激發基層活力提升服務品質——無錫聯通企業發展與服務創新新舉措

無錫聯通 徐猛

激發基層活力提升服務品質——無錫聯通企業發展與服務創新新舉措

無錫聯通 徐猛

今年，無錫聯通以大力激發基層營銷單元，推動基層營銷單元由生產責任中心向效益責任中心轉變，以客戶感知為導向、以信息內容服務的品質與特征為核心，來滿足客戶的信息消費需求，其中包括客戶對服務的感知度、滿意度及客戶對企業的忠誠度等。無錫聯通細化到了了以下具體行動：

推進機構改革全面激發基層營銷單元活力

無錫聯通以優化營銷體系建設為基礎，引導基層營銷單元由生產中心向效益中心轉變；以“責權利”統一，充分激發基層營銷單元活力為目標，實現公司經營規模和效益雙提升。

為推進毛利管理，無錫聯通統一搭建基層營銷單元“責權利”相匹配的“四包”責任體系，配置責任明確到位的“任務包”、資源匹配到位的“資源包”、基層授權到位的“權力包”、激勵實施到位的“激勵包”以及配套落實到位的“IT支撐”體系。

打造專業服務提升客戶滿意度

專業成就品質。只有做到足夠專業，才能實現服務的品質。因此，除了技術、產品、品牌需要專業精神，客戶服務更需要非常專業、嚴謹。專業服務機制。客戶中心專門制定了標準化的溝通流程與響應機制，并設有與客戶直接溝通和微信群QQ群等，業務辦理專柜，提供上門服務指導。專業服務技能。為提升全體客服經理的綜合素質和整體服務水平，定期舉辦了各項競賽活動，以賽促訓、以賽促學，強化客戶服務標準規范，全面提升客服經理銷售和服務能力

聚焦客戶需求定制個性服務

無錫聯通越來越認識到，服務水平的高低才是競爭的根本；消費者也越來越理性，他們追求的不再是單純的價格或是質量，而是產品的“性價比”。正因為如此，無錫聯通不斷根據客戶多層次的消費需求，設計多樣化的產品，創新更多人性化的服務，為客戶量身定制專屬的通信體驗，以此滿足客戶日益增長的多層次通信需求。VIP客戶撥打10018即可方便地辦理業務，可以直接與一對一的客服經理聯系，有問題很快就能得到解決，這些直觀的變化正是VIP客戶服務提升的縮影。

創新服務理念開拓新型服務

無錫聯通堅持不斷創新。從銷售服務向全程服務轉變，從VIP標準服務到VIP專區的優先服務、預約服務轉變。堅持以客戶需求為圓心，使服務不斷升級、感知不斷提升，真正實現了服務的尊貴化。電信技術的發展,正在深刻地影響著人們的生活方式和狀態。為客戶提供電子化服務已成為發展的潮流。在此基礎上,我們充揮電子渠道的優勢,借助網絡平臺更好地開展服務營銷工作。客戶通過電子渠道可自助定購產品、獲取服務。不斷加強VIP微信、微博公眾號的建設，打造新型在線服務及營銷的新平臺。通過一系列VIP俱樂部活動，加強客戶歸屬感。