淺議呼叫中心的未來發展

胡雅雯

淺議呼叫中心的未來發展

胡雅雯

從1956年泛美航空公司建成世界上第一個具有規模性的、可提供7×24小時服務的呼叫中心開始，呼叫中心作為一個新興行業走過了近60年的發展歷程，其利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他特定商業活動的定義已在全球范圍內被接受，并被廣泛地應用到現代生活的各個環節中。在我國，呼叫中心的興起僅是近十多年的事情，并且正以驚人的速度發展。本文將從以下幾個方面探討呼叫中心的未來發展。

一、呼叫中心技術層面的發展

呼叫中心的發展需要依托科學技術的發展，有了科技的支持，才能充分發揮呼叫中心的功能。在經歷了人工熱線電話、交互式自動語音應答系統等早期技術發展階段之后，大部分呼叫中心開始采用兼有自動語音服務和人工服務的電話中心系統。該系統基于計算機電信集成技術，由于采用了標準化的、通用的軟硬件平臺，呼叫中心成為一個純粹的數據網絡。

目前，呼叫中心技術層面的發展已經與各領域先進的科學技術緊密結合，同時先進的科學技術也大幅提高了呼叫中心與客戶的接觸面、響應速度及接觸效率。呼叫中心已不僅僅局限于提供傳統的電話、傳真等服務，還同時支持電子郵件、手機短消息、網絡電話等多種接入方式，進入了多媒體時代。同時，由于客戶群年齡層變化、設備的便捷性及效率的發展，下一個時代的呼叫中心將是以多媒體和互聯網技術為基礎，同時側重于第四代移動通信技術的服務時代。比如，時下很熱門的微信客戶服務端、在線客服等等。

二、呼叫中心運營理念的發展

呼叫中心歷經數十年發展，根據不同時代的客戶需求，以各種目的為運營目標，內部的運營管理理念也在不斷演進中。

（一）以提升客戶滿意為基礎的接通率時代

在呼叫中心開始建立并且正式運營后，大量的客戶電話涌入呼叫中心，呼叫中心面臨的第一項任務就是接通這些客戶的呼入電話。因此這一階段呼叫中心管理重點圍繞著接通率目標開展，呼叫中心的主要工作是擴容系統規模和座席數量，招聘更多的人工座席，盡可能降低平均通話時長。

（二）以客戶分層為特征的個性化服務時代

為提升呼叫中心的接通率，呼叫中心運營管理者不斷加大資源投入，但同時面臨著投資與收益不匹配的問題。來自低端客戶的呼叫消耗了絕大部分系統資源，導致高端客戶的呼叫不能得到及時處理。于是企業按照客戶對企業價值的貢獻度對客戶進行分類管理。這一時期，呼叫中心運營管理也圍繞著定義客戶價值、修改語音應答系統設置、業務流程再造、座席技能分組等開展，從而使不同價值的客戶體驗不同水準的服務。

（三）以提升運營效率為基礎的運營管理時代

為了降低呼叫中心的運營成本，實現優質的客戶體驗，許多企業的呼叫中心完成了座席的集中管理，往往以省為單位將所有座席集中到一兩個地點。在這個時期，呼叫中心運營管理者的工作圍繞著提高運營管理效率、降低運營成本展開，重新梳理和設置呼叫中心的崗位體系、培訓體系、考核體系、處理流程等。同時，呼叫中心在創新運營管理工具方面進行了重點投入，通過建設和完善知識庫、質檢管理、培訓考試、排班管理等系統工具，為呼叫中心提升運營管理效率提供更有力的技術支撐。

（四）以客戶關懷為重點的價值發現時代

在完成了基礎建設、客戶分級、提升能效等重要步驟后，呼叫中心的運營目標將以客戶關懷為重點，側重人性化服務，滿足客戶和企業成長需求，最終展現呼叫中心的自身價值。

1．整合信息，提高工作效率

呼叫中心需要在穩定現有服務的基礎上，集合各種服務手段及平臺提高工作效率。將各個平臺上如電話呼入、網絡留言、短信、郵件、在線客服等接收到的客戶信息以及客戶需求匯集到統一平臺中，由客戶服務代表以統一的規則及流程進行統一處理，并進行有效記錄。

2．適時關懷，提高客戶忠誠度

隨著人們需求意識的不斷提高，僅僅讓客戶滿意還遠遠不夠。現代的服務理念是感動客戶。呼叫中心可以改變企業在客戶服務中的被動狀態，讓每個客戶感覺自己享受到的服務是專業且獨特的，感受到企業對自己的關注，從而忠實于企業品牌。所以呼叫中心需要完善客戶信息檔案，并根據不同客戶的特點分析其訴求，進行適時關懷。

3．收集信息，深度挖掘，發現新市場

呼叫中心在接觸客戶的同時，可以將大量的信息進行歸類分析，為數據挖掘收集必要的基礎數據，從中發現新的商機。同時集合各平臺資源對客戶需求進行有效分析，進而發現新的市場，開發新的產品。

綜上所述，呼叫中心作為客戶服務的手段和工具已經應用于越來越廣泛的領域。在未來，呼叫中心將集合先進的科技手段，為企業及其客戶提供更深入、更有效的服務。同時，技術改進、運營管理理念的發展將引領呼叫中心進入一個價值創新的全新時代。

（作者單位：國壽財險上海市分公司）