超市員工的苦與樂

●本刊記者/李妍婕

超市員工的苦與樂

●本刊記者/李妍婕

2014年春節來臨，成都各大超市人頭攢動，購物者絡繹不絕。記者一問哪家超市的商品便宜又實惠，大家張口即來；可說起超市服務人員的辛苦，許多人卻沒有印象。作為超市服務人員，他們每天認真工作是否得到顧客的認同？他們背后有什么樣的苦辣酸甜？他們的新年愿望又是什么？新年前，讓我們走近他們，去聆聽他們的故事。

被采訪者：謝文蓮 45歲 收銀員

采訪地點：北東街16號銘旺超市

“早日還清老公住院欠下的醫藥費”

22點30分，謝文蓮開始了一天的收銀工作。她工作的超市是24小時營業店，一周上夜班兩次，第二天早上8點30分換班。“以前是手工算賬，我從2006年開始使用電腦，拿著掃描槍掃一下，電腦顯示價格，鍵盤一敲開柜收錢找零，比以前方便多了。”45歲的謝文蓮從事這個工作已經12年了，別人覺得收銀工作辛苦，每天站10個小時，她卻說“習慣了”。

22點50分，顧客多了起來，謝文蓮掃描的速度也快了起來。記者發現原來收銀也有“五步曲”：第一步微笑問候“您好”，第二步掃描條形碼，第三步商品入袋、打包，第四步叫出付款和找零的金額，第五步送走顧客說“謝謝，歡迎下次光臨”。雖然也有顧客催促“搞快點”，但是謝文蓮依然保持良好的態度，有條不紊地收銀。

“我們上夜班有時會遇到一些奇怪的顧客。”謝文蓮說，2012年8月的一天凌晨兩點，一位20多歲的男顧客偏偏倒倒地走進來，一身酒味。他拿了兩罐啤酒來結賬，謝文蓮以為他付了錢就離開。沒想到，他打開啤酒喝了起來，邊喝邊哭：“大姐，我失戀了！我想不通她為什么離開我！”謝文蓮聽后哭笑不得，但是又怕他“發酒瘋”，只能輕言細語勸慰他，讓他早點回去休息。結果這個男顧客絮絮叨叨地講了3個小時，直到凌晨5點才走。“還有一些女孩被騙了，半夜進來買酒喝，我也盡心開導她們。”

生活中，謝文蓮遇到很多困難，她都堅強面對。謝文蓮家住龍泉驛區，她丈夫在10多年前得了腸癌，做了手術卻一直沒有好轉，三天兩頭住院。2012年一年的時間，謝文蓮白天在龍泉驛醫院照顧丈夫，晚上坐兩個小時車趕來上夜班，因為夜班工資高，而她是家里唯一的經濟來源。“那段時間我白天在醫院，晚上上夜班，沒有休息時間，朋友都說我的黑眼圈比熊貓還大。”這樣辛苦，但謝文蓮的丈夫還是在那年永遠離開了她和兒子，留下了一大筆債務。如今，她20歲的兒子工作了，母子倆一起賺錢，償還當時丈夫住院欠下的賬。新的一年，謝文蓮希望努力工作，早日還清醫藥費，和兒子平安過日子。

被采訪者：李秀蘭 40歲 客戶服務人員

采訪地點：大業路6號家樂福店

“絕不將工作中的情緒帶回家里”

從超市結賬出來，你會看到幾位穿著白色襯衣、藍色背心，戴著紅藍相間領結，胸前別著工作牌的人，她們站在收銀線以外，總是面帶微笑，一看到顧客有麻煩就會主動上前詢問：“有什么需要幫忙？”她們是客戶服務人員，主要工作是把好服務最后一道關，讓顧客帶著滿意離開。

40歲的李秀蘭是其中的一員。家樂福的工作是她在成都的第一份工作，她一干就是11年，從早上8點半到晚上6點半，每周休息一天。李秀蘭每天會接受客戶的投訴，處理他們的問題。“我們要有耐心，用好的態度給顧客講道理。雖然也有委屈，但是必須為顧客著想。”

李秀蘭告訴記者，家樂福超市的門店很多，有一個規定就是如果購買到有問題的東西，只能在購買的門店退貨。一次來了一位顧客，他在八寶街店買的電熱毯，回家后發現指示燈不亮便拿到離家近的青石橋店退貨。李秀蘭告訴他，電熱毯不能在這邊退貨，因為每個門店的銷售金額會單獨核算，只能去購買的門店退。然后，李秀蘭馬上和八寶街店的客戶服務部聯系，再將那邊的電話留給顧客，請他過去找工作人員就可以退貨。雖然顧客不停地抱怨，李秀蘭卻始終帶著笑容，態度和藹，最終顧客接受她的解釋離開。

在同事的眼里，李秀蘭是一個時刻充滿正能量的人。“秀蘭姐身上有一種讓人如沐春風的感覺。”“秀蘭姐笑著面對任何人任何事，遇到再不順的事情都會保持冷靜。”……

“工作中受了委屈我也有不好的情緒，但是回家之后絕對不提工作的事。”李秀蘭說起家人，幸福溢于言表。因為李秀蘭工作忙，買菜、做飯、洗碗等家務都是她老公的事，她回家就負責吃飯和陪8歲的兒子玩。兒子特別懂事可愛，剛期末考試完，他就對李秀蘭說:“媽媽，寒假我一定會先做完作業，再出去玩；我一定會聽你和爸爸的話……”聽著兒子貼心的話語，李秀蘭的心都化了，工作的煩惱事早已拋到腦后。周末，他們一家三口會到人民公園去畫畫沙畫，做做陶藝，享受單純的快樂。新的一年，李秀蘭希望自己一家一直這樣幸福。

被采訪者：鄧翔 39歲 防損部助理

采訪地點：蜀漢路347號家樂福店

“想帶著媳婦和兒子出去旅游一趟”

2003年開始鄧翔在超市做保安，10年過去了，他在賣場抓到的小偷不計其數，得到錦旗6面，說著這些事，鄧翔覺得很平常。

最初鄧翔穿著自己的衣服在賣場巡邏，用自己的雙眼去甄別哪些是顧客，哪些是小偷。“一般顧客會認真選擇商品，看價格比質量，而小偷則疑神疑鬼，不看價格，拿了之后躲到角落里將東西藏起來。”經過幾年的觀察和實踐，鄧翔練就了一雙“鷹眼”。

2005年12月18日，鄧翔在賣場巡邏。一名男子在襪子自選區拿了三雙襪子，藏進隨手帶的報紙內，然后若無其事地走到床上用品區，看到四周無人時將襪子從報紙里摸出來，揣進了自己的皮夾克里。這一切被鄧翔看得一清二楚，當男子準備離開時，鄧翔上前攔住了他：“先生，您身上有未結賬物品，請結賬后離開。”這名男子承認拿了東西，但是拒不交出，于是鄧翔和同事只有押送他到保安室，沒想到在途中，這個人突然掙脫出一只手，從右褲包內掏出了槍并上膛，朝著地上連開兩槍，又朝后面開了一槍。所幸鄧翔本能地朝左邊躲了一下，子彈與他擦身而過。小偷逃跑了，后來鄧翔才知他是遼寧警方通緝的逃犯李宗波。

當保安維護賣場秩序，沒想到遇到槍戰，事后想起來，鄧翔確實有一點后怕，但他熱愛這份工作。2012年11月初，鄧翔在賣場撿到了一個棕色的男士皮包，里面有一張200萬元的現金支票和很多張卡。半個小時后，失主匆匆趕來領回了失物。為了表示感謝，5天后，失主送來一面“拾金不昧”的錦旗，贊揚鄧翔的良好品格。

鄧翔的媳婦也是超市的員工，負責維護賣場的價格。因為兩人是同一單位的員工，他媳婦特別理解他的工作。每次鄧翔回家臉色不好，他媳婦都會主動聽他訴苦，然后安慰他。“只要說出來，心里就會舒服一點。”鄧翔說，家人的理解很重要，感謝媳婦的理解和幫助，希望攜手和她走過更長的歲月。對5歲的兒子，鄧翔則充滿愧疚，“陪他的時間太少，上次去海洋世界都是半年前的事了。”每天早上7點，鄧翔就到賣場檢查，雖說下班時間是下午3點，但其實天天都是晚上6點過才能回家。他的休息時間不一定是周末，照顧孩子的事更多由他媳婦承擔，新的一年，鄧翔想多陪陪家人，帶著媳婦和兒子出去旅游一趟。

……

超市服務人員還有很多，他們在不同的“戰線”上付出自己的辛勤，用真心和真情提供服務，給我們帶來便利和溫暖。希望大家在享受購物的同時，能理解他們。

（責編：雷怡安）