基于流程再造的醫院床邊結算應用研究△

陸正洪

·質量與安全·

基于流程再造的醫院床邊結算應用研究△

陸正洪①

醫院出院結算流程是影響患者就醫滿意度的重要因素。為此針對2012年度4月份出院病人數病案統計資料，分析每周、每日出院病人數分布情況，采取床邊結算便民服務的相應措施，結果能夠大幅提高患者滿意度，簡便易行，具有推介和示范意義。

流程再造 床邊結算 患者滿意度

醫院出院結算流程是影響患者就醫滿意度的重要因素。2011年7月，衛生部制定并發布《全國醫療衛生系統“三好一滿意” 活動2011年工作任務分解量化指標》，要求醫院“合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘”[1]。我院始建于1883年，是江蘇省屬大型綜合三級甲等醫院，截至2012年末，醫院擁有固定資產總額20.26億元，2012年度門急診人次近220萬，出院病人數達6.8萬人次。近年來，日均門急診人次及出院病人數均呈持續增長狀態，如何縮短患者出院結算手續辦理時間、減少患者排隊次數，一直是困擾醫院管理者的問題之一。

2012年3月，我院針對患者出院結算手續辦理高峰時段排隊時間較長現象組織調研，選取部分病區開展實證研究，協同全院醫務員工再造出院結算流程，推行出院患者床邊結算便民服務舉措。經過1年多的探索和實踐，此項舉措受到社會各界廣泛好評。至2013年3月，床邊結算已成為醫院一項有品牌特色的便民服務項目，醫療服務質量和患者滿意度隨之大幅提升。

1 調研資料來源及方法

1.1 資料 我院2012年度4月份關于出院病人數的病案統計資料。首先，選取2012年4月份第一周，即星期一至星期日(4月2日～4月8日)期間醫院所有病區當日出院病人數，分析1周內出院病人數日分布狀態；其次，對所選期間出院病人數最多的1天進行重點分析，按患者辦理出院結算手續的時點序時統計，分析每日出院病人數時點分布狀態。

1.2 調研結果 據每日出院病人數統計圖資料，該統計期間內出院病人數峰值出現在星期一和星期五，遵醫囑按期出院的患者多選擇于周一和周五辦理結算手續，而星期三和星期日辦理出院手續的患者相對較少。據每小時出院病人數統計資料，當日辦理出院結算手續的患者或家屬達282人次，時間集中在10～11點、11～12點兩個高峰時段，短短兩小時內辦理出院結算者達106人次，占當日出院病人總數38%；而上午9點前和下午4點后辦理出院結算的例數則非常少。

上述調研數據顯示，患者出院結算手續辦理大多集中在上午醫生查房后，住院部結算窗口在10～12時段易出現排隊現象，患者等候時間較長；在結算高峰時段，即使所有的收費窗口都開放也很難杜絕排隊現象，而部分時段辦理出院結算的患者數量則較少。目前，這種現象在大型綜合醫院具有較強代表性，在大型綜合醫院部分時段出院結算排隊等候時間長是導致患者或家屬對醫療服務不滿意的重要原因。有效縮短出院病人排隊等候時間是“三好一滿意”的重要內容，如何在不增加或少增加醫院運營成本的前提下合理分流出院結算病人、實現錯峰結算服務則成為醫務員工尤其是收費管理人員需要思考的重要問題。

2 床邊結算模式實踐

2.1 再造前的出院結算流程 出院結算流程再造之前的患者出院結算流程為：當日早晨醫生查房后，根據病情開具“今日出院”或“明日出院”醫囑，以當日出院醫囑居多；護士通過工作站平臺執行醫囑，并確認相關醫藥費用；藥劑師根據醫囑辦理退藥、出院帶藥確認手續；待醫生工作站、護士工作站及藥品管理系統確認完畢、出院小結等相關資料信息傳遞到住院結賬處后，患者自行前往收費窗口辦理醫藥費用結算；如果患者遵醫囑需要出院帶藥，則至住院藥房領取所需藥品后離開醫院。

2.2 再造后的出院結算流程 患者出院結算是否順利便捷取決于醫院制定的出院結算流程是否足夠合理。出院患者辦理結算手續的過程是一個多部門、多角色協同配合的過程，看似簡單的出院結算業務，其本質乃是一項多任務、多角色的工作，需要醫務處、護理部、藥學部、財務處等醫院職能部門通力合作，需要醫師、護師、藥劑師、會計師等醫務人員默契配合。針對原有出院結算流程中不合理之處，經過面向患者和醫務人員的廣泛調研，2012年3月，我們選取部分病區(產科、骨科、神經內科)，對其出院結算流程進行優化，提供基于“預約、錯時、床邊”的人性化床邊結算便民服務。與原流程相比較，再造后的出院結算流程有以下幾個特點：一是前置出院醫囑下達時間，醫生對擬明日出院的患者提前一天開具出院醫囑，便于患者辦理出院預約手續以及出院準備事項。二是醫生出院醫囑的提前下達，為護師、藥劑師、會計師預留了較多作業時間，有助于相關涉費人員加強醫藥費用稽核力度，有效避免錯收費、漏收費等現象發生。三是藥劑師及時配送患者所需出院帶藥，出院帶藥統一配送至病房后由病區責任護士配發給出院患者，省卻患者在醫院樓宇間來回奔波、反復排隊的煩惱，切切實實把方便和時間留給病人。四是收費人員前置服務重心，利用早晨窗口結算低峰時段開展床邊結算，由相關收費人員在患者病床前向患者講解醫藥費用構成、費用清單、醫保支付比例等患者關注事項，將收費服務從玻璃窗后延伸至病人床前，有效分流、疏導結算高峰時段人群。

2013年3月，為進一步規范服務流程，持續改進服務能力，醫院制定了《住院患者床邊結算服務工作方案及實施細則》，建立床邊結算申報、評估、會簽制度，構建床邊結算聯絡員網絡和績效評價體系，規范床邊結算作業流程，強化內部管理。至此，經過歷時1年多的調研和試點，床邊結算已經成為我院一項制度化、常態化、有特色的便民服務舉措。

3 成效與思考

業務流程再造(business procoss reengineering；BPR)概念首先由邁克爾·哈默教授于1990年提出。沿用至今的BPR經典定義援引自哈默和錢皮合著的《公司再造——管理革命的宣言》:對經營過程徹底地重新構思，根本地重新設計，以達到在一些諸如成本、質量、服務和速度等關鍵性能方面的顯著提高[2]。我院自2012年以來，對患者出院結算流程進行優化、重組，推行出院患者床邊結算便民服務，運行以來成效顯著，極大地提升了患者就醫滿意度，積累了一個提升服務能力和服務品質的成功案例。

3.1 醫療服務流程得以優化 床邊結算便民服務舉措優化了患者出院結算流程。為解決部分時段出院患者排隊時間長的難題，醫院沒有簡單地采用增配收費人員、增設服務窗口等方式，而是借鑒BPR理論，將前置患者出院醫囑下達時間列為流程再造目標。優化后的服務流程，一改以往醫生當日查房、下達當日出院醫囑的傳統做法，促使醫生對患者的出院醫囑提前做出安排，從而使護師、藥劑師、會計師等后續處置環節井然有序地進行，有效減少患者不必要的等待時間，也有效緩解了醫院的擁擠現象。

3.2 醫療服務重心得以前置 床邊結算便民服務舉措有效地前置了服務重心。在醫院，圍繞著床位開展的業務工作不應僅僅局限于醫務和護理工作，床位作為醫院的一個基本單元，除了應具備與其功能和任務相適應的場所、設備、設施和人員等條件以外，作為患者診療疾病依附的場所，更是承載了醫院管理和服務的基本內涵，醫院的各項管理和服務工作也要趨向病床，前置管理和醫療服務重心，真正做到“顧客導向”。床邊結算便民服務，促使收費人員打破傳統思維模式，變“被動等候”為“主動臨床”，體現“以病人為中心”的人文關懷服務理念。

3.3 醫療服務效果得以提高 床邊結算便民服務舉措提高了服務效果。患者滿意度是醫院提供醫療服務質量、醫療服務效果的重要評價指標。現代醫院的核心競爭力在于其經營病人滿意度的實現能力[3]。在出院患者床邊結算便民服務中，一方面，通過流程再造，有效地實現錯時服務、分流患者，提高工作效率；另一方面，借助床邊結算，患者與收費人員建立了面對面的優質溝通關系，醫務人員能夠識別不同病人群體間的差異，及時了解其主導和潛在的需求，讓患者在獲悉醫藥費用、病情轉歸等信息過程中，消彌諸多因為信息不對稱而導致的疑惑。

3.4 醫院文化內涵得以豐富 床邊結算便民服務舉措豐富了醫院文化內涵。醫院文化是富有醫院自身特征的一種群體文化，是全院醫護員工在長期醫務工作中創造出來的物質和精神成果的集中體現。床邊結算便民服務能否順利實施，有賴于多角色醫務人員協同配合的密切程度，因為協同將最大程度消除醫院內部各要素、各環節之間的障礙，提高資源利用率，使各崗位的醫務人員形成一種內在認同。我院130年的歷史文化積淀，為床邊結算營造了極其濃厚的醫院文化氛圍，床邊結算便民服務既豐富了醫院文化內涵，繼而又借助良性醫院文化強化了患者出院結算流程。

醫院床邊結算服務須遵循“自愿、無償、安全、便捷”的服務宗旨，充分尊重患者意愿和病情需要，對病區是否適宜開展床邊結算、以及床邊結算的形式均需要進行充分評估，在確保醫療安全和資產安全、嚴格遵守相關財務管理制度的前提下，由醫院統一向患者無償提供，以避免對患者就醫行為造成不必要的干擾。

1 中華人民共和國衛生部.《衛生部辦公廳關于印發“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標的通知》[EB/OL]. http: // www.moh.gov.cn , 2011-07-29 .

2 Micheal H, James C. Reengineering the corporation : a manifesto for business revolution[M]. New York: Harper Collins, 1993：10-28.

3 王東，張曉麗. 基于雙因素理論的病人滿意分析及營造[J]，中國衛生事業管理，2012，10：740-742.

·本文編校 程福珍·

TheApplicationResearchofBedsideMedicalExpensesSettlementBasedontheBusinessProcessReengineering

LuZhenghong.

The First Affiliated Hospital to Soochow University, Suzhou City, Jiangsu Province 215006

Objective: Settlement procedures for discharge process in hospital is one of the important factors affecting patient treatment satisfaction.. Methods: To analyze the distribution of daily discharge patients every week by extraction of discharged patients' medical record statistical information. Results:(1) optimized discharge settlement process.(2)pre-service center of gravity.(3) improved the effect of medical service.(4) enriched the connotation of the hospital culture. Conclusion: This service measures improve patient satisfaction drastically ， Bedside medical expenses settlement is of strong significance for promotion and demonstration.

BPR bedside medical expenses settlement patient satisfaction

蘇州大學附屬第一醫院2012年度黨建與思想政治工作研究課題

2013-10-09)

①蘇州大學附屬第一醫院 蘇州市 215006