新醫改背景下公立醫院醫務管理人員人文素養培養的思考

李 怡（武漢大學中南醫院，武漢 430030）

《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》中維護醫療衛生事業的公益性，是新醫改的鮮明特征。隨著公立醫院改革的全面推進，公立醫院面臨著新的發展機遇和挑戰，加強“以人為本”的醫學人文精神的建設成為推動醫院可持續發展的內在動力。醫務管理人員是醫院政策的執行者、推動者和臨床一線工作的保障者，擔負著全院醫療業務和醫療質量的管理工作。如何認識和培養醫務管理人員的人文精神，適應新醫改的形勢和政策，是非常值得思考和探討的問題。

1 醫務管理人員培養醫學人文素質的迫切性

1.1 醫務管理人員的醫學人文精神教育匱乏 人文精神是關注人、尊重人格和人性，以人為中心的態度。人文精神在醫學領域主要體現為醫學人文精神。即對患者的生命與健康、患者的權利和追求、患者的人格和尊嚴的關心與關懷[1]。目前，大部分公立醫院醫務管理人員構成主要有兩類，分別為從臨床一線的醫藥護技人員轉崗至行政管理部門的有著豐富臨床工作經驗的醫、藥、護、技人員和醫院新近招聘的高校行政或衛生管理專業畢業生。前者，他們的知識結構通常以臨床業務為主，缺乏系統的管理知識培訓，醫學人文精神的理念更是甚少；后者以高校畢業生為主的新入職的醫務管理人員。他們受課程時數限制，醫學人文教育課程的設置方面尚存在不足，專業課所占比例較大，人文素質教育方面課程設置不合理，而且主要是意識形態類課程，這就形成了以“兩課”為核心，人文素質教育課程明顯不足的局面[2]。同時在工作實踐中，醫院普遍重視臨床醫務人員業務知識的培養和技能的提高，對醫院管理人員進行醫學人文精神的培訓和交流的次數較少，客觀上造成了醫務管理人員醫學人文精神教育的匱乏。此外，社會環境中，受“重理輕文”主流思想的影響，使很多醫學人文教育者和研究者受到不平等待遇，他們一般被醫學專業人員視為“邊緣人”，無法真正將人文理念融入到醫學教學、科研中[3]。

醫院醫務管理人員在醫院的組織機構中承擔著行政管理的工作職責。醫務管理人員醫學人文精神教育的匱乏，使醫務管理人員在日常的醫療行政管理工作中缺乏以醫學人文精神服務醫院，服務患者的理念，即無法踐行醫學人文精神的內涵，甚至有可能出現違背醫務人員職業道德規范的錯誤行為。因此，加強醫院醫務管理人文素質的教育和培訓勢在必行。

1.2 醫患關系信任危機的現狀 隨著現代醫療技術的發展，疑難危重病例的診療和救治水平不斷提高，同時廣大人民群眾對健康服務的需求也更加迫切。醫患關系以醫療行為的發生而存在，以共同捍衛人的健康為共同目的，醫生和患者成為醫患關系的主體，特別是在我國社會轉型和新醫改的背景下，部分社會矛盾集中和突出地反映在醫療衛生領域，患者向醫生施暴的惡性事件頻發，嚴重干擾了醫院正常的醫療秩序，醫務人員人身安全遭到不法侵害，破壞了社會的和諧與穩定。

近日，媒體報道的一系列暴力傷害醫務人員的事件讓人不寒而栗：2013年10月17日多名家屬打砸上海中醫藥大學附屬某醫院，并拉扯打傷醫務人員；25日浙江溫嶺第一人民醫院發生患者刺傷醫生案件，3名醫生在門診接診患者時被患者刺傷，其中耳鼻喉科一位主任醫師因搶救無效死亡，另外2名醫生重傷……在短短的1個月時間內，數起暴力傷醫事件使醫生成為直接的受害者，部分醫務人員為了保護自身人身安全不得不集體參加防身練習，例如上海某醫院醫務人員集體“習武”。

對于此類因醫患矛盾引發的暴力事件，一方面需要譴責并采取有效的措施制止此類事件的再次發生，維護醫院正常醫療秩序；另一方面，作為醫院的管理者，不能忽視的是醫生與患者之間的信任危機是導致醫患矛盾升級的重要因素。醫務人員與患者的信任是雙方的，患者相信醫生“救死扶傷”的職業操守，醫生尊重患者的生命權、隱私權和知情權，即醫患雙方在平等對話的基礎上交流與溝通。

醫患關系中，醫務管理人員雖非臨床一線醫護人員，但是醫務管理部門的門診辦公室、病案室、醫療溝通辦公室等部門的工作人員同樣承擔著為患者服務，辦理各種手續，與患者交流溝通的工作內容。作為醫務管理部門的工作人員，在日常醫療管理中，面對前來就醫和辦理各項醫療手續的患者，同樣需要尊重患者的人格尊嚴，保護患者的隱私，防止出現侵害患者權利的事件發生，即醫務管理人員需要具備醫學人文精神。反之，如果缺乏醫學人文精神，則可能在工作中在面對患者的咨詢和辦理手續時出現“門難進、事難辦、臉難看”的機關官僚作風，例如在患者復印病歷時，沒有注意保護患者姓名、家庭住址、主要診斷等各項涉及患者隱私的信息，引發患者投訴。醫務管理工作中，特別是在接待患者的投訴時，醫務管理人員言語的不當或者對患者缺乏必要的尊重，則更容易將醫療投訴事件擴大和升級，加劇緊張的醫患關系，影響日常工作的正常進行，對醫院的形象造成損害。

1.3 醫學人文精神是醫務管理人員的必備素質 醫院管理是一門綜合性強的學科，尤其是醫務管理人員的服務對象既有患者，也有醫院的醫護工作人員。服務對象的特殊性決定了醫務管理人員不僅需要具備一定的醫學管理知識，而且需要具有以人為中心的醫學人文素養，表現為過硬的思想政治素質、較強的管理能力、高層次的知識水平、精通的業務知識、良好的溝通能力和創新精神。

2 醫務管理人員人文素養的內容

2.1 服務意識 “以患者為中心”的人性化服務觀念是醫務管理人員人文素養最直接的體現。醫院工作的根本是服務患者，醫務人員的基本職責是與疾病作斗爭，在保護和增進百姓健康的服務過程中，如何在針對疾病的技術能力和面對患者的人文精神之間保持平衡協調，是現代醫務人員必須努力做到的[4]。醫院醫療工作的服務對象主要是患者，以患者為中心的人性化服務貫穿于醫務管理人員服務的始終。從門診辦公室工作人員的導醫、導診到醫療質量管理工作人員強化醫療安全，為患者提供一流醫療服務的質量管理，再到病案室工作人員病案復印手續辦理，包括最后對患者的定期隨訪，均需要貫徹落實“以患者為中心”的服務理念，做好各項服務工作，使患者滿意。

“管理服務臨床”的人性化服務理念是醫務管理人員人文素養的又一體現。醫院醫務管理工作涉及醫院工作的方方面面，工作繁瑣，更重要的是日常工作大部分需要臨床醫護人員的積極配合，因此醫務管理工作者服務的對象不僅是患者，也包括了臨床的醫護人員。臨床的醫務人員承擔著繁重的臨床醫療工作，作為醫務管理人員要踐行 “管理服務臨床”的工作宗旨，則需要經常深入到臨床科室中，傾聽臨床醫護人員的心聲，協調和解決他們在臨床中遇到的困難和問題，聽取他們對醫院醫療管理等各項制度執行的意見，以及對醫院長遠發展規劃的建議，真正做到“管理出效益”。“管理服務臨床”的服務意識體現為醫務管理人員積極熱忱的服務態度、嚴謹的工作作風，包括熱情接待臨床醫務人員的來電、來訪，積極協調臨床需要解決的突出問題，提高工作效率，對領導交辦的事情主動承擔、不推諉等。

2.2 團隊意識 團隊協作精神是醫務管理人員人文素養的重要體現，表現為服務大局的精神和積極的協調、溝通能力。醫務管理人員是醫院行政部門，每一位管理人員因分工的不同有不同的崗位職責，但是部分工作因為任務的特殊性，無法明確劃分至某個具體部門或個人，這需要醫務管理人員有團隊意識，從全局出發，積極承擔工作，而不是推諉和延誤工作，造成不良影響。此外，醫務管理工作往往需要到多個部門和科室的共同協作，這就需要醫務管理人員具備良好的協調和溝通能力，充分協調職能部門之間、臨床科室之間的諸多關系，群策群力、各司其職，保障工作的順利進行。

2.3 溝通意識 德國當代最重要的哲學家、社會理論家之一尤爾根·哈貝馬斯（J·Habermas，1929）提出著名的交往理論認為，如果個人和群體要合作，即不動用暴力而和睦相處，那么他們就必須進行交往行為[5]。語言是交流與溝通的工具與載體，而溝通能力則是評價醫務管理者個人能力的重要方面。有效的溝通能促進工作的積極進展，作為醫務管理者，溝通意識的培養是現代醫院管理者必備的素質。

醫務管理中，溝通包括了與領導的溝通、與臨床醫務人員的溝通，與同事間的溝通，與患者的溝通，特別是在媒體傳播的時代，還包括了與媒體的溝通5個方面。醫務管理者與領導的溝通，指向領導匯報工作計劃、進展、遇到的問題和困難；與臨床醫務人員的溝通，主要包括醫療質量與安全的各個方面，例如醫療制度的發布與執行情況、醫療督查的反饋等；與同事的溝通，主要指日常工作的協作與交流；與患者的溝通，主要包括工作中樹立“以患者為中心”的服務理念，保障患者的知情權，滿足患者的心理需求，為患者提供人性化的服務等方面；與媒體的溝通，主要指將醫院正面的聲音及時傳送到微博等新媒體的各個角落，樹立醫院和醫務人員良好的形象，維護醫院聲譽。溝通的形式除了言語的交流，還包括了非語言的方式，包括手勢、表情、動作、目光等諸多要素。因此，培養溝通意識，掌握正確的溝通技能是醫務管理者人文素養培養的重要方面。

2.4 創新意識 醫院管理的創新與醫院的內涵發展休戚相關。新醫改方案提出了“人人享有基本醫療衛生服務”的目標，為醫院的生存與發展帶來了一系列挑戰。公立醫院管理由過去的經驗型管理正逐步轉為醫院法人治理結構，醫院內部管理朝著指導有方、保障有力、服務到位的管理目標努力。在此背景下，醫院醫務管理人員需要具備創新意識，不斷改進工作方法，從運行機制、發展方向等方面進行管理模式的創新，思考如何更好地根據市場需求，整合醫療資源，創立醫院品牌，加強風險防范意識，提高醫療技術水平。

3 醫務管理人員人文素養培養途徑

3.1 制訂醫務管理人員人文素養培養計劃 醫院對管理人員的培養是一個需要長期投入，持續跟進的過程[6]。醫務管理人員人文素養的培養是一項長期的工作，目前醫院醫務管理人員工作由于工作繁忙，沒有充裕的時間進行定期的人文素養的專題培訓。因此，醫院需要結合工作中的實際問題開展有針對性的醫務管理人員培訓，做到培訓有計劃、有落實、有效果、有反饋。同時，培訓的形式和內容可以豐富多樣，如開辦專題講座、交流分享會、案例分析、角色扮演等，以培訓為載體，以提高醫務管理人員人文素養為出發點，以提高綜合管理能力為目標，爭取打造一支高素質的醫務管理人員隊伍。

3.2 樹立醫學人文的職業精神 職業精神是能夠體現職業根本利益和職業責任的一種精神，這種精神在很大程度上改善著從業者的品行，影響著單位的精神風貌[7]。醫學與生命直接相連，生命的寶貴性和有限性決定了醫院工作者工作的神圣性和崇高性。無論是臨床一線的醫務人員，還是從事管理工作的醫院管理者，他們的工作直接和間接地與患者的健康休戚相關。醫學的特殊性決定了其更需要強調人文關懷[8]。樹立尊重生命、敬畏生命、醫者仁心的醫學人文職業精神，有利于醫務工作者在工作中自覺踐行“以患者為中心”的服務理念，對提升醫院形象，構建和諧醫患關系起到積極作用。

3.3 建立健全考評機制 公立醫院歷來重視醫院醫療技術的發展和醫療人才的引進帶來的直接效益，卻忽視了醫院管理人員的工作帶來的潛在效益，造成了管理人員薪酬與臨床工作人員差距日益擴大、管理崗位缺少吸引力、管理人員缺乏工作熱情的現狀。為了真正使醫務管理人員人文素養的培養產生效果，則需要改變目前的考評機制，將競爭、激勵機制納入考評中，對工作中表現優秀的醫務管理人員進行適當獎勵，對消極、怠慢工作的醫務管理人員進行處罰，做到賞罰分明，有賞有罰，促使醫務管理人員自覺踐行醫學人文精神，提高自身醫學人文素質的積極性，真正在醫療服務中落實、體現醫學人文精神。

總之，新醫改背景下，公立醫院發展的成敗，不僅取決于醫療技術實力的優劣，也取決于醫院管理層內部組織部門的分工協作和醫務管理人員綜合人文素養的高低。醫學人文培育對促進醫院文化建設有至關重要的作用，加強醫院文化建設不僅可以使醫院贏得良好的口碑，還能促進醫院的良性發展，使醫院實現公益性及經濟的雙贏目標[9]。因此，加強醫務管理人員的醫學人文素質的培養刻不容緩。同時，醫務管理人員自身應該加強能力建設和醫學人文素質的提高，超越自我，促進自我和醫院的共同發展。

[1]周麗春，阿依努爾.培育醫學人文精神與提高醫療質量[J].解放軍醫院管理雜志，2011，18（11）：1095－1096.

[2]李凱軍，崔榮軍，胡江平.新形勢下醫學人文教育面臨的問題及對策[J].醫學與社會，2013，26（3）：89－94.

[3]陸華，王珩，徐舒曼，等.知－信－行理論在醫師人文執業能力培養中的應用[J].安徽醫學，2013，34（3）：349－351.

[4]曹書杰.醫學人文在優化醫學醫患關系中的作用探討[J].中國醫院管理，2011，31（6）：47－48.

[5][德]J·哈貝馬斯.通向理解之路——哈貝馬斯論交往[M].陳學明，吳松，遠東.昆明：云南人民出版社，1998：21.

[6]曲文峰，許文苑.淺談醫院管理人的培養與考核[J].中國衛生人才，2013（3）：76－77.

[7]曾東梅，張正軍.弘揚衛生職業精神構建特色醫院文化打造品牌醫院形象[J].中國醫學倫理學，2012，25（6）：708－710.

[8]鐘聲，楊曄，陳新.醫學人文品格培養的倫理思考[J].中國醫學倫理學，2012，25（6）：820－821.

[9]李芳，楊朝均，徐建中.醫學人文培育在醫院文化建設中的作用探析[J].中國醫院管理，2012，32（12）：73－74.