持續改進 升級服務 塑造品牌

房麗君 江芳萍

持續改進升級服務塑造品牌

房麗君①江芳萍①

無錫市精神衛生中心通過引入國內服務標兵單位——交通銀行的服務與管理模式、推廣落實關愛尊重病人的18項溫馨服務細節、開展全方位立體式滿意度調查等創新方式，不斷提升服務水準，“窗口”滿意度、美譽度得到顯著提升。

改進 服務 品牌

醫療機構作為“窗口”單位，與百姓生活聯系緊密，其服務的環境和服務水平，一直以來都是市民關注的熱點。我院為積極營造“窗口”服務新環境，展示“窗口”服務新形象，確保“窗口”服務真正成為衛生行業的品牌，提出“對待長者像對待自己父母一樣，對待同齡人像對待自己的兄弟姐妹一樣，對待年幼者像對待自己的子女一樣”的優質服務理念。

1 主要創新做法

1.1 引入交行式服務管理模式 全新升級服務水準 醫院服務體現著管理水平的高低，孕育著文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種精神、一種品牌[1]。醫院在多次組織服務內訓的基礎上，專門邀請交通銀行客服部專家來院舉辦“優質服務技能提升”專題培訓，通過交流“你在生活中遇到的最差和最好的服務”，分享被人服務的感受；通過“把腳伸進對方的鞋子里”的同理心教育，換位思考自身服務的差距；通過大量典型案例，引導職工切身感受“良好的服務可以為員工帶來更忠誠的客戶、更好的口碑與品牌知名度、更高的個人績效收入、良好的自我感覺、優秀的職業生涯、幸福的家庭生活”等理念，發揮思想政治工作內化于心、固化于行的作用；通過服務相關技巧的實訓，提升“窗口”工作人員的服務水準。我們特別注重對導醫導診和掛號收費、發藥窗口等工作人員的引領和管理，因為他們站在醫院最前沿，其言行舉止和服務質量是醫院形象的一個縮影，他們的服務意識、親和力、語言溝通能力、業務知識決定著能否讓病人感知熱情周到、安全高效服務的第一印象。我們要求一線窗口“站立迎、雙手遞、告知細、微笑送”，并結合實際制定了操作性強的50項服務細則進行一對一培訓達標和量化考核。在窗口增添了滿意度評價機，進行服務的實時評價。每季度根據量化考核和滿意度統計結果及員工間的互評打分等，評比出五星、四星、三星級服務明星，并給予不同等級的獎金。

理念的引導、技能的培訓、考核的跟進、獎勵的兌現，我院窗口服務出現了全新的面貌，為兩個文明建設增添了一道亮麗的風景。

1.2 落實18項溫馨服務細節 全面體現人文關懷 現代醫學模式已經由傳統的生物醫學模式向現代的生理心理社會模式轉變，醫務人員面對的不僅僅是一個單獨的疾病而是一個有疾病的人，一個社會人。作為社會人，在他們身患病痛時更需要關懷和關愛，為此醫務人員不僅要有解除患者生理病痛的技能，還要有為病人解除心理困惑的方法。管理者應該把“以人為本”作為醫院文化的最高境界[2]。重視人的心理感受是對人的一種尊重，為此醫院通過員工換位體驗，列出了體現對病人人性關懷的溫馨服務18項細則。分別是：“在院內，遇有來者要微笑示意，或說‘您好！您早！’等問候語。”；“遇有來者問詢，應主動告知，必要時陪同前往。”；“若有來者敲門應說：‘您好！請進！’”；“對待前來咨詢的病人和家屬要熱情接待、詳細解答，首問負責，必要時尋求同事或領導的幫助，直至病人滿意。”；“進入病房，醫、護、工人員均要先輕輕敲門。”；“稱呼病人應用尊稱。”；“晨、晚間護理時，應主動關心病人，如可以說：‘您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣……’” ；“醫生巡查病房每天不少于兩次。”；“尊重病人的知情同意權。住院期間產生的自理費用應提前告知病人。”；“在查房或做治療時工作人員應避免接聽電話，如有必要需征得病人同意。”；“接聽電話要先說‘您好！請講’”；“護士長1周應至少兩次主動關心本病區全部病人，并主動征求病人與家屬的意見和建議。”；“在過道、電梯等場所與病人相遇應主動禮讓，遇緊急情況需先行通過時，應主動與病人打招呼并說：謝謝！”；“病人住(出)院時，醫、護員工應起立相迎(送)并給予相應的告知與幫助”……

為確保細節服務落實到位，我院實行了院紀委牽頭，所在黨支部、科主任負責，職能科長、聯系人掛鉤的四級聯保制度。明確職責分工，加強督導整改，每季度根據考核結果進行排名公示并與獎金掛鉤。標準的確立、制度的完善、持續的推進，醫院服務水平上了一個新臺階。不僅是病人有了關愛、尊重的良好體驗，也使醫務人員內心深處產生了自覺提供優質服務的動力，受到了服務對象一致的肯定。

1.3 立體式滿意度測評 全方位提升服務質量 滿意度是評價醫院服務和管理的重要指標，開展滿意度測評可有效獲得各方對服務信息的反饋，為醫院服務和管理提供客觀可靠的依據，是檢測服務工作是否到位的晴雨表[3]。病人需要的滿足是由醫院員工來承擔和實現的，沒有滿意的員工就沒有滿意的病人，為此，我院首先狠抓機關作風建設，要求員工做到的機關同志首先做到。經常開展機關干部下基層蹲點活動，建立職能科長與臨床一線的聯系點制度，每季度由臨床干部、職工對機關職能科室進行滿意度測評，紀檢監察部門不定期到聯系點考核中層干部履職滿意度，院領導對職能科室的考核分占季度考核分的40%，綜合滿意度與機關職能科室獎金掛鉤。促使機關干部深入基層，及時掌握一線動態，實時反映或幫助解決實際困難，提高行政工作效率，真正為員工提供滿意高效的優質服務。其次加大對“窗口”部門滿意度考核的力度，一是每季度對門診和住院病人進行滿意度抽查測評；二是對每個出院病人發放滿意度測評表；三是醫院考核小組對每個窗口進行綜合滿意度評分；四是組織“神秘人”對滿意度進行測評；五是醫院經常對出院病人進行滿意度回訪；六是院部不定期進行醫德醫風查房測評滿意度，綜合滿意度結果與獎金掛鉤。

全方位立體式的滿意度調查，有力促進了醫院管理和服務水平的提升，也使醫務人員對提供高滿意的服務成為自覺的追求。

2 幾點經驗和體會

2.1 多方支持 齊抓共管是關鍵 服務是競爭力，是生命力，醫院領導始終從這個高度認識加強服務的重要性和必要性，從而在人力、物力上加大投入，提供支持。優質服務又是整體的、全方位的，為此，全院牢固樹立一盤棋的思想，黨政工團齊抓共管，知行統一，落實責任，將提升服務水平作為重點工作之一，緊抓不放，抓出成效，形成品牌。

2.2 督導督查 抓好落實是保證 本著促進提高，持續改進，人人達標的目的，我院相關部門經常到一線督查督導，提醒員工落實每一個細節、每一項決策。對普遍存在的問題進行反復培訓，對個別問題一對一整改，確保升級服務不停留在紙上、會上、口頭上。同時，督導督查的力度也直接影響工作的進展和落實。因此，院部要求牽頭部門必須增強責任感，堅持從嚴要求，嚴格把關，確保工作落實到位。

2.3 人人參與 全面提升是目標 “木桶理論”告訴我們，一個木桶的容水量，取決于最短的那塊木板。經過多年的努力，我院醫務人員整體服務較優但也存在著個體差異。如果不及時對短板采取有效措施予以彌補，少數人就會影響到醫院團隊優勢的發揮。因此，我們既注重發揮明星員工的示范帶動作用，同時也注意加強對一般員工的培訓教育，激勵他們見賢思齊，完善自我，從而全面提升服務質量。

1 劉飛.如何提升銀行營業網點服務水平[J]. 時代金融, 2013,1：81-83.

2 張明璈. 醫院文化建設應樹立以人為本的理念[J]. 中國現代醫生,2010,48(15)：79.

3 聶新乾，張憶昕，楊 玲．綜合型醫院患者滿意度調查淺析[J]．新疆醫學，2009，39( 1) : 140-142.

·本文編校 曹家和·

2013-10-29)

①無錫市精神衛生中心 無錫市 214151