Caterpillar）是我們的‘后臺’——它是個非常強大的品牌。”

制造商還受到自身創新能力的促進。不能簡單地在同一企業中設立服務功能和產品功能，必須用內部系統將這些能力聯系到一起。而且，有能力建立和管理變革項目對提供先進服務也至關重要。

對英國商業與經濟的影響

英國經濟增長受阻。2013年2月的制造業生產指數較2012年同期下跌了1.4%，其中下跌幅度最大的要數焦炭和精煉石油產品行業，達16%；其次是基本藥品和藥物制造，達13.6%；橡膠和塑料制品以及其他非金屬礦物制造業下滑達6.9%。唯一顯著上漲的是運輸設備制造業和其他制造及修理業，分別為8.4%和1.4%。由于經濟衰退，原因分析變得更為復雜。即便如此，這仍顯示出制造業就業情況和所占GDP百分比呈現出下滑趨勢，而服務業的增長恰與之形成平衡。

關于服務化對商業和經濟的影響，最關鍵的問題與凈收益緊密相關：服務化增強的競爭力能否促進增長，從而扭轉下滑趨勢？這個問題從商業層面比從經濟層面更易回答。我們采訪的公司都展現了這項潛力，年增長幅度從5%～10%不等。之前的一些調查，如2011年巴克萊銀行報告（Barclays Bank report）曾指出，服務化與收入、利潤和就業增長呈正相關。我們的調查驗證了這一點。

但在經濟層面上，我們還必須考慮位取代效應和漣漪效應。一家成功服務化的公司在犧牲了其他（盡管生產力較低的）行業和工作機會后，到底能多大程度地提高效率？在這種商業模式下得以加強的全球競爭能力又能多大程度地改善英國的財富創造？有明顯證據表明，服務化是發達經濟體生產商對外界壓力做出的一個響應，是增強產品差異性的一次機會，也是支持經濟重組與增長的一種方式。從概念上來說，服務化提供了一次能同時影響國家和區域增長的機會。它以技術能力為基礎，脫離了對單純“銷售產品”的依賴。

產業政策有助于開展服務化。缺乏理解是OEM和客戶動作遲緩的原因。這種變革不易成功，OEM在應對服務化獨有的企業文化、技能、合同和融資（表3）時需要幫助，才能做到不斷打造技術創新能力，提供服務。20世紀80年代，政府做了不少努力，幫助英國的大型OEM開始服務化；現在該進入這項活動的第二階段。要做的事項應包括：

——從微觀和宏觀層面改進測量機制，這樣，企業內以及整個經濟體制中采納服務化的進程能得到更好的檢測。

——提高國家和地方采購公務員對采用（大小型）OEM所提供服務的認知度和激勵機制。

——鼓勵財政和會計機構了解OEM所提供服務的價值，并在財政和合同方面給予幫助。

——繼續發展英國的工程與技術技能基地，教育學生除了在生產中運用這些技能外，還可以將之用于提供服務。

結論

在這份調查中，我們采訪了英國經濟中十分重要的幾家公司的主管。毫無疑問，通過服務競爭在未來將極其重要。服務化不是靈丹妙藥，也并非對所有公司奏效，但它有助于提高國家經濟的可持續發展性。總的來說：

1.早期采用服務戰略的OEM大都是為了保護它們的商業生存能力（表1）。它們也發現服務化為產品和業務流程帶來了創新，最終帶來了新老客戶業務的增長。這樣的變化影響了它們的商業恢復力（產品和服務收入通常五五分），也帶來了整體的業務增長（幅度一般為5%至10%，表2）。

2.客戶公司利用這些服務來改善財務結構、風險狀況以及資產管理的效率（表1）。它們也發現服務績效的提高對自己的企業增長有所裨益。領先采納服務的公司還顯著降低了成本（表2），在為自己的客戶提供服務時收獲了業務增長。

3.服務化能夠正面影響英國經濟的恢復力，促進經濟增長。盡管英國經濟復雜多樣、不可預測，成功提供服務的OEM卻取得了實實在在的收入提高。

4.由于OEM及其客戶的認識度不夠，服務化的潛力還不能被充分利用。這種創新仍非常脆弱，服務化的過程需加以培育。OEM在應對文化變革、技能、合同和融資方面尤其需要幫助（表3）。（全文續完）

（朱梅 編譯）